首頁>>>技術(shù)>>>呼叫中心　　呼叫中心產(chǎn)品

基于軟交換的商業(yè)客戶業(yè)務(wù)

上海電信技術(shù)研究院 杭晨捷 2007/04/30

　　電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，無論是基礎(chǔ)通信領(lǐng)域還是利潤(rùn)最大的集團(tuán)客戶和大客戶，激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境讓各大運(yùn)營(yíng)商開始尋找新的市場(chǎng)。另一方面，不斷壯大的商業(yè)客戶群體正在引起所有運(yùn)營(yíng)商的關(guān)注。

　　中國(guó)電信敏銳地感到了在迅速崛起的商業(yè)客戶群體中所蘊(yùn)含的巨大市場(chǎng)。因此，上海電信技術(shù)研究院在集團(tuán)公司的指導(dǎo)下、在上海電信的支持下，對(duì)商業(yè)客戶需求進(jìn)行了收集與梳理，對(duì)商業(yè)客戶市場(chǎng)進(jìn)行了詳細(xì)分析，并在此基礎(chǔ)上采用新型業(yè)務(wù)開發(fā)技術(shù)——Parlay／ParlayX——在軟交換網(wǎng)絡(luò)上完成了整體開發(fā)，滿足了上海電信商業(yè)客戶的實(shí)際需求。

商業(yè)客戶業(yè)務(wù)的形成

　　基于軟交換的商業(yè)客戶業(yè)務(wù)是一個(gè)真正意義上的新技術(shù)與市場(chǎng)需求緊密結(jié)合的電信增值業(yè)務(wù)。上海電信技術(shù)研究院交換網(wǎng)絡(luò)部軟交換專業(yè)室的業(yè)務(wù)研發(fā)小組，一方面對(duì)來自市場(chǎng)的實(shí)際需求進(jìn)行深入的分析與評(píng)估；另一方面，則不斷地跟蹤和學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)研發(fā)方面的新技術(shù)、新方法，并且將兩者有機(jī)地結(jié)合在了一起。

　　市場(chǎng)的需求總是千變?nèi)f化的，但是并不是每一個(gè)需求都能轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)。因此，業(yè)務(wù)研發(fā)小組在不斷收集市場(chǎng)需求的同時(shí)，也在對(duì)這些需求進(jìn)行全面而詳細(xì)的分析與評(píng)估。最初，業(yè)務(wù)組從市場(chǎng)中得到這樣一條信息：目前，市場(chǎng)上很多技術(shù)型的商業(yè)客戶，尤其是中小企業(yè)用戶非常希望能夠借助中國(guó)電信的通信業(yè)務(wù)在滿足日常通信需求的同時(shí)，進(jìn)一步提升企業(yè)的形象和服務(wù)質(zhì)量，如短號(hào)互撥、基于互聯(lián)網(wǎng)的個(gè)性化自助服務(wù)、虛擬的呼叫中心、統(tǒng)一的接入等。可是，他們往往會(huì)被現(xiàn)有一些業(yè)務(wù)所設(shè)置的高門檻阻擋在外。比如，呼叫中心和Centrex業(yè)務(wù)一般都需要企業(yè)進(jìn)行上百萬元的設(shè)備投資并且需要與之相關(guān)的大量技術(shù)人員，而800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)則需要企業(yè)來承擔(dān)所有通信費(fèi)用等。這對(duì)于一個(gè)幾十人的商業(yè)客戶來說是根本無法承受的，但這些企業(yè)對(duì)這種業(yè)務(wù)的需求又是非常強(qiáng)烈的。

　　業(yè)務(wù)組經(jīng)過初步分析，敏銳地感到在這樣一個(gè)信息中蘊(yùn)含著一個(gè)潛力巨大的市場(chǎng)。而軟交換網(wǎng)絡(luò)所具備的業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)相分離、呼叫與控制相分離的特征，使得開發(fā)這樣一個(gè)商業(yè)客戶業(yè)務(wù)成為可能，另一方面，構(gòu)建在軟交換網(wǎng)絡(luò)之上無疑是最合適、最簡(jiǎn)便的方案。為此，業(yè)務(wù)組有針對(duì)性地開展了一系列工作。

　　首先，業(yè)務(wù)組隨同市場(chǎng)部一起走訪了幾家中小企業(yè)，通過訪談、問卷調(diào)研等方法進(jìn)一步對(duì)商業(yè)客戶需求進(jìn)行了收集。在對(duì)這些企業(yè)需求進(jìn)行整理的過程中，業(yè)務(wù)組從中總結(jié)出了幾十個(gè)業(yè)務(wù)屬性，同時(shí)分析了這些商業(yè)客戶所具備的行業(yè)特征，如企業(yè)規(guī)模較小、企業(yè)員工的工作具有一定的流動(dòng)性等。

　　其次，由于業(yè)務(wù)組的成員大多參與過電信公司的一些大型開發(fā)項(xiàng)目，如郊縣112故障申告系統(tǒng)的升級(jí)開發(fā)、外包呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)等，對(duì)上海電信的一些通信業(yè)務(wù)，尤其是呼叫中心、800被叫付費(fèi)、一號(hào)通等有一個(gè)非常全面和深入的了解。因此，業(yè)務(wù)組對(duì)這些業(yè)務(wù)所包含的業(yè)務(wù)屬性進(jìn)行了仔細(xì)的梳理，結(jié)合需求分析的結(jié)果，初步抽取出符合商業(yè)客戶首要需求的12個(gè)業(yè)務(wù)屬性，設(shè)計(jì)并制定了業(yè)務(wù)規(guī)范。

　　當(dāng)完成整體設(shè)計(jì)后，擺在業(yè)務(wù)組面前的就是采用何種技術(shù)來實(shí)現(xiàn)的問題。業(yè)務(wù)組長(zhǎng)期以來堅(jiān)持對(duì)軟交換領(lǐng)域增值業(yè)務(wù)的開發(fā)技術(shù)進(jìn)行跟蹤和學(xué)習(xí)，因此根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范的要求以及上海電信軟交換網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展情況，迅速制定了基于軟交換網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)方案。同時(shí)，業(yè)務(wù)組采用目前業(yè)界較為主流的Parlay＋JAVA技術(shù)組合來具體實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的開發(fā)。

　　此次，上海電信技術(shù)研究院設(shè)計(jì)的商業(yè)客戶業(yè)務(wù)是架構(gòu)在軟交換網(wǎng)絡(luò)之上、通過第三方業(yè)務(wù)平臺(tái)（ParlayX網(wǎng)關(guān)）開發(fā)的、針對(duì)廣大商業(yè)客戶的一種電信增值服務(wù)。其使用用戶包含上海電信的固定電話用戶、PHS用戶、軟交換網(wǎng)絡(luò)用戶以及其他電信運(yùn)營(yíng)商用戶（例如，移動(dòng)和聯(lián)通等的用戶）。能夠向中小企業(yè)用戶提供專屬的接入號(hào)碼、虛擬的人工座席、靈活的號(hào)碼轉(zhuǎn)移、個(gè)性化的自助服務(wù)和強(qiáng)大的管理等功能。

目標(biāo)用戶群

　　基于軟交換的商業(yè)客戶業(yè)務(wù)，其目標(biāo)用戶群主要集中在上海電信47．6萬商業(yè)客戶中，這類商業(yè)客戶具有非常明顯的特征，主要有：企業(yè)規(guī)模較小；企業(yè)員工的工作具有一定的流動(dòng)性；企業(yè)希望能向其客戶提供種類繁多、形式多樣的服務(wù)，從而提升企業(yè)產(chǎn)品的影響力；企業(yè)希望借助技術(shù)含量較高的平臺(tái)，向其客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，進(jìn)而提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量；企業(yè)希望能在享用電信業(yè)務(wù)的同時(shí)，盡可能地減少在硬件方面的投資與成本開支。

　　根據(jù)以上用戶特征，研究院將使用對(duì)象定位于以下幾類企業(yè)，具體包括：制造業(yè)（售前、售后服務(wù)人員和技術(shù)支撐人員），貿(mào)易、貿(mào)易代理行業(yè)，社會(huì)服務(wù)行業(yè)，房地產(chǎn)及中介行業(yè)，廣告、咨詢行業(yè)。

業(yè)務(wù)特征

　　首先是語音呼叫功能。這部分功能主要實(shí)現(xiàn)了通過撥打統(tǒng)一接入號(hào)的方式進(jìn)入系統(tǒng)的能力、通過系統(tǒng)向虛擬座席發(fā)起語音呼叫的能力，以及虛擬座席通過撥打接入碼發(fā)起的語音呼叫能力。其中，在轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)將按照虛擬座席預(yù)先設(shè)置的順呼號(hào)碼表，從第一個(gè)號(hào)碼開始直至最后一個(gè)號(hào)碼進(jìn)行順序呼叫。若前一個(gè)號(hào)碼未能成功應(yīng)答（無應(yīng)答、忙、路由失敗等），平臺(tái)則自動(dòng)接續(xù)下一個(gè)號(hào)碼，直到最后一個(gè)號(hào)碼為止。虛擬座席可以在任何一種終端上通過撥打企業(yè)統(tǒng)一接入碼的方式連續(xù)發(fā)起對(duì)外呼叫。此時(shí)，主叫號(hào)碼顯示為該企業(yè)所獲得的統(tǒng)一接入號(hào)碼。系統(tǒng)能夠?qū)铏C(jī)發(fā)話的被叫號(hào)碼進(jìn)行分析，若呼叫權(quán)限（例如，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途）以及呼叫范圍（例如，110、120、119以及一些聲訊服務(wù)號(hào)碼等）不符合企業(yè)用戶的設(shè)置，則系統(tǒng)將自動(dòng)切斷呼叫，并進(jìn)行語音提示。

　　其次是語音導(dǎo)航功能。企業(yè)的客戶通過撥打企業(yè)統(tǒng)一接入號(hào)進(jìn)入系統(tǒng)，系統(tǒng)調(diào)用媒體資源服務(wù)器向企業(yè)的客戶播放語音提示。企業(yè)的客戶根據(jù)語音導(dǎo)航，通過按鍵選擇服務(wù)，例如，企業(yè)信息介紹、企業(yè)產(chǎn)品介紹和轉(zhuǎn)接人工臺(tái)等。企業(yè)的客戶在轉(zhuǎn)接人工臺(tái)不成功的情況下，可以根據(jù)語音提示，輸入自己的聯(lián)系號(hào)碼或者進(jìn)行語音留言。虛擬座席通過特定鍵進(jìn)入管理流程，進(jìn)行順呼號(hào)碼表的管理、密碼修改、借機(jī)發(fā)話以及聽取語音留言與刪除等操作。

　　再者是語音留號(hào)功能。企業(yè)的客戶在轉(zhuǎn)接人工臺(tái)不成功的情況下，可以根據(jù)語音提示，輸入自己的聯(lián)系號(hào)碼，平臺(tái)將保存該號(hào)碼并通過短消息或者E－mail的方式通知虛擬座席。此功能必須與E－mail和短消息功能捆綁。

　　最后是管理功能。虛擬座席可以通過語音或者Web的方式完成順呼號(hào)碼表的管理、個(gè)人密碼的修改。企業(yè)管理員通過Web方式實(shí)現(xiàn)密碼修改、虛擬座席號(hào)管理、激活或關(guān)閉權(quán)限、基本信息管理、關(guān)聯(lián)虛擬座席號(hào)與服務(wù)內(nèi)容、順呼號(hào)碼表管理、檢驗(yàn)條件設(shè)置、統(tǒng)計(jì)分析功能和日志管理等功能。電信系統(tǒng)管理員可以通過Web方式進(jìn)行企業(yè)用戶管理、虛擬座席號(hào)的管理、統(tǒng)計(jì)分析、日志管理和詳單管理等功能。

　　基于軟交換的商業(yè)客戶業(yè)務(wù)是針對(duì)上海電信47．6萬商業(yè)客戶的整體解決方案。其準(zhǔn)確的客戶群定位、有針對(duì)性的業(yè)務(wù)功能以及簡(jiǎn)便的個(gè)性化服務(wù)，都為下一步的推廣奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

　　研究院將進(jìn)一步細(xì)化商業(yè)客戶市場(chǎng)、梳理商業(yè)客戶的使用需求，并基于此有針對(duì)性地增加相應(yīng)的功能屬性，逐步形成“一個(gè)品牌，多種業(yè)務(wù)子集”的格局，從而為應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提供有力的支持。

人民郵電報(bào)


相關(guān)鏈接:
信普飛科王曉暉:呼叫中心應(yīng)用和技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì) 2007-04-29
三貝高汝基:呼叫中心的增值軟件在各行業(yè)中的應(yīng)用 2007-04-24
TRS林春雨:利用知識(shí)庫建設(shè)提升呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)力 2007-04-24
匯卓賀洪波:外撥呼叫中心CIC Dialer與應(yīng)用 2007-04-23
秦克旋:中國(guó)企業(yè)語音通信及呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè) 2007-04-23

分類信息:     技術(shù)_NGN及軟交換_文摘