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上海三貝成功構(gòu)建房產(chǎn)信訪投訴呼叫中心
---上海市房屋土地資源管理局政務(wù)信息公開、信訪投訴計算機電話集成系統(tǒng)成功開通

2004/05/27

　　房地局是一個"涉及千家萬戶，支撐各行各業(yè)，影響子孫后代"的重要政府職能部門，從土地批租到物業(yè)管理，房地局承擔(dān)著關(guān)系著和我們老百姓息息相關(guān)的"吃、穿、住、行"中的"住"的問題，也是一個關(guān)系到民生大計的問題。隨著我市房產(chǎn)改革的不斷推進，上海市民的居住條件得到了長足的改善。在這樣的大好形勢下，上海市房屋土地資源管理局的領(lǐng)導(dǎo)們并沒有滿足當(dāng)前的工作成績，而是希望通過現(xiàn)代化的信息建設(shè)，使整個房地局適合與時俱進的改革的步伐，同時，作為上海市政府信息化公開試點單位，從2004年5月1日起正式對外公布。

　　就目前為止，上海市房屋土地資源管理局信息化建設(shè)中重要的內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)建設(shè)工程已經(jīng)完成，并且在去年的政府各個機構(gòu)的評比中榮獲第三名，整個房地局的信息化管理和建設(shè)水平已經(jīng)達到了一定的高度。但是正如蔡局長所說的此類的屬于"大雅"范圍的工作，我們房地局已經(jīng)完成得非常出色了，不過房地局作為一個關(guān)系到千家萬戶和每個老百姓的政府部門，我們不僅要在高科技信息化方面做到領(lǐng)先，更重要的在這種"大雅"的基礎(chǔ)上，在目前這種網(wǎng)絡(luò)的普及程度還遠遠不及電話的現(xiàn)狀下，如何通過電話向大眾普及和宣傳房地局的各種政策，通過"統(tǒng)一號碼"、"統(tǒng)一界面"、"統(tǒng)一功能"、"統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)"的呼叫中心平臺向群眾提供多樣化的服務(wù)，即在"大雅"的同時，我們也要做到"大俗"，最大程度的為廣大老百姓服務(wù)。

　　上海三貝信息技術(shù)有限公司從上海市房地局的特點出發(fā)，為房地局行業(yè)投訴中心計算機電話集成系統(tǒng)規(guī)劃了如下主要功能：

·全面、規(guī)范的政策問答庫
　　群眾來電如果只是普通政策咨詢，則座席話務(wù)員可從政策問答庫中搜索相關(guān)的問題答案，使之回答更加規(guī)范、詳盡。并通過對政策問答庫的日常增減和維護，使其更加完善、實用。

·監(jiān)聽和插話
　　通過專門座席可以實時監(jiān)控座席員的狀態(tài)，并且可以作為第三方插話幫助座席員完成通話。

·自動語音應(yīng)答
　　來電人可以按照自動語音提示選擇人工服務(wù)或是自助語音服務(wù)，通過自助語音服務(wù)，

·自動傳真
　　來電人可以根據(jù)語音提示選擇自己需要的政策法規(guī)，通過傳真軟件的應(yīng)用，即時或定時發(fā)送給對方，以滿足群眾的特定需求。

·完善的報表
　　話務(wù)統(tǒng)計軟件可對每個工作組的話務(wù)量、話務(wù)時長、話務(wù)數(shù)據(jù)、等進行統(tǒng)計并形成報表，從而使人對數(shù)據(jù)統(tǒng)計有一個更為直觀、立體、感性上的認識，對投訴信訪話務(wù)量信息進行全方位的掌控。

·實時話務(wù)監(jiān)控屏幕
　　在呼叫中心所在地設(shè)置掛壁式屏幕，屏幕上實時的顯示當(dāng)前正在等待隊列中的電話，當(dāng)天所受理的電話數(shù)量，電話受理的滿意度等等信息。

·全程錄音功能
　　可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時出現(xiàn)遺漏。也可通過對錄音信息進行查詢，重聽，以對話務(wù)接聽質(zhì)量進行監(jiān)控管理。

·與投訴中心的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)連接
　　能與市局內(nèi)部的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)連接，實現(xiàn)投訴信訪部分數(shù)據(jù)信息的查詢。

·設(shè)立專家座席
　　在市局主要業(yè)務(wù)職能處室設(shè)立一定數(shù)量的專家座席，針對群眾提出的一些涉及疑難政策性問題，而座席員無法解決時，可轉(zhuǎn)與相應(yīng)的處事部門，交由專家給予權(quán)威、規(guī)范的解答。

上海三貝公司供稿 CTI論壇編輯


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