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呼叫中心訓(xùn)導(dǎo)師的技能輔導(dǎo)

田淑紅 張麗華 2008/08/12

　　上期我們初步談了一些關(guān)于《呼叫中心訓(xùn)導(dǎo)師的情緒輔導(dǎo)》，那這次我們來(lái)談?wù)勁c情緒輔導(dǎo)并行的技能輔導(dǎo)。

　　在很多次的呼叫中心班組長(zhǎng)管理技能提升的課上，管理者們都告訴我，他們認(rèn)為員工的情緒比技能要難輔導(dǎo)的多。是的，我們從成千上萬(wàn)的錄音中聽(tīng)到座席代表的易怒、不耐煩、冷談甚至斥責(zé)客戶，以及情緒不穩(wěn)定及反復(fù)。我們?cè)?jīng)講到，座席代表電話中80%的情緒問(wèn)題來(lái)自于技能，我們一起來(lái)看幾個(gè)案例。

　　案例一：電信寬帶專家座席代表與一位五六十歲的長(zhǎng)者

　　老者：姑娘呀，我家寬帶上不了網(wǎng)了

　　CSR：您好，請(qǐng)檢查一下您的Modem。（語(yǔ)氣親切的說(shuō)）

　　老者：什么？（因?yàn)槁?tīng)不懂什么是Modem）

　　CSR：Modem，請(qǐng)檢查一下您的Modem。（音量漸漸加大）

　　老者：摸什么？

　　CSR：不是摸什么，您檢查一下您家的Modem。（語(yǔ)氣開(kāi)始變的強(qiáng)硬）

　　老者：是什么燈？

　　CSR：先生，您好，您家上網(wǎng)總得有個(gè)Modem吧，您檢查一下您家的Modem。（咬牙切齒控制即將爆發(fā)的隱忍與不耐煩已經(jīng)出現(xiàn)）

　　老者此時(shí)還是聽(tīng)不懂，很失落和尷尬的掛掉電話。

　　質(zhì)檢告訴我，本通錄音會(huì)扣分，因?yàn)榉⻊?wù)態(tài)度不合格。

　　案例二：移動(dòng)12580座席代表與一位女士（訂餐）

　　女士：您好，請(qǐng)幫我查一下火車(chē)站附近的訂餐電話？

　　CSR：對(duì)不起，查不到訂餐電話。

　　女士：你們12580不是可以查吃飯的地方？

　　CSR：是的，女士，我們可以幫您查飯店，但我們查不到是否能訂餐。

　　女士：（很無(wú)奈的說(shuō)）好吧，那您告訴我?guī)讉�(gè)火車(chē)站附近的飯館電話好了。

　　CSR：XX飯店、XX火鍋店、XX自助餐，您看您要哪個(gè)的電話？（火鍋店和自助餐能送外賣(mài)嗎？這是最簡(jiǎn)單的生活常識(shí)吧！）

　　女士：（愕然）還有嗎？

　　CSR很快速的報(bào)出五個(gè)餐館的名字。

　　女士：（聽(tīng)的有些茫然）還有嗎？

　　CSR又很快速的報(bào)出五個(gè)餐館的名字。

　　這位女士此時(shí)只能隨便挑了一個(gè)餐館記了電話號(hào)碼就掛了。

　　這讓人能感受到，本通電話中的客戶滿意度非常差。

　　案例三：移動(dòng)12580座席代表與一位先生（下彩鈴但未開(kāi)通）

　　先生：小姐，我想下一首周杰倫的菊花臺(tái)。

　　CSR：是本機(jī)號(hào)碼嗎？（親切的說(shuō)）

　　先生：是的，就這個(gè)手機(jī)號(hào)。

　　CSR：（查完系統(tǒng)之后極不耐煩的說(shuō)）先生，您這個(gè)下不了彩鈴啊，您還沒(méi)開(kāi)通彩鈴呢。

　　先生：哦，還沒(méi)開(kāi)通那？

　　CSR：是的，您還沒(méi)開(kāi)通呢。請(qǐng)問(wèn)還需要咨詢其它問(wèn)題嗎？（語(yǔ)氣冷淡的說(shuō)）

　　客戶：……（無(wú)語(yǔ)）

　　案例四：移動(dòng)10086座席代表與一位先生

　　先生：小姐，我想辦一個(gè)你們那個(gè)存話費(fèi)贈(zèng)話費(fèi)的套餐呀？

　　CSR：先生，這個(gè)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。

　　先生：（遺憾的說(shuō)）��！什么時(shí)候時(shí)候結(jié)束的呀？

　　CSR：先生，您好，今年3月17日中午12點(diǎn)。（不耐煩的說(shuō)）

　　先生：……

　　以上四個(gè)案例，客戶是怎樣的感受？質(zhì)檢或質(zhì)量監(jiān)控人員聽(tīng)到會(huì)怎樣考核和評(píng)價(jià)？座席代表到底是哪里出了問(wèn)題？訓(xùn)導(dǎo)師要從哪幾方面入手提升與輔導(dǎo)呢？

　　座席代表驅(qū)動(dòng)力因素是需要很好地進(jìn)行考慮的。雖然，最重要的因素之一是報(bào)酬�？墒窃絹�(lái)越多的研究發(fā)現(xiàn)工作的外在特征如報(bào)酬能夠是短期的促進(jìn)因素但不太可能產(chǎn)生真正的責(zé)任感，即良好的工作能力和正確愉悅的心態(tài)。以上四個(gè)案例展示出來(lái)的情緒異常，是最讓質(zhì)檢和班組長(zhǎng)頭痛的。

　　可是我們反思一下，這些都真的是情緒問(wèn)題嗎？

　　我們有沒(méi)有教會(huì)孩子學(xué)會(huì)匹配客戶？—面對(duì)電話另一端的客戶是老人或是白領(lǐng)、學(xué)生或是孩子，客戶的不同是需要我們用差異化的服務(wù)去溝通的。

　　有沒(méi)有教會(huì)孩子學(xué)會(huì)傾聽(tīng)？—客戶每一句話背后的真正涵義是什么？如何準(zhǔn)確把握與挖掘客戶的需求。

　　有沒(méi)有教會(huì)孩子同樣的問(wèn)題遇到不同的客戶在不同的通話階段是有不同的提問(wèn)方式的？

　　作為管理者的我們，自身的技能在哪一級(jí)高度上？我們自己親自接打電話是什么樣的業(yè)績(jī)？

　　我們技能輔導(dǎo)的關(guān)注點(diǎn)全面嗎？—前面四個(gè)案例你判斷的對(duì)嗎？是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題還是技能問(wèn)題？

　　輔導(dǎo)的方式有效嗎？你的孩子愿意聽(tīng)你教嗎？你會(huì)教嗎？

　　于是，如何輔導(dǎo)提升員工的業(yè)務(wù)與技能就需要我們真的下功夫花心思做一番功課了。

　　首先，大范圍分區(qū)三段式輔導(dǎo)方法。

　　如果把一個(gè)團(tuán)隊(duì)區(qū)分，會(huì)有：1、后進(jìn)。2、中部。3、前茅。（劃分維度依電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和客服團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)不同分別設(shè)立）

　　第一階段：在1花很多時(shí)間和心思，找到問(wèn)題原因。同時(shí)對(duì)3進(jìn)行持續(xù)的表?yè)P(yáng)的刺激，不斷增加目標(biāo)。處于瓶頸期，3的業(yè)績(jī)不再增長(zhǎng)，并呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。1的問(wèn)題得到控制和改進(jìn)。2業(yè)務(wù)越來(lái)越熟練，工作能力增強(qiáng)。

　　第二階段，變換對(duì)3的激勵(lì)方式，查找問(wèn)題出現(xiàn)的不同原因，重點(diǎn)放在視野與知識(shí)含量方面。2中的3績(jī)效突現(xiàn)，成為重點(diǎn)鼓勵(lì)和支持的對(duì)象，扶持成為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的新增3。同時(shí)備好2中的2設(shè)立下步重點(diǎn)輔導(dǎo)計(jì)劃。爭(zhēng)取在本階段１中60%已成為2。新增3對(duì)舊3的刺激與促進(jìn)，以及新激勵(lì)方式的引進(jìn)，將使得3的整體水平邁向一個(gè)新高。

　　第三階段：新進(jìn)員工與1中還未成為2的員工此時(shí)可以由3來(lái)帶。比如安置在3的身邊聽(tīng)電話，在3的同步監(jiān)聽(tīng)中接電話，3們還可以相互競(jìng)爭(zhēng)和比賽，看誰(shuí)教出來(lái)的徒弟最出色。在教與學(xué)的過(guò)程中，3的個(gè)人技能和輔導(dǎo)能力得到提升，可作為組長(zhǎng)、班長(zhǎng)、主管、內(nèi)訓(xùn)師、質(zhì)檢的候選人。此時(shí)，加強(qiáng)3的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和主動(dòng)學(xué)習(xí)能力與學(xué)習(xí)界面的引導(dǎo)。2要持續(xù)輔導(dǎo)，總結(jié)共性問(wèn)題，并幫助每個(gè)2解決個(gè)人成長(zhǎng)的障礙，使2逐漸成為3，即當(dāng)前的業(yè)務(wù)骨干，中堅(jiān)力量，因?yàn)榇藭r(shí)前面的3們已提升在各個(gè)崗位上了。余下的1，通過(guò)三個(gè)階段的觀察，判斷其是否合適本崗位，給出建議。

　　當(dāng)然，也可以將領(lǐng)頭羊的3放在第一階段，將標(biāo)竿的指標(biāo)或數(shù)字再向上提高，然后再關(guān)注1和2也是可行的。具體的執(zhí)行過(guò)程要根據(jù)呼叫中心的團(tuán)隊(duì)情況與項(xiàng)目特點(diǎn)適時(shí)調(diào)整。

　　分區(qū)分階段的輔導(dǎo)方案制定后，就要落實(shí)到不同梯隊(duì)中的孩子們身上了。

　　一、目前電話溝通水平評(píng)價(jià)與輔導(dǎo)的主要內(nèi)容

　　首先利用監(jiān)聽(tīng)評(píng)分卡對(duì)輔導(dǎo)對(duì)象進(jìn)行當(dāng)前在電話中溝通水平的評(píng)定與打分，找出輔導(dǎo)對(duì)象的提升關(guān)鍵點(diǎn)與短板。（本次展示的監(jiān)聽(tīng)評(píng)分卡根據(jù)某移動(dòng)公司質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)制定，可根據(jù)不同的質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整和細(xì)化）


　　使用本表時(shí)注意以下幾點(diǎn):

　　a.訓(xùn)導(dǎo)師用這樣表格評(píng)價(jià)座席代表，同時(shí)座席代表也可用本表進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。兩張表格放在一起，主管與座席可以就結(jié)果進(jìn)行深入交流、溝通。

　　b.一個(gè)不可忽視的工作是對(duì)表中的各項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)格定義，然后訓(xùn)導(dǎo)師與主管、培訓(xùn)、質(zhì)檢師根據(jù)共同的錄音資料反復(fù)“核對(duì)筆記”，取得共識(shí)，并將樣本打分結(jié)果發(fā)給座席代表溫習(xí)。

　　c.表中有客戶反應(yīng)類, 是根據(jù)監(jiān)聽(tīng)與錄音回放中對(duì)客戶行為的觀察而紀(jì)錄. 也就是說(shuō), 一個(gè)座席代表的表現(xiàn)還和他的服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)相關(guān). 當(dāng)然, 客戶的性格不同, 對(duì)同樣服務(wù)的反應(yīng)也會(huì)不一樣, 所以在觀察時(shí)要注意. 同時(shí)也不會(huì)將這一類的比重放的過(guò)高.

　　二、制定未來(lái)三個(gè)月輔導(dǎo)計(jì)劃

　　制定輔導(dǎo)計(jì)劃，包括以下幾個(gè)方面：
  1. 依據(jù)公司下達(dá)的KPI指標(biāo)及項(xiàng)目各個(gè)周期的重點(diǎn)關(guān)注方向，評(píng)估未來(lái)一至三個(gè)月的提升重點(diǎn)與方向。

  2. 依據(jù)每位員工的當(dāng)前電話溝通水平評(píng)價(jià)結(jié)合項(xiàng)目當(dāng)前關(guān)注重點(diǎn)模塊，將提升重點(diǎn)的任務(wù)分解細(xì)化。

  3. 依據(jù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀與各梯隊(duì)人員情況，排列輔導(dǎo)對(duì)象的先后順序。

  4. 確定所選擇的輔導(dǎo)工具與輔導(dǎo)方式。

  5. 做好輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作，如：建立信任；設(shè)計(jì)基本文字材料；控制輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)。如何盡可能的讓輔導(dǎo)變成生動(dòng)有趣的事。

  6. 選擇輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)。

  7. 掌握輔導(dǎo)的技巧。至少要思考四大類問(wèn)題：如何進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)？如何處理共性問(wèn)題？贊賞員工的方法？幫助員工的方法？

  8. 確定輔導(dǎo)的準(zhǔn)則與輔導(dǎo)的策略。
　　不同的呼叫中心，不同的工作職能，這八個(gè)維度的內(nèi)容會(huì)有差異化。當(dāng)一份輔導(dǎo)計(jì)劃制定出來(lái)后，可參考三個(gè)關(guān)鍵值：

　　A、是否是可執(zhí)行――是細(xì)化到可操作的嗎？
　　B、是否能有效果――方法是正確的嗎？
　　C、輔導(dǎo)的方向－－我們理解的對(duì)嗎？

　　參考后可作校正與微調(diào)，之后開(kāi)始切實(shí)的執(zhí)行。檢驗(yàn)輔導(dǎo)計(jì)劃的是可衡量的數(shù)字與指標(biāo)，即團(tuán)隊(duì)成員的技能成長(zhǎng)圖，如下：


　　三、個(gè)性化分析部屬的行為特征

　　想做個(gè)好的團(tuán)隊(duì)管理者嗎？想讓團(tuán)隊(duì)的績(jī)效遙遙領(lǐng)先于其它的團(tuán)隊(duì)嗎？

　　想成為優(yōu)秀的呼叫中心訓(xùn)導(dǎo)師嗎？想讓前面我們制定的輔導(dǎo)計(jì)劃的藍(lán)圖一步步的成為美麗的現(xiàn)實(shí)嗎？

　　那么，不要問(wèn)我為什么，去做好以下的功課，去了解： 　　同樣是金牛座的兩個(gè)女孩子小C和小H，小C是86年的孩子，小H是89年的孩子。

　　小C的座右銘是：我相信，我能行！

　　小H的座右銘是：人生短暫，玩死就算！

　　小C的朋友對(duì)小C的評(píng)價(jià)是：認(rèn)真、負(fù)責(zé)、幽默、直爽。

　　小H的朋友對(duì)小H的評(píng)價(jià)是：一天瘋瘋癲癲的。

　　同時(shí)，小C與小H的家庭構(gòu)成也各不相同，一個(gè)是單親家庭三個(gè)孩子里排行第二，一個(gè)是父母均在但忙于生意與麻將的獨(dú)生子女。

　　請(qǐng)問(wèn)，這兩個(gè)孩子在工作中的表現(xiàn)會(huì)是一樣的嗎？我們對(duì)其的輔導(dǎo)方式會(huì)是一樣的嗎？我們?cè)谔嵘@兩個(gè)員工技能時(shí)分別付出的精力會(huì)是一樣的嗎？

　　思考之后，請(qǐng)付諸行動(dòng)。

　　四、引導(dǎo)提升員工的知識(shí)技能

　　現(xiàn)在呼叫中心座席代表的孩子們普遍年齡都越來(lái)越小，這正是中國(guó)的教育體系決定了低齡化的孩子們?cè)诓饺肷鐣?huì)后出現(xiàn)很多問(wèn)題。很多教育學(xué)家發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的孩子基本不閱讀，即使看書(shū)也是雜志或漫畫(huà)，很多孩子們告訴我，她們只看書(shū)里的圖片，不喜歡看字。平時(shí)大規(guī)模獲取的信息當(dāng)中很大一部分都是垃圾信息，而這直接帶來(lái)的影響知識(shí)含量偏低，甚至連一些基礎(chǔ)的生活常識(shí)都不具備，工作環(huán)境中與人的溝通就更存在問(wèn)題。而且中國(guó)家庭的三代四二一構(gòu)成模式（即爺爺奶奶外公外婆，父母，孩子），使得很多孩子缺乏責(zé)任感，無(wú)論對(duì)自己對(duì)他人還是對(duì)工作對(duì)公司，容易放棄，很難堅(jiān)持，害怕挑戰(zhàn)，面對(duì)挫折選擇逃避，不喜歡吃苦，眼高手低，甚至不懂忠義廉恥。直接表現(xiàn)為：遲到――沒(méi)有紀(jì)律性，時(shí)間觀念差，不覺(jué)得遲到有什么嚴(yán)重的影響，也不認(rèn)為會(huì)給工作及同事帶來(lái)障礙；請(qǐng)假――說(shuō)請(qǐng)就請(qǐng)，不一定有原因，給的請(qǐng)假理由也不一定就是對(duì)的；辭職――想辭就辭，甚至連招呼都不打一聲人就消失了，更談不上工作的交接。還有不懂得孝順與謙讓，不懂得吃虧是福，不清楚自己的定位等等等等一系列的問(wèn)題。

　　談了這么多負(fù)面的問(wèn)題，很多管理者都拼命的點(diǎn)頭同意，之后就是泛難“可怎么辦呀？怎么管呀？”沒(méi)關(guān)系，都可以教出來(lái)。先從閱讀開(kāi)始，書(shū)中自有黃金屋，書(shū)中自有顏如玉。

　　首先是被動(dòng)接收階段。

　　1.訓(xùn)導(dǎo)師/主管要有海量信息的傳遞。我們要先一步提升自已的能力與素質(zhì)，即想給人家一碗水，要自己先有一桶水。更何況，現(xiàn)在的孩子們信息獲取的通路非常廣泛，作為管理者的我們就要更快更廣更多更深，才能在員工心中樹(shù)立榜樣，成為精神領(lǐng)袖。記得，在知識(shí)爆炸的時(shí)代，在以德服人的同時(shí)，還要以知識(shí)服人。該讀的書(shū)我們都讀了嗎？心理學(xué)的、管理學(xué)的、信息學(xué)的，行業(yè)內(nèi)的，行業(yè)外的，歷史的，當(dāng)代的。（筆者就不在這里開(kāi)列具體的書(shū)單了，可郵件交流：）

　　2.幫助員工建立閱讀的習(xí)慣。很多呼叫中心都在開(kāi)展小組假日書(shū)吧活動(dòng)與書(shū)單閱讀分享活動(dòng)。很多呼叫中心給每一位座席代表都訂閱專業(yè)的呼叫中心刊物和調(diào)解心態(tài)的月刊，如《客戶世界》和《心理月刊》，都收到了的效果，拓寬了員工的知識(shí)面，對(duì)從事的行業(yè)也有了更深刻的了解和認(rèn)知，對(duì)于心態(tài)和壓力的緩解甚至都可以做到自我調(diào)節(jié)了，還幫企業(yè)節(jié)省了大量的培訓(xùn)成本，事半功倍就是這么容易。

　　其次是主動(dòng)吸收的階段。

　　1.培養(yǎng)員工自主意識(shí)的從書(shū)籍、網(wǎng)絡(luò)等渠道獲取知識(shí)。

　　2.還可以請(qǐng)座席代表主持班會(huì)等嘗試一些管理者的工作。

　　最后，要注意的是，由于目前的訓(xùn)導(dǎo)師或班組長(zhǎng)不是過(guò)去嚴(yán)格的輔導(dǎo)的接受者，直接讓其輔導(dǎo)需要長(zhǎng)時(shí)間的練習(xí)才能取得效果。他們對(duì)輔導(dǎo)意義的認(rèn)識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)應(yīng)當(dāng)是今后工作的關(guān)注點(diǎn)。

　　訓(xùn)導(dǎo)師、以及呼叫中心的管理者們，對(duì)大家道一聲“辛苦了”！

　　團(tuán)隊(duì)尚未成功，我們?nèi)孕枧Γ?br />
　　本文刊載于《客戶世界》2008年7月刊；作者為營(yíng)銷(xiāo)咨詢顧問(wèn)。

客戶世界


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