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上海三貝高汝基:呼叫中心的增值軟件在各行業(yè)中的應(yīng)用

2007/04/20

　　2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是專題演講實錄：

Sunbay公司副總裁及首席技術(shù)官 高汝基

高汝基：

　　謝謝大家，非常高興有這個機會跟大家在這邊交流。我今天所要講的大概內(nèi)容是，第一部分先把上海三貝稍微介紹一下。第二個部分就把我們公司的產(chǎn)品跟特色稍微介紹一下。第三個部分就是今天的重點，真實性利用呼叫中心在不同的行業(yè)里面，怎么樣應(yīng)用這個東西。這個里面會重點的介紹上海文新集團怎么樣利用呼叫中心做他的增值業(yè)務(wù)，包括他們現(xiàn)在已經(jīng)把呼叫中心便為上海市的呼叫中心。這一部分他們把所有有關(guān)多種語種，包括中文、粵語，現(xiàn)在包括英文跟日文，漸漸的他們也會把呼叫中心變成加入其他的語種，所以說這一呼叫中心會越來越受到上海外國人的重視。當(dāng)然他們現(xiàn)在也正在擴建上海外國記者站，意思就是說可以把呼叫中心漸漸的拓展，擴展到不同的應(yīng)用環(huán)境，這是一個特點。另外一個特點會稍微介紹一下上海房屋維修中心，他們對全市20個區(qū)縣所有的公房報修系統(tǒng)，我也會中間介紹。最后就是我們對呼叫中心的展望。

　　我先介紹一下三貝公司。三貝公司是一個集成公司，我們底層的硬件是用奧迪堅的平臺，我們在上面開發(fā)我們的增值軟件，這個增值軟件我一會在介紹產(chǎn)品的時候會介紹。另外所有的功能，因為奧迪堅提供一體化的平臺，所以說他可以把很多很繁復(fù)的東西整合在一體化機里面。所以對于我們做增值業(yè)務(wù)來講非常重要，因為我們不需要有一個很復(fù)雜的底層，讓我們的軟件增加發(fā)生錯誤的機率。如果可以把所有的底層整合在一塊，這樣我們做軟件開發(fā)增值業(yè)務(wù)方面就會簡單很多。另外所有的一體化機都經(jīng)過了很多應(yīng)用上面的測試，實際上在市場上運作的穩(wěn)定度相當(dāng)高。對我們這個軟件來說也可以減少一些負擔(dān)。

　　另外我們?nèi)愑幸粋�特點，就是可以進企業(yè)拿一些個性化的服務(wù)。我想個性化的服務(wù)業(yè)是我今天想要講的重點。為什么呢？因為所有這些企業(yè)和政府，他們要的是一個合乎他們業(yè)務(wù)邏輯的呼叫中心，這個呼叫中心有可能是一個全新的呼叫中心。那么這個全新的呼叫中心怎么樣能夠跟他現(xiàn)有的業(yè)務(wù)結(jié)合。舉個簡單例子，比如說在文新報業(yè)集團有很多的記者，他們已經(jīng)有了運用的編輯系統(tǒng)�，F(xiàn)在加了一個呼叫中心，這個呼叫中心怎么和編輯系統(tǒng)做一個增值的業(yè)務(wù)。呼叫中心是所有讀者或者是全上海市民的信息來源。就是說如果全市各個角落發(fā)生了什么事情，第一時間就是打電話，打電話到呼叫中心，所以對記者來講，呼叫中心也是他的一個信息來源、也是一個遠線。如果呼叫中心可以把所有的信息很重點的錄到后臺里面，然后記者能夠經(jīng)過后臺看到這些發(fā)生的事情，然后對于一些在社會上有影響、或者對政府有影響，他可以做深入的追蹤。所以呼叫中心跟業(yè)務(wù)就緊密的結(jié)合起來。當(dāng)然還有一些其他的對整個業(yè)務(wù)比較方便的一些功能，比方說會增加他的錄音查詢。因為有些事件登在報紙上，別人會說你誣賴我，或者說這個信息是自己編出來的，這個沒有關(guān)系，我可以馬上把錄音調(diào)出來，這不是我記者亂編的，是真的有人打電話過來，這個電話號碼幾號、叫什么名字，所以在這一部分，就很容易的把呼叫中心跟企業(yè)或者是單位的業(yè)務(wù)結(jié)合，這是非常重要的。所以這是我們?yōu)槭裁醋鰝�性化的服務(wù)上面，更容易顯示出呼叫中心的重要性。

　　這是我剛剛提到的合作伙伴，大部分的系統(tǒng)都是用奧迪堅的系統(tǒng)。奧迪堅在美國上市，它的產(chǎn)品也有超過15年的歷史，所以在市場上來講也是非常穩(wěn)定。然后它在美國的中小型市場上面大概占了30%左右的市場。

　　第二個部分就開始介紹三貝在軟件上面的特色。

　　事實上我們在這上面可以看到，我們的軟件是模塊化的。我們公司有這么多軟件提供給客戶或者提供給企業(yè)做一個菜單式的選擇，你需要什么我們都可以提供。也一些比較特殊的，比如說CRM，或者SMS，這想大家都比較熟知。Billing我稍微解釋一下，因為有些企業(yè)是專門做外包或者是做一些其他增值服務(wù)，它對于這些報表做一些統(tǒng)計分析。如果打電話過來的話，我會按照時間來收，就是說你打一通電話可能在白天的時間是一塊錢，在其他時間就是七毛錢，所以我們在做Billing的時候會做一些統(tǒng)計分析，然后把他的帳單寄給當(dāng)事人，在這方面是比較特殊。其他的大家都比較清楚。我們現(xiàn)在有一個很大的重點就是Recording，任何裝呼叫中心的軟件公司來說，都要裝一個Recording，因為這是一個法律上的證明。比如說文新上面要刊登一個新聞，這個新聞是一個真的還是假的，就必須要有輔助性的方法來證明這個消息是真的。當(dāng)然我們還有一些比如說公房報修也是一樣，報修了老半天也沒有人來，到底是電話沒人接，還是電話被人家忽視掉，這都需要有一個統(tǒng)計，還有業(yè)務(wù)是怎么處理的。比如說還有跟錢有關(guān)的，跟讀書人或者是春秋國旅，他們的呼叫中心都是跟錢有關(guān)的，比如說我在電話上面怎么樣訂購東西、比如說訂購機票，怎么處理這些東西，發(fā)生了糾紛怎么判別誰是誰非，所以在Recording上面就扮演很重要的角色。其他的都從名字上就可以解釋的非常清楚。

　　另外我們在模塊上面的系統(tǒng)有幾個優(yōu)點，第一個可以讓客戶根據(jù)他們的需要來做選擇，可能他對于短期比較重視他可以做一個選擇。當(dāng)然這種模塊式未來增加了什么模塊，可以放在我們的菜單上面讓客戶選擇。對于未來的一些情況，比方說對RFID炒的非常熱，那么怎么樣把它用在我們的環(huán)境上面，這個我們公司都在研究。當(dāng)然我們有了模塊的設(shè)計之后，我們在幫客戶建立呼叫中心上面，我們省非常多的人力和物力，所以在性價比上面也比較有保證。

　　隨著奧迪堅的產(chǎn)品，他們已經(jīng)有15年的歷史，所以很多技術(shù)都非常成熟，對于我們來講，就專注在我們的軟件開發(fā)上面。下面我就開始介紹一下，我們在各種不同行業(yè)上面的一些增值業(yè)務(wù)。這邊我分成了大概十個不同的領(lǐng)域。第一個是政府，在政府上面替上海市人大、上海市房地局、維修中心都建立了他們的呼叫中心，在醫(yī)療衛(wèi)生方面我們?yōu)樯虾５膶毶?20，還有安徽馬鞍山也建立了他們的呼叫中心。120就是急救的系統(tǒng)，馬山按就是預(yù)約系統(tǒng)。娛樂方面有好樂迪，也是一個預(yù)約系統(tǒng)。電子商務(wù)有讀書人，還有杭州的一元跟卓越。另外在媒體上面，我剛剛提了《新民晚報》，就是文信集團，還有上海外國人對外信息服務(wù)熱線。還有廣東的佛山、人民廣播電臺的信息處理系統(tǒng)。另外旅游上面我們有上海春秋國旅的預(yù)約中心，金融有浦發(fā)銀行，司法上面有一中院，在物流上面有安吉天地物流。

　　事實上這些呼叫中心都有一個特色，一是必須要跟企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)合。呼叫中心如果說光定位，它就是一個接聽電話，在接聽電話之后不能及時的反饋、在業(yè)務(wù)上有一個結(jié)果的話，那么呼叫中心的意義并不是太大。所以我們在處理不管是政府或者是媒體，我們第一個目標(biāo)就是能提供，他能夠解決他現(xiàn)在最大問題的東西。第一我們在去客戶那里談商務(wù)的時候，就問他你第一個要緊急解決的問題是什么，我怎么樣利用呼叫中心幫你把業(yè)務(wù)和呼叫中心做一個整合。這個整合的結(jié)果就是能夠幫你處理調(diào)這些問題。可能這些問題現(xiàn)在只能處理50%，但是在第二個階段、第三個階段的時候就能夠漸漸的把你的大部分的問題融合在一塊。然后幫助這個企業(yè)或者是政府能夠提高他的一些工作效率。當(dāng)然我等一下會把一些重點放在新民報業(yè)集團。為什么呢？第一這個集團呼叫中心已經(jīng)漸漸變成上海市政府特別重視的一個呼叫中心；第二在上海市一些大型的活動也漸漸依賴于這個呼叫中心。所以對于呼叫中心業(yè)務(wù)的處理或者思路上面，怎么樣架構(gòu)這個東西，我等一下單獨的跟大家做一些討論。

　　我還沒有跳入另外一個屏幕之前，我就挑讀書人好了。讀書人是一個電子商務(wù)，因為今天談?wù)摰念}目也是跟呼叫中心、跟電子商務(wù)有關(guān)，所以我就挑讀書人的電子商務(wù)。讀書人這個公司是由余秋雨先生創(chuàng)立的，他們剛剛開始時就以網(wǎng)上賣書為主要業(yè)務(wù)，所以一開始我們就幫他建立了這個呼叫中心，這個呼叫中心從12座席跳到24座席，慢慢跳到現(xiàn)在48座席。業(yè)務(wù)也在不斷的擴展。他業(yè)務(wù)主要目標(biāo)就是希望能夠提供，呼叫中心讓讀者、賣者來完成線上的購物。這個線上購物就包括書的品類、書的選擇甚至后面的一些付款和收款的服務(wù)。當(dāng)然我提到如果跟跟企業(yè)有財務(wù)上面的來往我們就非常的小心，所以在這一點我們也在錄音上面做了非常多的努力。也希望在一個業(yè)務(wù)馬上能夠關(guān)聯(lián)到錄音，也就是說我找到這個業(yè)務(wù)之后，跟這個業(yè)務(wù)有關(guān)的一些錄音馬上就能夠調(diào)出來。在這個特色上面，文信集團也做了非常深的研究、研發(fā)。

　　再比如娛樂上的好樂迪，它原來是在全上海市和其他的地方有二十幾個，它希望能夠有一個總部呼叫中心讓二十幾個店有一個預(yù)約的呼叫中心。也就是說今天晚上我要到好樂迪的話，可以打一個電話到呼叫中心，然后這個呼叫中心把這個信息存儲起來，然后分店就可以按照總店預(yù)約的系統(tǒng)幫助客戶預(yù)留一些卡拉OK上面的活動。所以在這個部分上面，我們并沒有牽涉到金錢，因為金錢還是跟他們分店有關(guān)，大部分都是一個呼叫中心加上后臺的預(yù)約系統(tǒng)。當(dāng)然這個部分隨著業(yè)務(wù)的擴展到其他各個省市，其他各個省市也可以經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)把預(yù)約的信息聯(lián)在一塊。這個就是在好樂迪上面的。其他的就不提了，等一下我們重點再看一下文新集團怎么處理他的呼叫中心跟后臺業(yè)務(wù)的整合。

　　另外再花一點時間介紹一下大概幾個模塊長什么磨洋。剛才提到有一個座席員的軟件，這個軟件就是跟呼叫中心有關(guān)的。從上面幾個Agent上面看出來，座席員有一些自己個人運用的情況。第二個部分就是IVR，這幾個部分大家都是耳熟能詳?shù)摹Ｋ哉f我就不太多做細節(jié)介紹�；旧线@些東西大家都比較清楚。

　　第三個Sunbay包括了系統(tǒng)管理員的軟件，因為CTI需要特殊的管理方式，對于經(jīng)理來講來講都有一個管理的要求，應(yīng)該是不太一樣的。還有一個數(shù)據(jù)中心的軟件。在文新來講還有一個知識庫都進行大量的數(shù)據(jù)處理，所以我們也有一個方便客戶怎么樣處理大量數(shù)據(jù)的軟件。

　　另外一個部分就是傳真軟件，當(dāng)然這個傳真軟件跟其他的電子郵件、電話都是一樣的。如果有一個信息要傳給客戶的話，你可以依照客戶的名單或者是依照時間，或者是依照地點，可以做一些先前準(zhǔn)備好的是做群發(fā)。所以說在這個上面應(yīng)該可以提供非常多的方便。當(dāng)然傳真有的企業(yè)非常需要這個東西，比如說在春秋來講需要傳真，但是其他的企業(yè)可能就不太需要。另外我們還有一些計費軟件跟報表軟件，我想報表軟件應(yīng)該是所有這些呼叫中心都會提供的。這些在我們的報表軟件里面都會提供，非常詳細以及非常方便。另外大家比較重視的錄音軟件，錄音軟件大概跟傳真差不多的，也就是說每一次有一個呼入呼出都做一個錄音，這個錄音實際上就是跟事件有關(guān)，如果你只是把錄音的文件按照天或按照一個特殊的事件來裝的話，比如說一天處理兩三千個錄音，那么查詢起來就非常的困難。所以必須要有一個特殊的關(guān)聯(lián)方式。以某個人或者某個電話有幾句，你把這些可以作為一個編錄，這樣可以馬上找出來。這個錄音除了 我們找尋過去某段時間的錄音之外，我們發(fā)覺這個錄音還有一個非常特殊的用法，我們在文新時，他們也提出，因為他們的座席員就是聽上海市民的反映事件，所以他們在反映事件時會說的非�？�、也非常多。對于座席員來也說也不可能讓人家重復(fù)這件事。所以這個市民打電話來同時就在錄音，座席員也在打一些內(nèi)容。等到市民把電話掛掉的時候，他說我可以要這個錄音，他也可以把這個錄音做一些像平常忙音樂是一樣的，可以聽一段再打一下、再整理一下，再繼續(xù)聽。所以這個錄音也可以及時的把內(nèi)容整理好，整理好以后他才可以發(fā)給后臺人員去處理。當(dāng)然后臺人員就是他們報社的記者。所以在錄音上面除了我們傳統(tǒng)的攝取方式之外，事實上應(yīng)該當(dāng)場把這個錄音提出來。

　　另外就是所謂客戶關(guān)系管理軟件。在這個部分，我們可以把一些信息存在CIC里面。電話進來以后我馬上把有關(guān)于電話的相關(guān)信息跳出來，這個部分對于所有的呼叫中心來講都非常重要，特別是跟業(yè)務(wù)有關(guān)。你能夠馬上把客戶的信息調(diào)出來，對于業(yè)務(wù)的技術(shù)處理非常重要。所以我們在這邊也提供了這方面的軟件。

　　最后一個就是我們的短消息。這個短消息跟傳真、跟電話大同小異，實際上我們的處理方式是不一樣的。至于短消息和電子郵件上我也不說。

　　從我們剛剛介紹的幾種軟件功能，我相信我們能夠提供給客戶的是非常強大的一個呼叫中心。除了電話之外，還可以把電話上的數(shù)據(jù)跟后臺的數(shù)據(jù)，再提出一個層次，就是可以很容易的把一個業(yè)務(wù)跟后臺的數(shù)據(jù)整合在一塊，我相信三貝在這方面是做的非常成功的。也就是為什么在一些大型的企業(yè)、政府對于這種業(yè)務(wù)跟電話系統(tǒng)整合的要求非常高。當(dāng)然公房辦在上海提供給幾百萬的市民有關(guān)于維修方面的服務(wù)。如果我們在這邊提供的功能處理不好的話，他們也不會用。對于每年上海的9月28下定熱線為什么都是用我們的產(chǎn)品，這也可以證明產(chǎn)品有價值在。

　　除了軟件上面，我也可以截幾個，從增值業(yè)務(wù)的特色，必須要表示幾個方面，第一個必須是一個模塊化的設(shè)計，也就是說可以經(jīng)過模塊上面的整合，可以馬上提供給客戶一個比較完整的業(yè)務(wù)處理功能。如果說我的功能缺乏某一塊的話，我就沒有辦法很完整的提供這方面的服務(wù)。所以說客戶的需求加上我們一些多元化的軟件特則，可以把這個工作做的更好。當(dāng)然我這邊有一些，除了過去，我們對未來技術(shù)上的發(fā)展，比如說對IC卡、RFID卡上面的特別技術(shù)，也在整合到呼叫中心。

　　另外一個重點，增值型的呼叫中心必須要有第三方的業(yè)務(wù)接口。各市的企業(yè)或者是政府各種業(yè)務(wù)怎么樣能夠把呼叫中心跟他的業(yè)務(wù)整合，就必須要有業(yè)務(wù)上的接口。就好象剛剛提到的文新集團，有四五百人的龐大的記者團，有很強的編輯中心、編輯系統(tǒng)，呼叫中心怎么樣跟編輯系統(tǒng)做一個完整的整合，這樣記者隨時可以看到全市進來的信息，然后這個系統(tǒng)可以對信息進行有秩序的整理，然后就可以分派給某一個記者，這個記者就可以利用這個系統(tǒng)做其他的事情。所以在整個整合上面來講，必須要有一個非常方便的整合接口。當(dāng)然在這個理念上，我們業(yè)提供了B/S接口，因為有些接口不是英特網(wǎng)的接口，現(xiàn)在大部分的企業(yè)都漸漸轉(zhuǎn)了B/S，我們也提供B/S接口系統(tǒng)服務(wù)，我們新的增值軟件也是這樣的。

　　我們把錄音和業(yè)務(wù)進行緊密的結(jié)合，剛才錄音我稍微提了一下，特別跟法律上有關(guān)，業(yè)務(wù)上更重要，怎么樣可以更快速的讓企業(yè)、政府解決最重要的問題。如果說我們沒有辦法提供他解決問題的方法，事實上呼叫中心基本上人家也不想用。

　　最后一個階段就介紹一下對于文新集團怎么樣利用呼叫中心，整合一些后臺系統(tǒng)。

　　第一個按照他們需要的就是一個電話進來了，怎么樣能夠知道讀者是誰？因為大家每天進來的電話大概有數(shù)千通，很多有可能是一些騷擾電話，是故意搗亂或者本身心理上有問題。如果我能夠提供一個信息來源，那么這個系統(tǒng)就可以判斷這個信息的真實性有多少。如果這個人經(jīng)常打電話來，他提供的信息都是正確的話，可以很容易的判斷這個信息應(yīng)該是正確的。當(dāng)然另外一個就是如果這個信息的可信度是0，或者是10%、20%，那么我就告訴記者說這個信息不要太相信它，不要浪費太多時間，它可能是一個騷擾電話。所以在這方面就要過濾信息來源的真實性。

　　第二個部分就是記錄查詢，記錄查詢一會會講，包括錄音查詢跟現(xiàn)在寫了哪些事情進行查詢。因為很多時候?qū)婋娫掗_放系統(tǒng)里面，各式各樣的人、各式各樣的信息都會進來，就像一個情報官怎么樣判斷這個情報是真的還是假的，可信度是多少。所以在業(yè)務(wù)記錄上面查詢錄音，也必須要判斷內(nèi)容的真實性。在這方面必須要有查詢的功能。那么我想電話號碼、人、姓名、時間、地點這些都是查詢的東西。當(dāng)然我們在提供這一部分的時候，我們也跟文新共同合作成立了知識庫的查詢，就是能夠把最近發(fā)生比較頻繁的事件，還有政府回答的一些東西，放在一個知識庫，如果這方面的信息，呼叫中心馬上可以提供這些信息給市民的話，他們也可以知識庫里面得到信息，里面大概也有專家組及七八個人每天提供給市民、提供給記者、提供給呼叫中心的座席員。

　　另外提供的非常強大的錄音系統(tǒng)，一開始的時候也提了一下，因為法律上面的問題大家都很關(guān)心，發(fā)生了法律事件要有一個依據(jù)，所以這個錄音系統(tǒng)能夠幫助文新解決一些法律上的糾紛。事實上一個開放的社會各式各樣的人、各式各樣的事都會發(fā)生。所以錄音系統(tǒng)也提供給文新一個保護的屏障。另外就是我剛剛提到的，對于一個座席員來講，馬上可以聽到錄音、回答內(nèi)容、修改內(nèi)容，這都是非常重要的。所以在錄音上面來講，我們也增加了這方面的增值服務(wù)。時間的關(guān)系就不多做介紹。

　　對于未來我們看呼叫中心，第一個大家都知道，怎么樣提供一個多媒體，提供的管道越多，對于企業(yè)、政府來講都是很方便。另外對于一個商業(yè)模式的展望，我們也希望能夠把呼叫中心變成一個利潤中心，而不只是提供一個接電話、回答問題的，而不能產(chǎn)生利潤的。如果大家前兩天參觀過文新之后會發(fā)覺，原來的計劃只是做一個讀者的回答問題或者是提供信息的地方，但是事實上它已經(jīng)把他的業(yè)務(wù)擴大到其他的領(lǐng)域，所以它是一個非常好的例子。

　　對于三貝的目標(biāo)和理想，我們希望可以利用過去這么多年來個性化呼叫中心成功經(jīng)驗，能夠幫助企業(yè)和政府可以更加有效的利用二十一世紀(jì)未來電子化的時代，能夠更適應(yīng)這個社會的發(fā)展。謝謝大家。

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