剖析瞬間話務(wù)高峰對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的影響

余騰云 2008/08/22

1. 假設(shè)話務(wù)是均勻呼入的


2. 假設(shè)客戶不會(huì)掛線，會(huì)永遠(yuǎn)在線等待

1. 蜂擁而至的入線導(dǎo)致大量客戶因得不到及時(shí)服務(wù)而在線等待，如等待超過(guò)20秒/30秒后再被接起，對(duì)服務(wù)水平（SLA）則已造成實(shí)際影響。而更糟糕的是這個(gè)被延遲接起來(lái)的電話還在占用寶貴的人力資源，導(dǎo)致后面的排隊(duì)者依然在漫長(zhǎng)的等待，從而導(dǎo)致服務(wù)水平低下的惡性循環(huán)。



2. 大部分客戶在失去等候耐心時(shí)的最終反應(yīng)就是掛機(jī)后重新?lián)艽颍▊�(gè)別移動(dòng)公司的10086還設(shè)置了超過(guò)一定等候時(shí)間強(qiáng)制掛機(jī)的限制），從而造成大量的虛增話務(wù)量，例如：30分鐘內(nèi)有200個(gè)客戶致電呼叫中心，而20%的客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致掛機(jī)重復(fù)撥打，最終30分鐘的呼入話務(wù)量將為240甚至更高（有客戶可能會(huì)多次撥打）。
   



3. 因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的等待和反復(fù)撥打后才能接通，導(dǎo)致客戶情緒會(huì)受到一定影響，從而將一部分正常咨詢或辦理業(yè)務(wù)的客戶演變成一群抱怨客戶，最終既拉長(zhǎng)了平均通話時(shí)長(zhǎng)又影響到客戶滿意度。



4. 瞬間話務(wù)高峰如未得到有效處理，則有可能造成遞延蝴蝶效應(yīng)，從而造成惡性循環(huán)。

1. 細(xì)化至30分鐘的話務(wù)預(yù)測(cè)體系，并且建立實(shí)時(shí)監(jiān)控、應(yīng)急、修正等內(nèi)部循環(huán)措施。要快速對(duì)瞬間話務(wù)高峰建立反應(yīng)機(jī)制，就必須在產(chǎn)生瞬間話務(wù)高峰的第一時(shí)間做出正確判斷，因此細(xì)化至30分鐘的話務(wù)預(yù)測(cè)體系就發(fā)揮了重要作用，通過(guò)每30分鐘的預(yù)測(cè)話務(wù)和實(shí)際話務(wù)不斷進(jìn)行對(duì)比，可以很容易對(duì)瞬間話務(wù)高峰做出準(zhǔn)確判斷，從而采取預(yù)先制訂好的各項(xiàng)應(yīng)急措施來(lái)疏導(dǎo)話務(wù)流。



2. 根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況建立自動(dòng)話務(wù)溢出通道，以便在瞬間話務(wù)高峰時(shí)疏導(dǎo)話務(wù)通道。由于瞬間話務(wù)高峰是客觀存在的，在某些采用手工應(yīng)急方式的呼叫中心會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)瞬間話務(wù)高峰后再去啟動(dòng)調(diào)配技能組或緊急通道等措施后，話務(wù)可能已經(jīng)恢復(fù)至正常水平，管理人員往往在充當(dāng)一個(gè)滅火隊(duì)的角色疲于奔命。因此，發(fā)揮系統(tǒng)功效建立話務(wù)自動(dòng)溢出通道就顯得尤為重要了，這個(gè)溢出通道可以是溢出到不同地區(qū)的技能組、外呼團(tuán)隊(duì)、外包合作伙伴等不同的技能組。但值得注意的是在設(shè)置溢出規(guī)則的時(shí)候要考慮到人員技能組配置、話務(wù)溢出后對(duì)接入技能組的沖擊、各品牌的服務(wù)水平均衡等多種因素。



3. 在缺乏系統(tǒng)支撐的情況下，可以建立多梯次話務(wù)應(yīng)急流程，利用后臺(tái)人員和儲(chǔ)備力量進(jìn)行救急。在一些目前不具備自動(dòng)溢出功能的呼叫中心，就只能發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)管理人員的調(diào)度作用，及時(shí)觀測(cè)話務(wù)異動(dòng)情況，按照事先制訂的梯次應(yīng)急流程可以依次安排班組長(zhǎng)、質(zhì)量管理人員、外呼人員、后臺(tái)處理人員、培訓(xùn)人員等后備員工進(jìn)行緊急支援，以達(dá)到快速反應(yīng)的目的。但此種方式對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理人員的經(jīng)驗(yàn)和快速協(xié)調(diào)等能力要求較高。



4. 在港臺(tái)一些呼叫中心還習(xí)慣采用“Take Message” 的方式來(lái)處理瞬間話務(wù)高峰，即在瞬間話務(wù)高峰產(chǎn)生時(shí)安排一小組同事快速處理客戶電話，在電話接通后只簡(jiǎn)單解釋并留下客戶聯(lián)絡(luò)電話，等話務(wù)空閑時(shí)再安排人員外呼這些客戶。這個(gè)模式由于縮短了平均通話時(shí)間，因此可以在有限的人力資源情況接起更多的電話。

作者供稿 CTI論壇編輯