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呼叫中心成為另類電子銀行

2007/09/10

　　經(jīng)過(guò)6年信息化建設(shè)，長(zhǎng)春市商業(yè)銀行從單一的手工記賬方式跨越到高效率、多元化的網(wǎng)絡(luò)管理時(shí)代，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、安全管理、信息挖掘等方面都積累了經(jīng)驗(yàn)。長(zhǎng)春市商業(yè)銀行在穩(wěn)定開展核心業(yè)務(wù)的同時(shí)，還利用信息化手段不斷開展創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式，在今年7月與北京商路通公司、沈陽(yáng)力甫公司攜手打造了長(zhǎng)春商行呼叫中心。

　　商行呼叫中心系統(tǒng)是通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)和通訊技術(shù)相結(jié)合的手段，通過(guò)電話聲訊的形式接觸客戶，并向用戶提供服務(wù)的新途徑�？蛻魺o(wú)須親臨柜臺(tái)，無(wú)論何時(shí)、何地，只要通過(guò)電話撥號(hào)形式，就可以通過(guò)呼叫中心座席員的終端界面進(jìn)入企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以輕松方便地獲得商業(yè)銀行所提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理和信息咨詢等各項(xiàng)服務(wù)。

　　商行呼叫中心系統(tǒng)的特點(diǎn)是：集呼叫中心和網(wǎng)站為一體的多媒體服務(wù)解決方案；人工服務(wù)與自動(dòng)服務(wù)相結(jié)合；模塊化的程序設(shè)計(jì)；程序流程的可配置性，業(yè)務(wù)流程的可配置性；優(yōu)秀的用戶可維護(hù)性；良好的新業(yè)務(wù)增加能力，具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)拓展性；完善的系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)，保證系統(tǒng)穩(wěn)健運(yùn)行。

　　商行呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)功能是：ivr自助銀行服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、通知服務(wù)、投訴處理業(yè)務(wù)、求助處理業(yè)務(wù)、客戶個(gè)性化信息提示、班長(zhǎng)監(jiān)聽業(yè)務(wù)、意外掛機(jī)處理業(yè)務(wù)、客戶疑難問(wèn)題求助處理、座席疑難問(wèn)題求助處理、座席任務(wù)分配與處理、座席公告信息、班長(zhǎng)授權(quán)與轉(zhuǎn)授權(quán)業(yè)務(wù)。

　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以為銀行提供多種服務(wù)，包括：提供多種與客戶保持聯(lián)系的渠道，從電話、傳真到Internet、VoIP、Email、WAP等，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動(dòng)銀行等多種虛擬銀行的完全融合；提供自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)的無(wú)縫整合，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)；了解客戶需求，輔助管理決策；積累客戶信息，實(shí)施CRM戰(zhàn)略；提供完善的管理和業(yè)務(wù)報(bào)表，對(duì)各種資源的管理和使用進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　呼叫中心建設(shè)全面帶動(dòng)了銀行客戶服務(wù)發(fā)展的質(zhì)量提升。現(xiàn)在銀行的競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)讓銀行的服務(wù)不再是“您去準(zhǔn)備什么資料”，而是“我已經(jīng)有您的什么資料”了。

　　長(zhǎng)春商行呼叫中心集成了計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電信通信技術(shù)，使其更適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融市場(chǎng)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，有效地管理資源，降低服務(wù)成本，擁有客戶服務(wù)所利用的資源，包括人力資源、數(shù)據(jù)資源、設(shè)備資源、通信線路資源等。


長(zhǎng)春商行呼叫中心架構(gòu)圖

中計(jì)報(bào)(www.ccidnet.com)


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