IP 呼叫中心是指在IP網(wǎng)上通過TCP/IP協(xié)議實時傳送語音信息的應用,這是近幾年伴隨通信技術的發(fā)展而出現(xiàn)的新的呼叫中心解決方案。它與傳統(tǒng)解決方案最大的不同在于它是完全基于互聯(lián)網(wǎng)技術的。IP呼叫中心始于在互聯(lián)網(wǎng)上PC到PC的語音通信,隨后發(fā)展到通過網(wǎng)關把互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)電話網(wǎng)聯(lián)系起來,實現(xiàn)從普通電話機到普通電話機的通信,從形式上可分為四種:
PC-PC、電話-PC、PC-電話、電話-電話,業(yè)務種類上還包括IP傳真(實時和存儲/轉發(fā))等。IP呼叫中心是一種數(shù)字型呼叫中心,語音信號在傳送之前先進行數(shù)字量化處理,并壓縮、打包轉換成8Kbps或更小帶寬的數(shù)據(jù)流,然后再送到網(wǎng)絡上進行傳送。而傳統(tǒng)的模擬電話呼叫中心利用的是語音信號分時處理技術,以純粹的音頻信號在線路上進行傳送。由于IP呼叫中心是以數(shù)字形式作為傳輸媒體,占用資源小,所以成本很低,價格便宜。