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量化呼叫中心內(nèi)部管理的細(xì)節(jié)

陳淵源 2008/07/28

　　管理的工作力求避免模糊。如何避免呢，H.James Harrington指出：量化管理是第一步，它導(dǎo)致控制，并最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。量化管理從企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，利用科學(xué)的分解方法，找到達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵路徑，對(duì)這些關(guān)鍵路徑設(shè)定量化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)以SOP即“標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)”的形式確認(rèn)下來(lái)，使企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行層面由人為保證過(guò)渡到系統(tǒng)保證。

　　我們可以先看看國(guó)內(nèi)一家知名旅游企業(yè)如家連鎖。如家是一家連鎖企業(yè)，2002年創(chuàng)建，多年的市場(chǎng)操作，如家陸續(xù)總結(jié)出了16本厚厚的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)，有銷售手冊(cè)、服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)手冊(cè)、客房手冊(cè)、餐廳手冊(cè)、安全手冊(cè)、工程維護(hù)手冊(cè)、禮儀手冊(cè)）、硬件手冊(cè)（硬件文字手冊(cè)、硬件照片和圖片手冊(cè)）、人事管理手冊(cè)、VI標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、開(kāi)業(yè)手冊(cè)、財(cái)務(wù)管理手冊(cè)、英語(yǔ)服務(wù)指南等。形象標(biāo)識(shí)、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程以及各種規(guī)章制度都有必要做到全面統(tǒng)一。手冊(cè)的制訂、編寫及修正完善都由一個(gè)專門的品牌小組來(lái)進(jìn)行，如家每半年會(huì)就16本標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的改進(jìn)開(kāi)一次會(huì)，保證標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的新變化。如家現(xiàn)已在全國(guó)29個(gè)省和直轄市覆蓋近90座主要城市、擁有連鎖酒店400多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。量化管理真可謂功不可沒(méi)。

　　呼叫中心行業(yè)歷經(jīng)十多年的風(fēng)雨，大量先進(jìn)的軟硬件投入，比如ACD話務(wù)分配、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、排班系統(tǒng)等等，諸多科學(xué)的管理理念和工具的引進(jìn)，譬如平衡積分卡、精準(zhǔn)六司格瑪、現(xiàn)場(chǎng)管理、標(biāo)桿管理等等，同時(shí)戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)建設(shè)、人事管理以及客戶關(guān)系管理等亦逐漸成熟，但是卻往往忽視了內(nèi)部管理的精髓，即管理細(xì)節(jié)的量化。

　　當(dāng)談到呼叫中心內(nèi)部管理時(shí)，管理者們不小心就陷入思維定勢(shì)，大談規(guī)章制度如何完善、工作流程如何科學(xué)、工作手冊(cè)如何全面，老是用三板斧打天下，真以為“一招鮮吃遍天”了�？伤麄冇掷Щ笥跒槭裁纯�(jī)效還提不上去、為什么客戶一直在流失、為什么財(cái)務(wù)報(bào)表的數(shù)字總令人失望。他們注意到問(wèn)題那沒(méi)錯(cuò)，關(guān)鍵是，知道癥結(jié)所在嗎？這就要量化呼叫中心內(nèi)部管理的細(xì)節(jié)。這就要求管理者們必須加快培養(yǎng)細(xì)節(jié)管理的量化意識(shí)，不斷創(chuàng)新細(xì)節(jié)量化制度，這樣將充分發(fā)揮員工的工作積極性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量將得到不斷地改進(jìn)，將會(huì)有越來(lái)越滿意的財(cái)務(wù)報(bào)表，也將會(huì)使公司的戰(zhàn)略目標(biāo)更完美的實(shí)現(xiàn)。

　　細(xì)節(jié)的量化就是在管理過(guò)程中將工作內(nèi)容及流程以量化的形式確定下來(lái)，使管理的工作力求避免模糊。如果工作描述模糊了，將導(dǎo)致工作執(zhí)行不力，責(zé)任歸屬不清，流程銜接不當(dāng)，這是管理大忌。沃爾瑪里面，員工面對(duì)顧客要常露微笑，后面注釋道“露出8顆牙”，還有袋子， LOGO是一個(gè)可愛(ài)的笑臉，量化到如此細(xì)微處，令人不嘆服它的管理精到家了。麥當(dāng)勞規(guī)定，牛肉餅烤出20分鐘，沒(méi)有賣掉就要丟掉，這也是量化細(xì)節(jié)。中國(guó)的“真功夫”，中式快餐第一品牌，以麥當(dāng)勞為標(biāo)桿，在強(qiáng)化市場(chǎng)力的同時(shí)也在加強(qiáng)內(nèi)功修煉，建立起自己的三大標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)體系，開(kāi)始快速?gòu)?fù)制擴(kuò)張，同樣把管理流程量化了。我們經(jīng)�？吹缴唐飞献⒚鱅SO9000質(zhì)量體系認(rèn)證之類的，實(shí)際上也是因?yàn)樵撜J(rèn)證能將生產(chǎn)過(guò)程的很多細(xì)節(jié)量化，保證了貨架上商品的合格。

　　細(xì)節(jié)決定成敗。在呼叫中心內(nèi)部管理過(guò)程中，如果缺乏一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范或模式，大家操作的空間就大了，績(jī)效考核什么的很難去衡量評(píng)判。為什么要引入KPI之類的績(jī)效考核工具，其實(shí)也是量化工具。一方面績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定需要做什么怎么做做多少，一方面當(dāng)要提升薪酬及職位時(shí)也會(huì)減少許多負(fù)面的聲音。這是人力資源管理的細(xì)節(jié)量化�？蛻絷P(guān)系管理的細(xì)節(jié)量化，首先，對(duì)待客戶問(wèn)題要“細(xì)”�？头䦟T每天面對(duì)數(shù)以百計(jì)的客戶，處理的問(wèn)題紛繁蕪雜，咨詢的投訴的，此時(shí)就要求到每一位人員做到細(xì)心面對(duì)每一個(gè)咨詢，每一個(gè)投訴，而專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能是必須考核的項(xiàng)目，同時(shí)定期通過(guò)部門例會(huì)、座談會(huì)、茶會(huì)等形式進(jìn)行案例交流，對(duì)細(xì)心的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范予以重申強(qiáng)調(diào)。其次，現(xiàn)場(chǎng)管理及業(yè)務(wù)量分析工作要“細(xì)”�，F(xiàn)場(chǎng)管理工作必須密切關(guān)注。呼叫中心常會(huì)有“救火”的說(shuō)法，在話務(wù)量突起時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控和人力分配就變得非常重要了，目前關(guān)于呼叫中心的排班專家學(xué)者討論很多，時(shí)時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)情況是各級(jí)管理人員的每日重頭戲，一方面給予員工業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)及時(shí)排憂解難，一方面關(guān)注客戶需求上的變化及時(shí)更新業(yè)務(wù)。日常管理的細(xì)節(jié)量化，比如說(shuō)安排座席人員每日撥打一百個(gè)電話，這一百個(gè)電話怎么定義它，是單純呼出量還是有效呼出量，電話腳本的長(zhǎng)度呢，平均事后處理時(shí)長(zhǎng)呢，描述不清那可就有點(diǎn)“誤人子弟”了，因?yàn)榕c員工的認(rèn)知在產(chǎn)生偏差后，到時(shí)問(wèn)責(zé)起來(lái)會(huì)顯得里外不是人的，所以事先描述清楚是管理者必須具備的意識(shí)。

　　當(dāng)然也不是說(shuō)管理量化越細(xì)越好，如果管理的時(shí)候不分主次什么都量化，眉毛胡子一把抓未必是好事，浪費(fèi)時(shí)間精力事小，執(zhí)行起來(lái)影響效率事大，此外出現(xiàn)偏差的量化、大而全的量化、瑣碎細(xì)節(jié)的量化，這就是典型的“量化陷阱”了。記住李素麗說(shuō)過(guò)的一句話：認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，而用心做事才能把事情做好。

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