量化呼叫中心內(nèi)部管理的細(xì)節(jié)
陳淵源 2008/07/28
管理的工作力求避免模糊。如何避免呢,H.James Harrington指出:量化管理是第一步,它導(dǎo)致控制,并最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。量化管理從企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā),利用科學(xué)的分解方法,找到達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵路徑,對(duì)這些關(guān)鍵路徑設(shè)定量化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)以SOP即“標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)”的形式確認(rèn)下來(lái),使企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行層面由人為保證過(guò)渡到系統(tǒng)保證。51callcenter.com
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