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呼叫中心管理咨詢(xún)服務(wù)如何走向?qū)I(yè)化

何錦明 2007/02/28

　　近年來(lái)，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)快速增長(zhǎng)勢(shì)頭，大量外資企業(yè)的加入競(jìng)爭(zhēng)，使傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨一場(chǎng)革命。國(guó)內(nèi)企業(yè)也開(kāi)始加大了對(duì)于新技術(shù)的購(gòu)買(mǎi)和升級(jí)，這表明行業(yè)的技術(shù)上已經(jīng)與國(guó)際同步；另一方面，與這些技術(shù)發(fā)展的相比，相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)管理水平卻沒(méi)有得到同樣的提升，這也正是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的憂患之處。因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)呼叫中心往往是重設(shè)備建設(shè)等“硬件”，輕運(yùn)營(yíng)管理等“軟件”�，F(xiàn)階段的難題是：如何提升呼叫中心員工的整體素質(zhì)，來(lái)滿足企業(yè)高速發(fā)展中的人才需要；如何提高運(yùn)營(yíng)管理水平，提升績(jī)效指標(biāo)以及服務(wù)品質(zhì)。如果這些狀況得不到改善，那么我國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在全球化的市場(chǎng)中就會(huì)失去很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。針對(duì)于以上這些情況，如何把呼叫中心管理好及發(fā)揮最大效果，成為每個(gè)呼叫中心的管理者及企業(yè)高層共同關(guān)注的問(wèn)題。

　　因此，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)進(jìn)行管理經(jīng)驗(yàn)的移植，以及利用外界資源為企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中出現(xiàn)的難題提供有針對(duì)性的解決方案就顯得非常重要。由此，呼叫中心管理咨詢(xún)服務(wù)如何進(jìn)一步的走向?qū)I(yè)化，如何能為企業(yè)帶來(lái)更高的競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新性和價(jià)值是下一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主旋律。

　　職業(yè)素質(zhì)規(guī)范化：在管理咨詢(xún)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，咨詢(xún)公司必須注重自身能力的提高和形象完善，擁有高素質(zhì)的咨詢(xún)?nèi)藛T才能提供高質(zhì)量的咨詢(xún)服務(wù)。咨詢(xún)顧問(wèn)的素質(zhì)要求很高，并不是任何人都能勝任。首要素質(zhì)是具備極高的分析技能和靈活運(yùn)用知識(shí)解決問(wèn)題的能力，其次是個(gè)人技能和綜合技能，對(duì)本專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)性與系統(tǒng)性。此外，咨詢(xún)?nèi)藛T必須有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)、指導(dǎo)能力。國(guó)外咨詢(xún)公司是以MBA學(xué)歷背景和具有豐富管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人為主體，MBA管理理論可培養(yǎng)個(gè)人的體系性的思維能力和企業(yè)管理的全局觀；管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可培育個(gè)人的業(yè)務(wù)知識(shí)的覆蓋能力和問(wèn)題解決的能力。優(yōu)秀的咨詢(xún)專(zhuān)家可以利用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)技能和經(jīng)驗(yàn)為客戶提供巨大的附加價(jià)值，幫助迅速解決面臨的復(fù)雜問(wèn)題。隨著我國(guó)管理咨詢(xún)市場(chǎng)的需要，有關(guān)部門(mén)應(yīng)執(zhí)行對(duì)咨詢(xún)從業(yè)人員開(kāi)展職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和培訓(xùn)認(rèn)證，學(xué)習(xí)和引進(jìn)國(guó)際管理咨詢(xún)理論與技術(shù)，科學(xué)、客觀、公正地鑒定管理咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)人才水平和能力。

　　咨詢(xún)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)體系：管理咨詢(xún)強(qiáng)調(diào)的是對(duì)癥下藥，量體裁衣。每一個(gè)客戶的自身情況不同，面臨的問(wèn)題也不同，必須有針對(duì)性地提出一套解決問(wèn)題的辦法才能保證咨詢(xún)質(zhì)量，贏得市場(chǎng)。為了實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展和快速成長(zhǎng)，咨詢(xún)公司應(yīng)明晰咨詢(xún)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)體系，根據(jù)自身?xiàng)l件，選定專(zhuān)業(yè)化發(fā)展領(lǐng)域。唯有專(zhuān)業(yè)規(guī)范要求、對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)與尊重，國(guó)際認(rèn)可的知識(shí)體系才是管理咨詢(xún)公司長(zhǎng)期發(fā)展的保證。。

　　管理理論研發(fā)：咨詢(xún)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自不斷的研究和開(kāi)發(fā)。新的管理思想、方法和技巧，新的咨詢(xún)方式、新的解決問(wèn)題的手段與思路，這些都是管理咨詢(xún)服務(wù)價(jià)值的主要部分。咨詢(xún)公司也可以通過(guò)管理理論和方法的研究提高知名度，通過(guò)不斷發(fā)表理論研究的結(jié)果樹(shù)立在某些管理領(lǐng)域中的權(quán)威性，從而加強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　高度職業(yè)化：現(xiàn)代管理咨詢(xún)業(yè)已經(jīng)是高度專(zhuān)業(yè)化的行業(yè)，咨詢(xún)公司必須有明確的市場(chǎng)定位，即特定的咨詢(xún)領(lǐng)域，對(duì)項(xiàng)目要有所選擇，并把公司的信譽(yù)和名聲與其特定咨詢(xún)領(lǐng)域中的卓越技能和成功實(shí)踐緊密聯(lián)系在一起，不但要有專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和精深的行業(yè)知識(shí)，還需要從“以問(wèn)題為中心”的思路過(guò)渡到關(guān)注“以客戶為中心”。保證咨詢(xún)報(bào)告的客觀性與真實(shí)性也是咨詢(xún)從業(yè)人員必須遵循的一項(xiàng)準(zhǔn)則，不僅關(guān)系到客戶公司決策的正確與否，也關(guān)系到咨詢(xún)公司的信譽(yù)與名聲及生存發(fā)展。高度職業(yè)化也要求為客戶咨詢(xún)的咨詢(xún)?nèi)藛T嚴(yán)守客戶公司及其個(gè)人的秘密，這樣才能贏得客戶的信任。

　　為客戶創(chuàng)造價(jià)值：咨詢(xún)服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中必不可少的支出，而且咨詢(xún)結(jié)果一般是對(duì)企業(yè)有重大的意義，所以，只有正確地消費(fèi)，才能正確決策，而投入到咨詢(xún)服務(wù)上面的資金，才能有更高的回報(bào)。咨詢(xún)顧問(wèn)的使命就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，切實(shí)的解決一些問(wèn)題。這些問(wèn)題一類(lèi)是客戶自身解決不了的問(wèn)題，必須借用外腦來(lái)完成，另一類(lèi)是客戶認(rèn)為借用外力會(huì)更省錢(qián)、更有效。

　　國(guó)際化發(fā)展：隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的推進(jìn)，企業(yè)規(guī)模化發(fā)展將面對(duì)國(guó)際化運(yùn)作的管理問(wèn)題，這就需要咨詢(xún)產(chǎn)業(yè)同時(shí)實(shí)現(xiàn)國(guó)際化發(fā)展，以快速響應(yīng)企業(yè)國(guó)際化運(yùn)作過(guò)程對(duì)新技術(shù)應(yīng)用與維護(hù)的需求。因此，咨詢(xún)公司在加強(qiáng)研發(fā)能力，實(shí)現(xiàn)本土化的同時(shí)，也要與國(guó)際化接軌，引入其它國(guó)家和地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在推動(dòng)企業(yè)國(guó)際化發(fā)展的同時(shí)，也將同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身的國(guó)際化發(fā)展。

　　隨著全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈、新科技的快速發(fā)展和中國(guó)企業(yè)的進(jìn)步，給管理咨詢(xún)業(yè)帶來(lái)了廣闊的發(fā)展空間，同時(shí)它也將面臨不斷增長(zhǎng)的挑戰(zhàn)。對(duì)中國(guó)呼叫中心管理咨詢(xún)服務(wù)來(lái)說(shuō)，咨詢(xún)公司必須要找到自己的突破點(diǎn)，量力而行的去規(guī)劃公司的發(fā)展，要現(xiàn)實(shí)的找到自己的客戶群體，擁有動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品發(fā)展；并在做的過(guò)程中不斷學(xué)習(xí)、積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)完備的管理知識(shí)系統(tǒng)把思想轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)。

作者為香港客戶中心協(xié)會(huì)(HKCCA)的發(fā)起人及顧問(wèn)原載于《世界咨詢(xún)師》

作者供稿　CTI論壇編輯


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