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中國聯通信息化部運行管理處處長范京春：聯通IT系統運行管理支撐能力規(guī)劃

2008/03/07

　　2008電信運營支撐系統發(fā)展論壇3月6日在北京南粵苑賓館拉開帷幕。本次論壇以“面向全業(yè)務運營，構建融合創(chuàng)新的運營支撐系統”為主題，就運營支撐系統當前的使用狀況、發(fā)展趨勢以及未來、IT支撐網絡、OSS與網管支撐系統、計費與BSS等內容，邀請專家學者、運營商嘉賓、廠商代表、咨詢機構代表等進行深入交流和探討，提出一些建設性的建議和意見。

魯春叢：各位代表下午好！

　　非常高興可以參加信通傳媒組織的2008電信運營支撐系統發(fā)展論壇。

　　我回報的題目是“面向客戶感知構建新一代的網絡管理系統”，今天主要介紹4個部分的內容。第一個談一下我們運維管理發(fā)展的趨勢，其實為什么談這個趨勢呢？是因為我們運維管理的發(fā)展趨勢，體現出我們對于網管系統、智能系統的需求。第二個我們看一下端到端的客戶感知的模型。第三個我們看一下如何建設新一代的網絡考核體系，第四個是如何建設新一代的網絡管理系統。

　　我們主要是談一下我們現在的運維管理發(fā)展和要求，對于我們未來的考核的演進，從而對于網絡管理系統提出一個新的要求，按照這樣一個邏輯順序去講。

　　第一塊，我們看一下運維管理的趨勢。因為我們講，我們的網管系統，作為支撐我整個的運維管理系統工作的IT支撐系統，它服務于我們的電信經營整個的管理過程當中。其實我們的電信管理經營主要在5個方面的競爭，第一個是客戶價值的服務。主要體現在客戶價值的細分，主要是為一些客戶提供差異化的服務，特別是大客戶。同時，各個企業(yè)都在加強如何提高客戶的滿意度。因為每年都會發(fā)布對于各個電信運營商的客戶滿意度的測評。那么處于一流的企業(yè)，可能在客戶服務方面獲得比較滿意。在各個省里面，我這個省得到的數據是網絡的建設量等方面都很高。那么我前端的客戶服務和我后端的網絡的耦合之間的支撐關系定量化。

　　那么第二個就是關于整個的集中運營。隨著網絡的IP化，在IT系統的集中支撐方面的能力會進一步加強。那么運維系統一個是規(guī)劃統一建設，那在運維管理方面，也體現出了面向全國和全省的集中化的發(fā)展趨勢。

　　第三個特點是關于運營的深入運營。為了加強提供深入客戶的業(yè)務，運營企業(yè)都在加強增值業(yè)務、企業(yè)信息化和行業(yè)深入運營的管理。

　　第四個方面就是廣度運營，在企業(yè)的整個價值鏈的拓展方面，逐步提升運營模式。為拓展運營模式，創(chuàng)建進一步的增長，提供一些模式和價值方面的調整。

　　第五個，是關于經濟運營的要求，有一些企業(yè)尤其是上市企業(yè)，對于成本控制和指標有一些財務上面的控制。那么企業(yè)一方面在管理方面，要注意網絡運維的效率，同時更加注重資源使用的效率。

　　那么，這是我們目前在電信運維方面呈現出行業(yè)特點。那么在這個情況下，我們看運維管理工作，體現了三個特點。第一個是橫向由分散維護轉向集中維護，就是縱向集中。比如說有一些網絡向全省集中，或者是向全國集中，體現了突出的效益。

　　那么第二個就是由面向網絡逐漸面向服務，總結起來就是橫向延伸。我們在縱向的基礎上，再進一步向橫向延伸，實際上縱向和橫向兩個方面，都在進行激烈地變動。那么橫向延伸，主要是面向客戶服務，我提供說面向前面我說的客戶滿意度。我們如何通過網絡運維工作，向前面的延伸，提升我網絡對于客戶滿意度的提高，那么通過網絡面向客戶服務能力的延伸，提升我整個公司對客戶滿意度的一個提升能力。

　　第三個運維管理的特點，就是由粗放的運營轉向精益運營�，F在整個的通信行業(yè)快速發(fā)展的時代已經過去了，我們在順應了精益管理經營的模式，在資源的效率方面要進行一些精細化的管理，提升精益運營的能力。

　　那么這些趨勢的要求，都需要我們相應地網管手段和一定的考核體系，來適應這種管理變動的要求。

　　那么第二點，我們看一下我們現在的運維管理工作，怎么樣更深一步的轉向網絡運營的環(huán)節(jié)。

　　其實，我們整個網絡的運營管理工作，要想面向市場，我們也總結出一個模型，我們看一下整個的市場運營工作，圍繞著客戶加強客戶服務管理，一直到我們的產品質量、價格等等的方面，這是我們市場部門比較關注的東西。再看一下網絡運維部門，對應前端的各項業(yè)務活動，我們總結出了一些比較抽象的模型，我們總結起來在網絡運維這個部門，可能有三項工作。第一個是提供網絡的基礎服務，涉及到了服務的開通、保障、服務的計量。第二個是關于市場服務，就是我面向前端的市場服務部門，提供了基于網絡的開發(fā)、營銷等等。第三個就是拓展服務，比如說我們運維部門要拉動企業(yè)的增長點，要開展一些代維服務。同時利用我們自己的網絡和計算機優(yōu)勢，為我們的大客戶提供一些ICT的服務。

　　總結起來就是我的網絡運維部門怎么樣面向市場，歸納起來的三個方面的網絡運維工作。

　　那么我整個公司的業(yè)務品牌，不僅僅是要關注業(yè)務和產品品牌，還要關注網絡品牌的建設。我想網絡品牌的建設也是以客戶為中心，加強資源、經營效率這樣幾個方面的內容，來體現我們網絡運維的核心內容。

　　那么這張圖是體現了我企業(yè)品牌網絡品牌和業(yè)務品牌的對應關系，其實整個品牌的構建過程，也是我們各個活動相互鏈接、相互支撐的服務過程。

　　我們看一下我們的運維工作，由運維轉向運營，主要的體系建設是三個方面。第一個是整個網絡的運營管理體制，這是如何構建一個現代化的運營管理體制。第二方面是如何構建一個網絡運維的組織管理體系，這歸納為5個方面。第一個是我們要分析我們的業(yè)務活動，第二個我們要明確我們組織結構的演進，第三個是業(yè)務流程，第四個是考核管理，第五個是支撐系統。

　　所以，下面我著重講一下如何面對我們的運維管理的改進。那么我們的整個的組織體系和品質，是為了我們運維品質的提升。運維部門的能力將來一定體現在4個方面。一個基礎的服務能力，就是前面講的服務的保障、開通方面要確保服務的水平。第二個是市場服務能力，就是體現在我的網絡能力怎么樣面向市場，來加強我客戶服務經營意識的提升。第三點是基于網絡的服務公司，提升我的經營增長點。因為現在的壓力很大，如何在ICT的帶領下創(chuàng)新我的服務。包括很多的企業(yè)為大客戶提供一些代維服務，來給公司提供一些業(yè)務增長。最后一個是運營的資源能力。資源運營一個是效率要高，還有整個的效益要好，就是我整個的效益資源的利用、資源的使用率，要能夠跟得上現代化管理的要求。

　　那么品牌的構建和品牌的品質，也要跟得上我們網絡的品牌�，F在一些企業(yè)把管理的知識納入到了運維管理。因為做運維管理的，大部分是技術管理的人員為主。所以，理論上也在強化經營、戰(zhàn)略管理的意識，突出我這個運維部門在我公司核心當中的價值。這是我們對于網絡運維體制構建的圖。

　　我們總結一下我們運維企業(yè)這些年來的發(fā)展要求，這也是我們根據管理學方面有一個馬斯洛的5個理論，就是尊重需要、社會需要、安全需要、勝利需要、自我完善。這也是一個溫飽的過程，第一個是要提升我的質量、提升我的安全、提升我的效率、提升我的服務，那么通過這些年的競爭，各個企業(yè)在同芷的競爭服務方面，應該有很大的競爭。那么我們這個階段也像小康溫飽的發(fā)展一樣，企業(yè)的效益是由低到高。

　　那么下一步延伸出了我們怎么樣為著要求，我們構建我們新一代的客戶價值的考核體系和支撐系統。

　　那么第二部分，我們構建一下端到端的客戶感知模型。那么整個的用戶使用我們這個網絡，不僅僅是感知了我們的終端設備，還體驗了各種業(yè)務和網絡的服務能力。那么我們整個的客戶感知體驗這一塊，實際上分成了兩塊，一個是我使用這個公司網絡的KPI，第一個是終端設備的KPI，第二個是網元設備，第三個就是應用平臺。那么現在很多的公司業(yè)務在信息化方面，構建了很多的業(yè)務增值平臺，尤其是為信息化的行業(yè)解決方案，構建各種各樣的應用信息網絡系統。尤其是我們現在的終端設備的整個業(yè)務也非常豐富。

　　我們現在很多的業(yè)務，比如說彩信業(yè)務，通過網管系統，因為網管系統是監(jiān)控我的網元設備，很多的計算機跟我們的網元設備沒有對接的接口。所以我們傳統的網元系統和應用的計算機之間的網管系統之間是獨立的。所以，我們體現在終端，一個彩信的故障，有可能是終端的原因，或者是無線網絡的原因，也可能是有線的原因。所以，一個彩信發(fā)生了故障，我們無法給予客戶一個非常快速、便捷的答復。我無法定位是終端的原因、線路的原因還是其他的原因。所以，我們在客戶感知模型方面，作為業(yè)務的網管，我們目前還不是很健全。

　　那么涉及到客戶感知的第二點，就是服務的KPI，這一塊我今天不是講這個，主要是側重在網絡的KPI這一塊。那么這是客戶感知的模型。那么我們再細化一下，我們從服務的終端到網元、應用這一塊，影響我們客戶感知的這一塊，我們無法測量的主要是體現在終端的接入性、保持性、功能性方面，我們目前的網管系統是感知不到的。所以，很多的公司、企業(yè)他整個的網絡接入的質量很高，但是客戶的感知是非常差的。那么很多的企業(yè)都面臨這樣的問題，我終端用戶的體驗，為什么和我的網管系統上的數據很不匹配？這也有一個特點，歐洲有一個運維公司，它的網絡指標比我們國內很多的公司低，但是它的客戶感知度比我們很多公司要好。所以，這也是一個問題，你的網絡質量很好，但是客戶未必對于網絡感知滿意度很好。所以，如何面向網絡管理體系和支撐系統的建設根據這個模型，我們做一個進一步的分析。

　　第三個部分，是我們如何根據客戶的需求發(fā)展要求，構建新一代的網絡運維體系。其實這體現出了我們現在工作變動的特點，網絡運維管理完整的考核框架，其實是分成了4塊。第一個是基本的運維管理類。這個是我們涉及到了基本的各個專業(yè)的網絡質量考核的指標，第二個是關于網絡智能類，這涉及到了網絡考核的指標，這主要是網絡的性能。第三個是服務支撐類，這主要是在服務開通、保障、服務業(yè)務等等保障的能力。我們原有的企業(yè)都是側重在服務質量這一塊，對于一些大客戶的指標，又重新制定了一些考核體系，來滿足大客戶對于市場要求對于我們企業(yè)的滿意度。

　　那么在網絡運維這一塊，沒有關的就是客戶滿意度。所以，現在的企業(yè)面臨一個問題，如何把我的考核體系，客戶對于網絡、業(yè)務的評價納入到里面來。現在的運維企業(yè)，對于客戶滿意度的調查過程中，也在大量地對于網絡的管理的感知，也設立了一套問卷，面向一般的客戶，他能夠了解的知識，除了對于我的客戶服務以外，對于網絡的保持性、考核能力怎么樣，也做一個考核。這是我們各個運維活動薄弱的環(huán)節(jié)，也要加強改正。

　　所以新一代的考核體系，要能夠滿足我們面向客戶經營一整套的服務過程，還有客戶評價和自身管理這兩個層面，關注客戶感知和成本效益。我想，這個考核體系轉變以后，因為在一個公司里面考核是最有力度的，直接關系到績效，所以這一定會改變一個公司的管理的支撐和系統建設。

　　那么，我們如何圍繞這個考核體系，從客戶感知出發(fā)，構建新一代的客戶感知考核體系，我們要研究QoS和QoE的關系。這一塊我們沒有完善的成果，我們也在考慮用各種手段，進一步研究客戶體驗和網絡質量之間是一個什么樣的關系，這也是我們加強研究拓展的內容。比如說我的QoE是從客戶角度出發(fā)的，那么他對于最舒適的體驗，是反映在保持性、接入性等等各種業(yè)務網絡應用的行為感知上。那么最終，我們還要通過業(yè)務的QoS，影射客戶感知的QoE，同時利用QoS，來指導我們網絡各個指標的發(fā)展。這是我們完善客戶感知評價指標體系做的分析。

　　那么我想，對于新一代的感知考核體系應該是這4個方面。第一個是基本的運維管理類的指標。這也就是說，企業(yè)面向市場競爭當中強化企業(yè)的成本和效益，涉及到了資源的管理、成本的效益。那么第二個是關于網絡質量類的，涉及到了各個專業(yè)的網絡質量。第三個是面向業(yè)務開通保證，尤其是面向大客戶等等方面，都有各自的考核指標。第四類是關于客戶感知，主要是考核兩點，一個是客戶滿意度。我們通過公司的調查，一部分是關于網絡的，還有我們要分出，在客戶對于滿意的里面，對于網絡的滿意度達到什么樣子，從而感知到我網絡的滿意度和整個客戶對于公司的滿意度有一個對應的關系。第三個就是客戶申告投訴類。那么這里面我們要有一個嶄新的客戶服務體系的提升。第四類是關于新一代的網絡管理系統，因為我們前面有這么多的運維管理的需求，我們整個的網絡體系也面臨一個新的變動。那么這應該涵蓋了客戶管理、服務管理與資源管理這一塊。目前存在的網絡管理，主要是在資源管理與運營這一塊。目前的網絡管理，主要是完善各專業(yè)的資源管理運營，有的再進一步向上拓展。比如說有一些網管往上延伸，加強了業(yè)務的開通，在保障方面做一些精細的分析。但是，其實它對于服務管理和我們客戶前面的管理這一塊，并沒有太多的業(yè)務的交互。那么，這是我們國內目前的網管系統，主要是面向網絡，那么我覺得未來的發(fā)展，應該是結合客戶的要求，在建設新的一些基于業(yè)務的網管系統，應該是更精細化，更滿足于客戶服務要求的一些系統。

　　所以說，我覺得我們運營企業(yè)的系統，一個是基于網絡的網管系統，一個是基于業(yè)務網絡平臺的網管系統。那么這個可能是非常零散的，而且它直接面對著各類客戶，所以它這種監(jiān)測和管理應該是隨機的。所以，現在做得好的企業(yè)，各個企業(yè)的網管中心或者是系統建設、規(guī)劃建設部門，也在考慮如何結合公司主要的業(yè)務，那么我如何在本地公司這一塊，如何加強對于業(yè)務的監(jiān)測、抽查，使得我們任何一種新的業(yè)務開放，或者是一些重點業(yè)務，能夠在網管這個層面，通過業(yè)務和信用這個層面，可以感知我公司業(yè)務的質量，從而提升網絡服務的滿意度。這是一個新的建設重點。

　　那么我們看未來一個體系，除了各個專業(yè)的網管系統之上，有很多的企業(yè)加強了綜合的資源管理和綜合的網管建設。但是，這是大家形成了共識的，基于開通保障的基于網絡的系統，那么在未來的加強保障這個，我們QoS還應該在加強客戶滿意服務方面，應該加強專業(yè)網絡的管理不足。那么要建立相關的模型，在各類業(yè)務的服務和質量，QoS管理方面做一些精細化的分析，主要是有一些手段的配合，來分析我們每一項的重點業(yè)務對于客戶的影響。預計這個業(yè)務的開放，能夠預知到客戶對于我這個業(yè)務的滿意度。那么先一步是建設一些零散的、隨機性的客戶質量管理系統，這是我們QoS往上延伸的發(fā)展方向。

　　那么我再強調一下，面向客戶感知的網管系統的緊迫性，主要是三個方面。

　　第一個是提升客戶滿意度的要求。各個運營公司，都在加強客戶能力的提升。那么，我想運營企業(yè)不僅僅關注網絡和設備，現在更加關注客戶的滿意，因為客戶的滿意，直接涉及到市場的占有率。尤其是同質競爭的業(yè)務，你對服務的感知、控制能力，確實影響我客戶的市場規(guī)模的發(fā)展。

　　第二個是客戶感知評測系統體系的復雜性。因為這一塊，到現在我們也很難說清客戶滿意度、網絡滿意度和之間完全的對應關系。我們只能提出一些模型，再以后的算法、經驗值，我想一定會有一些科學的評判趨勢，來反映公司網絡滿意和整個的客戶滿意詳細的定量關系。

　　第三個就是客戶感知與網絡KPI關系的性，這有賴于進一步的探討和研究。但是有一些經營企業(yè)表相的感知來講，我往往認為網管自認為很好，但是客戶反映很差，這種現象很多。在坐的都是運營公司，可能也有這樣的事情。我想，如何來屏蔽這樣一個差距，來使它之間的一致性協調會更好呢？應該是我們進一步完善的內容。

　　那么我們看一下新一代網管系統的建設路，主要是多層面開展對客戶的指標的監(jiān)測，我們對于業(yè)務的QoS、網絡的KPI、設備的KPI、還有用戶的QoE方面形成感知。我們要在本地級和省級建一些隨機性的用戶系統，來提升我的用戶感知的預知。那么還有信令監(jiān)測系統，我們原有的系統要進行調整，尤其是基于IP的檢測，要有一些過程，便于我對于用戶業(yè)務影響的分析。

　　第三個是關于業(yè)務平臺的監(jiān)測。原來我講，網絡的網管系統和業(yè)務平臺的監(jiān)測，基本上都是孤立的。那么要做進一步的關聯，使得我的業(yè)務系統和網絡的運營情況有一個對應的過程。

　　第四個就是大客戶的網管系統。在業(yè)務方面、感知方面，以及在網絡的KPI對應方面，那么還要進行進一步的整合。

　　最后，我們覺得大客戶的網管，應該涵蓋業(yè)務感知、業(yè)務KPI等各方面綜合的內容。

　　這就是我們對于新一代網管系統建設思路。總結起來就是業(yè)務平臺式的網管和網絡系統之間的對應關系，來進一步的完善我們運維質量的提升。這是我的匯報，謝謝！

通信世界網

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