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對(duì)服務(wù)提供商的警告：注意BSS與OSS的縫隙

MichaelMatthews 2007/05/18

　　去過倫敦的人都熟悉地鐵廣播中的關(guān)于列車和站臺(tái)的警示——注意縫隙。這個(gè)警示也可用于當(dāng)今的服務(wù)提供商，他們需要注意面向客戶層面的BSS和面向網(wǎng)絡(luò)層的OSS之間的縫隙。

　　實(shí)際上，這條“縫隙”已經(jīng)存在一段時(shí)間了。BSS系統(tǒng)（典型的包括計(jì)費(fèi)和CRM），往往從包括不同業(yè)務(wù)流程和人群的OSS系統(tǒng)（比如業(yè)務(wù)激活、配置和故障管理等）分離出來。例如，收入集中的BSS一般由IT部門運(yùn)行，而支出集中的OSS一般由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部門運(yùn)。但是面對(duì)電信行業(yè)正在進(jìn)行的重大轉(zhuǎn)變，服務(wù)提供商正逐漸成為多媒體和娛樂服務(wù)的零售者，這種傳統(tǒng)的二元分工就變得不充分了。

　　現(xiàn)在，這個(gè)縫隙在服務(wù)提供商和他們的客戶之間都提出了一個(gè)重要的問題。這些功能上整合的欠缺會(huì)導(dǎo)致新服務(wù)市場(chǎng)宣傳時(shí)間的減少，在定制服務(wù)和激活服務(wù)之間的故障，消費(fèi)者滿意度的降低。例如，這個(gè)縫隙導(dǎo)致大多數(shù)提供商不可能告知消費(fèi)者一項(xiàng)定制的實(shí)際狀態(tài)。一旦這項(xiàng)定制從基于客戶系統(tǒng)轉(zhuǎn)到基于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)時(shí)，大部分提供商會(huì)發(fā)現(xiàn)與單個(gè)消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)定制即便可能也是相當(dāng)困難的。相似的是，OSS系統(tǒng)產(chǎn)生出網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)的重要數(shù)據(jù)。如果發(fā)生故障，他們可以提前判斷并產(chǎn)生有用信息，如查明位置和原因；但是將這些數(shù)據(jù)于受影響的用戶結(jié)合起來是相當(dāng)困難的。這就意味著用戶正在為著一些服務(wù)提供商的呼叫中心代表無法解答的問題。

　　服務(wù)提供商必須在BSS系統(tǒng)和OSS系統(tǒng)間搭建一座橋梁，以便他們可以在提供新服務(wù)的同時(shí)，可以為客戶提供一種有理念的積極的體驗(yàn)。

3C正在改變行業(yè)

　　競(jìng)爭(zhēng)（Competition）、消費(fèi)者需求（Customer demand）和降低成本（Cost reduction）正在改變服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)方式。這些轉(zhuǎn)變導(dǎo)致服務(wù)提供商去評(píng)估BSS和OSS之間的縫隙，增加投入以填補(bǔ)縫隙。分析公司OSS觀察家相信全球OSS投入2005年為130億美元，以7%的年復(fù)合增長率增長，到2010年將增長到187億美元。他們還預(yù)測(cè)57億美元的移動(dòng)OSS分額到2010年將增長到95億美元，年復(fù)合增長率為11%（比有線的4%增長率要高）。增長主要受以下原因驅(qū)動(dòng)：數(shù)據(jù)服務(wù)投資的增長，歐洲和北美競(jìng)爭(zhēng)增長，大范圍的UMTS運(yùn)用，以及對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的重視。

1．競(jìng)爭(zhēng)是激烈的

　　無線市場(chǎng)已經(jīng)飽和。服務(wù)提供商需要維持住消費(fèi)者，并將新的服務(wù)銷售給他們。它們必須提供消費(fèi)者想要的服務(wù)，并通過高質(zhì)量的服務(wù)使消費(fèi)者不會(huì)流失，而不僅僅是在價(jià)格上競(jìng)爭(zhēng)。

　　實(shí)際上，在一項(xiàng)全球獨(dú)立Amdocs調(diào)查中，當(dāng)消費(fèi)者被問及他們最想給服務(wù)提供商的CEO的留言時(shí)，獲得最高票數(shù)的回答是：“當(dāng)我打電話需求幫助，請(qǐng)向?qū)Υ粋�(gè)你們的重要人物那樣對(duì)待我”，“我期待看看新服務(wù)中你可以給我?guī)硎裁础�。遺憾的是，當(dāng)今BSS和OSS在技術(shù)上和組織上的縫隙破壞了服務(wù)提供商在推動(dòng)下一代服務(wù)和提供專為客戶定制的服務(wù)的嘗試。

2．消費(fèi)者現(xiàn)在需求的更多

　　隨著下一代服務(wù)，如WIMAX和捆綁服務(wù)的出現(xiàn)，消費(fèi)者要求服務(wù)更快，質(zhì)量更高，以及更多有創(chuàng)意的套餐。隨著下一代網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)，如IMS的出現(xiàn)，消費(fèi)者更容易捆綁或接觸到新服務(wù)，但他們并沒有完全得到提供商的BSS系統(tǒng)和OSS系統(tǒng)的支持。如果BSS系統(tǒng)和OSS系統(tǒng)無法解決新服務(wù)，會(huì)導(dǎo)致新服務(wù)推出延遲，不良的消費(fèi)者體驗(yàn)，如計(jì)價(jià)錯(cuò)誤等其他問題。分析公司Forrester在最近的報(bào)告中明確指出：“為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，所有類型的服務(wù)提供商（無線、新進(jìn)入者、有線和電纜）必須推出新的產(chǎn)品，以及隨之應(yīng)用的靈活的OSS/BSS系統(tǒng)”。

3．降低成本仍然是王道

　　降低成本的需求一直是一個(gè)問題。當(dāng)服務(wù)提供商將他們大部分IT預(yù)算花在OSS和BSS上，降低成本還將是管理日程中最急需討論的。他們?cè)噲D通過在面向客戶和面向網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域統(tǒng)合系統(tǒng)、流程和人來完成這點(diǎn)。

端到端的合作正在起步中

　　服務(wù)提供商指望通過技術(shù)整合和業(yè)務(wù)流程管理的結(jié)合來填補(bǔ)BSS和OSS之間的縫隙。很多已經(jīng)轉(zhuǎn)向TMF廣泛使用的eTOM（電信運(yùn)營圖）模式。eTOM本質(zhì)上就是一個(gè)流程圖，它幫助服務(wù)提供商追蹤那些傳統(tǒng)意義上不同區(qū)域的進(jìn)程。TMF也幫助服務(wù)提供商通過它所享有的信息/數(shù)據(jù)（SID）模式，OSS/J和其他標(biāo)準(zhǔn)，搭建他們的段對(duì)段BSS和OSS系統(tǒng)構(gòu)架，流程和信息。

　　在短時(shí)間內(nèi)，服務(wù)提供商將繼續(xù)做他們的工作——在控制成本的同時(shí)，為提高消費(fèi)者體驗(yàn)尋找出路。這包含嘗試用過人員，流程和技術(shù)的改善連接BSS和OSS系統(tǒng)。例如，在Cingular在奧斯丁的技術(shù)支持中心，在呼叫中心代表的電腦屏幕上有一個(gè)交通燈標(biāo)志，用于指示無線網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行是好（綠燈）還是有問題（黃燈或紅燈）。這是向呼叫中心代表提供網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的第一步，有助于他們回答消費(fèi)者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)的問題。然而，如何能夠提供關(guān)于消費(fèi)者第一手的完整信息（如他們定制的服務(wù)，支持這些服務(wù)所需要的網(wǎng)絡(luò)資源）還在服務(wù)提供商研發(fā)中。只有將BSS和OSS系統(tǒng)，流程和數(shù)據(jù)整合起來才能實(shí)現(xiàn)。

縫隙正在逐漸消失

　　消除BSS和OSS之間的縫隙正在很快地成為電信行業(yè)的熱門話題。一些人甚至將新的聯(lián)合到一起的BSS和OSS區(qū)域稱為B/OSS。這說起來可能有些像軼事，不過行業(yè)專家已經(jīng)開始制定條款了。例如，BillingPlus雜志（曾經(jīng)堅(jiān)定地在BSS陣營）最近更名為OSS/BSSAnalyst（《OSS/BSS分析家》）。相似的，成立于2005年的OSSObserver，覆蓋CRM、計(jì)費(fèi)和其他面對(duì)客戶領(lǐng)域，以及 OSS，可以看出這家公司對(duì)OSS的定義實(shí)際上包括BSS。這再一次的指出兩者曾經(jīng)很清楚的分界線越來越模糊了。

　　我們?nèi)绾魏饬緽SS和OSS界線模糊的全局重要性？你知道重大事件的發(fā)生不僅反映在專家和分析家開始在這個(gè)趨勢(shì)下勾畫愿景，也體現(xiàn)在服務(wù)提供商如BT、AT&T、法國電信、意大利電信、Telstra和Belgacom也加入這個(gè)陣營。這些服務(wù)提供商認(rèn)識(shí)到填補(bǔ)BSS和OSS縫隙的重要性。結(jié)果，他們現(xiàn)在都在實(shí)施項(xiàng)目，以轉(zhuǎn)化并統(tǒng)合他們的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和編程，一切為了使服務(wù)更快的應(yīng)用于市場(chǎng)，提高客戶服務(wù)。事實(shí)上，在Telstra自己的關(guān)于轉(zhuǎn)化的發(fā)展報(bào)告中提到，轉(zhuǎn)化“減少了業(yè)務(wù)和運(yùn)行系統(tǒng)的數(shù)量，原有1252個(gè)系統(tǒng)，3年后變成原有的75%，3年后變成80%�！彼麄冞�指出“主要的轉(zhuǎn)變工作項(xiàng)目是不同階段的對(duì)OSS和BSS的實(shí)施”，這些成就有助于“減少成本，提高效率，為消費(fèi)者提供積極的體驗(yàn)”。如果服務(wù)提供商希望保持競(jìng)爭(zhēng)力并給客戶提供積極的體驗(yàn)，他們需要仔細(xì)記下上述公司都在做什么，然后采取相似的步驟，在進(jìn)入下一代時(shí)有效地填補(bǔ)縫隙。

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