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案例研究：杭州電信10000客戶服務(wù)中心
——細(xì)微處見(jiàn)真情，創(chuàng)新中求卓越

2007/08/17

基本情況

　　浙江省電信有限公司杭州市分公司客戶服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱杭州電信客服中心，或者杭州電信10000號(hào)）成立于2002年9月，是一個(gè)基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，以電話為主，輔之以傳真、短信、Email、互聯(lián)網(wǎng)等多種接觸媒體，通過(guò)人工、自助語(yǔ)音與網(wǎng)上服務(wù)的方式，為杭州400萬(wàn)電信客戶提供綜合電信業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、投訴、報(bào)障和電話營(yíng)銷。建有2130路中繼通道，1410路自動(dòng)語(yǔ)音通道，186個(gè)人工服務(wù)座席、189個(gè)電話營(yíng)銷座席、80個(gè)外包座席，占地5600多平米，分別位于杭州市惠興路9號(hào)和慶春路133號(hào)。

　　杭州電信客服中心對(duì)客戶響應(yīng)及時(shí)，實(shí)現(xiàn)一臺(tái)清和首問(wèn)責(zé)任制。日均接通率保持在90%以上，業(yè)務(wù)受理占比達(dá)50%以上，客戶滿意率在97%以上，服務(wù)水平在同城同行測(cè)評(píng)中名列前茅。隨著客戶服務(wù)中心模式由傳統(tǒng)的呼入型服務(wù)向客戶忠誠(chéng)度提升體系的利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型，杭州電信10000號(hào)在電話營(yíng)銷方面也躍上了新臺(tái)階，包含客戶關(guān)懷、客戶研究調(diào)查、客戶回訪、客戶營(yíng)銷等內(nèi)容，日電話呼出總量達(dá)12000通，呼出成功率超過(guò)40%，已成為電信增值業(yè)務(wù)推廣的首要渠道，對(duì)電信企業(yè)的轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)拓展創(chuàng)收發(fā)揮了重要作用。

特色與價(jià)值

　　“用戶至上、用心服務(wù)”是中國(guó)電信秉承的服務(wù)理念，作為杭州電信客服中心一直以此為宗旨，結(jié)合呼叫中心的特點(diǎn)，進(jìn)一步詮釋了“客戶”的概念，員工是我們的“內(nèi)部客戶”，下一道工序是上一道工序的客戶，從而形成和諧、共享、良性循環(huán)的“服務(wù)鏈”。

1、技術(shù)創(chuàng)新及時(shí)支撐客戶服務(wù)

（1）為管理創(chuàng)新

　　自主開(kāi)發(fā)了運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，利用實(shí)時(shí)采集現(xiàn)行系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，以話務(wù)預(yù)測(cè)模型和排班模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建一套基于話務(wù)分析、質(zhì)量管理和績(jī)效考核的綜合管理平臺(tái)。系統(tǒng)榮獲全省金點(diǎn)子創(chuàng)新獎(jiǎng)。自主開(kāi)發(fā)了對(duì)外服務(wù)輔助錄音系統(tǒng)，通過(guò)板卡語(yǔ)音接入式為服務(wù)人員提供接入平臺(tái)，并自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航完成電話外撥服務(wù)。該系統(tǒng)正在申報(bào)省公司科技項(xiàng)目獎(jiǎng)。

（2）為員工創(chuàng)新

　　綜合支撐系統(tǒng)——整合了多個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)。集呼入、查費(fèi)、報(bào)障、派單、SP處理等功能為一體。減輕了客戶代表的查詢壓力，提高了在線服務(wù)營(yíng)銷的速度和能力。

　　求助管理系統(tǒng)——增強(qiáng)了員工現(xiàn)場(chǎng)求助的直觀性，提高了求助響應(yīng)及時(shí)率。通過(guò)事后報(bào)表分析可衡量現(xiàn)場(chǎng)支撐人員的響應(yīng)，可成為滾動(dòng)培訓(xùn)內(nèi)容的有效依據(jù)。

　　專家知識(shí)庫(kù)——為客戶代表減輕了記憶壓力，為客戶提供話務(wù)指引和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)口徑。新知識(shí)庫(kù)支持表格、圖片、多媒體等格式的表現(xiàn)方式，是新老員工必備的電子工具。

　　在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)——在線考試模塊優(yōu)化了試卷組合的公平性，增強(qiáng)了考試安排的靈活性，減輕了閱卷壓力。在線學(xué)習(xí)模塊更貼近成人學(xué)習(xí)模式，使針對(duì)性主動(dòng)學(xué)習(xí)成為可能。

2、流程優(yōu)化快速提升客戶響應(yīng)

　　簡(jiǎn)化IVR流程——為了培養(yǎng)10000與10001各自不同使用習(xí)慣的客戶群體，使呼入10000的客戶更直接的享受快捷周詳?shù)娜斯し⻊?wù)，中心2次調(diào)整了IVR語(yǔ)音流程，并通過(guò)客戶回訪驗(yàn)證調(diào)整的合理性和客戶認(rèn)可度。

　　忙時(shí)話務(wù)分流——為了降低話務(wù)高峰時(shí)期客戶等待時(shí)長(zhǎng)，中心結(jié)合IVR與Michelle系統(tǒng)開(kāi)發(fā)了短信留言和語(yǔ)音留言模塊，在緩解呼入壓力的同時(shí)，為客戶提供多通道接入選擇方式。

　　精確攔截系統(tǒng)——中心開(kāi)發(fā)了精確預(yù)警攔截系統(tǒng)，對(duì)線路和設(shè)備的區(qū)域割接、故障做到對(duì)客戶的提前預(yù)警和實(shí)時(shí)的障礙攔截。

3、關(guān)愛(ài)員工積極營(yíng)造和諧氛圍

　　新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，寓教于樂(lè)——開(kāi)辟了新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，按產(chǎn)品種類設(shè)立演示區(qū)，配置了體驗(yàn)觸摸屏，讓員工隨時(shí)摸索、體驗(yàn)。通過(guò)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)操作技能大賽和FLASH原創(chuàng)作品大獎(jiǎng)賽等形式激發(fā)員工學(xué)習(xí)的激情，在娛樂(lè)中學(xué)習(xí)。

　　“福利型積分制”回報(bào)員工點(diǎn)滴的付出——作為原績(jī)效考評(píng)分配機(jī)制的延續(xù)和擴(kuò)展，10000號(hào)員工福利型積分制的實(shí)行從客戶表?yè)P(yáng)、工作業(yè)績(jī)、考試成績(jī)、質(zhì)檢成績(jī)、培訓(xùn)授課、好人好事、競(jìng)賽得獎(jiǎng)、員工投稿等各方面回報(bào)員工點(diǎn)滴的付出，激發(fā)了員工的主動(dòng)性和積極向上的工作熱情。福利積分可以用于療養(yǎng)、旅游、閱覽室、美容、休閑吧、健身房、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、興趣小組等各方面。

　　“知心媽媽”等途徑搭建溝通橋梁——中心專門(mén)有一位熱心的知心媽媽，經(jīng)常與員工談心，為員工排憂解難。另外還通過(guò)經(jīng)理信箱、短信平臺(tái)、文化長(zhǎng)廊、內(nèi)部網(wǎng)站等途徑給員工抒發(fā)情感、發(fā)泄情緒，通過(guò)溝通調(diào)整心態(tài)，培養(yǎng)健康樂(lè)觀的生活態(tài)度。

　　成人教育班，足不出戶上大學(xué)——中心與浙江科技學(xué)院合作，探索“合作教育”新模式，開(kāi)辦10000成人教育班，為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，畢業(yè)后拿到同樣的文憑，既不耽誤工作，也圓了員工上大學(xué)的夢(mèng)想。

　　回饋社會(huì)，培養(yǎng)社會(huì)責(zé)任心——中心每年都會(huì)組織4-5次大型的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，這些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)都凝聚著企業(yè)的文化內(nèi)涵，“做一個(gè)有社會(huì)責(zé)任心的人”。通過(guò)宣傳西博10000號(hào)環(huán)湖自行車隊(duì)宣傳游、慰問(wèn)明珠民工子弟學(xué)校，為困難員工捐款、看望聾啞兒童，義務(wù)奉獻(xiàn)撿垃圾，10000進(jìn)社區(qū)、青年文明禮儀風(fēng)采展示等各種社會(huì)活動(dòng)，塑造了10000服務(wù)形象，培養(yǎng)員工正確的人生觀和價(jià)值觀。

運(yùn)營(yíng)體制及人員管理

　　差異化服務(wù)體系：為促進(jìn)客戶感知的提升，10000以細(xì)分客戶為前提，在2006年對(duì)不同的客戶群建立差異化服務(wù)指標(biāo)體系，先后開(kāi)設(shè)了寬帶專家座席、貴賓專線、商客熱線、業(yè)務(wù)專家席、小靈通虛擬專席和英語(yǔ)專席。通過(guò)全天候、零距離的電話關(guān)懷，讓客戶感受到電信服務(wù)的溫馨和迅捷，同時(shí)在客戶覆蓋、服務(wù)延伸、技能優(yōu)化上不斷推出新的舉措。通過(guò)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶價(jià)值，提升品牌形象。

　　培訓(xùn)管理：為提升客戶代表綜合素質(zhì)，客服中心建立了一支13人的專兼職培訓(xùn)隊(duì)伍，重點(diǎn)抓好“兩新一全”的培訓(xùn)，結(jié)合模擬撥測(cè)、話務(wù)指引、情景操作、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)的交叉訓(xùn)練，讓員工能夠在一個(gè)輕松、愉悅的氛圍里迅速的掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，并能嫻熟的運(yùn)用。

　　晉升通道：為更好地激發(fā)員工的工作熱情、施展員工的個(gè)人才華，杭州電信客戶服務(wù)中心為客服人員精心設(shè)計(jì)了職業(yè)發(fā)展通道。從崗位縱向而言，客服代表可以由普通客服代表向一星、二星、三星及至五星級(jí)客服代表晉升；從崗位橫向而言，員工可以由客服代表、營(yíng)銷代表向客戶經(jīng)理、技術(shù)業(yè)務(wù)支撐以及向管理崗位晉升。有效的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，增強(qiáng)了員工的企業(yè)歸屬感。

　　績(jī)效管理：為了有效激勵(lì)客服人員，最大限度地發(fā)揮客服人員的潛能與工作積極性，客戶中心的績(jī)效考核在注重工作量的同時(shí)，更加關(guān)注客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶感知，平衡“質(zhì)”與“量”的關(guān)系。根據(jù)每一個(gè)客服崗位的工作特點(diǎn)，中心分別制定了不同崗位的績(jī)效考核辦法，從工作量、業(yè)務(wù)發(fā)展能力、服務(wù)親和力、業(yè)務(wù)處理能力、一次性解決問(wèn)題能力、現(xiàn)場(chǎng)工作表現(xiàn)、勞動(dòng)紀(jì)律遵守情況等方面形成多維度、立體型的績(jī)效考核體系。

《客戶世界》

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