打造優(yōu)秀的“兵頭將尾”
淺談大中型呼叫中心班組長(zhǎng)培養(yǎng)
余騰云 2008/04/03
班組是呼叫中心里生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的最基本單位,是呼叫中心的“細(xì)胞”。而班組長(zhǎng)則是這個(gè)“細(xì)胞”里的核心,既是生產(chǎn)一線的管理人員,也是實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的具體執(zhí)行人和帶頭人。班組長(zhǎng)的能力素質(zhì)不僅影響著班組績(jī)效,在某種程度上還是影響呼叫中心運(yùn)營(yíng)水平的一個(gè)重要因素,因?yàn)楹艚兄行牡母黝怟PI指標(biāo)實(shí)際上最終是要依靠各個(gè)班組去實(shí)現(xiàn)完成的。而在實(shí)際工作中很多公司都忽略了班組長(zhǎng)的系統(tǒng)性培養(yǎng),認(rèn)為幾堂培訓(xùn)課就可以提升班組長(zhǎng)的素質(zhì),其他的靠員工自己摸索著就能成長(zhǎng)起來(lái)了。筆者認(rèn)為班組長(zhǎng)作為呼叫中心最活躍的骨干,班組績(jī)效的高低直接影響著整個(gè)呼叫中心的管理水平,特別是在大型呼叫中心,一切運(yùn)營(yíng)策略的實(shí)施和推進(jìn)都要依靠班組長(zhǎng)來(lái)進(jìn)行,因此如何系統(tǒng)性的來(lái)進(jìn)行班組長(zhǎng)素質(zhì)能力的培養(yǎng)是提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效的一個(gè)關(guān)鍵重點(diǎn)。影響班組長(zhǎng)系統(tǒng)培養(yǎng)主要有以下三個(gè)方面:客戶世界
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