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賽迪呼叫保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)管理解決方案案例

穆慶華 2007/08/02

　　中國(guó)加入WTO后，金融市場(chǎng)對(duì)外資不斷開(kāi)放，保險(xiǎn)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，任何一個(gè)保險(xiǎn)公司都無(wú)法回避殘酷的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于一個(gè)初創(chuàng)的保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，提升品牌知名度迫在眉睫，G健康保險(xiǎn)公司也不例外。作為全國(guó)第一代專(zhuān)業(yè)從事商業(yè)健康險(xiǎn)的公司，G健康保險(xiǎn)公司從成立之初，就致力于成為集專(zhuān)業(yè)性、規(guī)范性、效益性于一體的健康保險(xiǎn)公司，力爭(zhēng)通過(guò)提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)來(lái)提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　由于健康險(xiǎn)產(chǎn)品的特性，決定了該保險(xiǎn)公司服務(wù)的對(duì)象不單單是客戶(hù)，還有醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這就需要一個(gè)完整的客戶(hù)服務(wù)解決方案，集技術(shù)方案、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、個(gè)性化服務(wù)等功能于一個(gè)技術(shù)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)能夠同時(shí)呼入及呼出，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和內(nèi)部員工的支持，能處理投訴、核保、理賠，并實(shí)施數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)控等業(yè)務(wù)。

　　賽迪呼叫憑借對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的深入探究以及多年服務(wù)保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，中標(biāo)該保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目，為其開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)客服管理系統(tǒng)。在如何保證客戶(hù)服務(wù)管理成功實(shí)施的問(wèn)題上，賽迪呼叫與客戶(hù)的意見(jiàn)高度一致，均認(rèn)為“必須同時(shí)從技術(shù)和管理兩個(gè)層面進(jìn)行考慮，二者相輔相成缺一不可�！庇纱�，賽迪呼叫確認(rèn)了這個(gè)項(xiàng)目的整體實(shí)施目標(biāo)：
  1. 從依賴(lài)個(gè)人服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)操作規(guī)范化

  2. 從運(yùn)營(yíng)粗放管理轉(zhuǎn)變?yōu)榱炕?jī)效考核與激勵(lì)

  3. 從被動(dòng)提供服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)客戶(hù)關(guān)懷與維護(hù)
　　在此基礎(chǔ)上，賽迪呼叫從利于運(yùn)營(yíng)管理的角度出發(fā)，秉承以“服務(wù)”為中心的觀(guān)念對(duì)該保險(xiǎn)公司的客服中心進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，為其定制了包含運(yùn)營(yíng)管理在內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)管理解決全案。

　　這個(gè)解決全案包括：
  1. 引入個(gè)性化服務(wù)、知識(shí)管理、人員工作負(fù)荷、服務(wù)水平等理念

  2. 整合原有Contact Center以及核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)資源，使其成為連接客戶(hù)與企業(yè)的重要紐帶

  3. 在客戶(hù)服務(wù)各環(huán)節(jié)配置完整、靈活的業(yè)務(wù)流程，推行客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的量化管理

  4. 為管理層提供質(zhì)量監(jiān)測(cè)、運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)分析等多種運(yùn)營(yíng)管理方法及工具
　　其功能主要體現(xiàn)在：
　　賽迪呼叫提供的客戶(hù)服務(wù)管理解決全案，以靈活的智能工作流引擎驅(qū)動(dòng)客戶(hù)的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程與內(nèi)容的靈活配置，使客戶(hù)的業(yè)務(wù)能夠快速響應(yīng)企業(yè)內(nèi)部的流程優(yōu)化、應(yīng)對(duì)企業(yè)市場(chǎng)策略的調(diào)整，并回應(yīng)客戶(hù)的市場(chǎng)變化需求，全面提高了客戶(hù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　通過(guò)整合原有Contact Center（呼叫中心）的技術(shù)資源，管理人員可以進(jìn)行實(shí)時(shí)、非實(shí)時(shí)的質(zhì)量監(jiān)測(cè)和質(zhì)量管理；借助語(yǔ)音監(jiān)聽(tīng)技術(shù)，在保證企業(yè)投資不變的前提下，推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程；引入知識(shí)管理，建立包含公共知識(shí)庫(kù)和個(gè)人知識(shí)庫(kù)的管理體系，在服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)知識(shí)平滑轉(zhuǎn)移與共享。
　　在保證信息安全的框架下，賽迪呼叫的客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)平臺(tái)與客戶(hù)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，使客戶(hù)服務(wù)人員不需要登錄企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)就可以將客戶(hù)信息和相關(guān)業(yè)務(wù)信息呈現(xiàn)于桌面上，并通過(guò)業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)和驅(qū)動(dòng)這些信息。

　　通過(guò)實(shí)施賽迪呼叫的客戶(hù)服務(wù)管理解決全案，該健康保險(xiǎn)公司的客服工作流程得到優(yōu)化，工作效率大為改進(jìn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度得到提高，并帶動(dòng)了企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)績(jī)效的提高。同時(shí)，知識(shí)庫(kù)功能的應(yīng)用，降低了企業(yè)的人員培訓(xùn)成本，使企業(yè)建立了更富有經(jīng)驗(yàn)的、可復(fù)制的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。如今該健康保險(xiǎn)公司已成立多家分公司，客戶(hù)數(shù)量比當(dāng)初有數(shù)倍增長(zhǎng)，但在沒(méi)有增加客服人員的情況下，客服部門(mén)仍然輕松完成了增加的工作量，為企業(yè)在激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟提供了強(qiáng)有力的支撐。

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