男人的天堂视频网站,婷婷色在线视频

天源迪科電信營銷服務(wù)支撐軟件(DIC-IChannel)

2006/12/21

　　營銷服務(wù)渠道建設(shè)作為中國電信營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，如何發(fā)展和保留客戶，并為其提供差異化的電信服務(wù)是營銷服務(wù)中的焦點。

　　營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)的建立將為中國電信保證各營銷渠道有效開展營銷服務(wù)工作提供一個業(yè)務(wù)支持平臺，使企業(yè)能準確地掌握電信市場動態(tài)，并根據(jù)市場需求及時調(diào)整營銷策略，以客戶的價值取向和消費心理為導(dǎo)向，真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識與理念。營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)將會為客戶提供比質(zhì)量更高的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)，必將進一步提升企業(yè)的核心競爭力。

　　深圳天源迪科計算機有限公司作為電信運營支撐系統(tǒng)軟件開發(fā)商，根據(jù)中國電信集團公司電信營銷渠道建設(shè)的有關(guān)要求，結(jié)合公司長年服務(wù)電信所積累的業(yè)務(wù)知識，成功開發(fā)出《DIC-I-Channel天源迪科電信營銷服務(wù)支撐軟件》，該系統(tǒng)能夠較好地適應(yīng)電信企業(yè)營銷渠道建設(shè)的需求，同時也為電信企業(yè)經(jīng)營分析和客戶關(guān)系管理打下了良好的基礎(chǔ)。

一、系統(tǒng)建設(shè)目標

　　本系統(tǒng)是以市場為導(dǎo)向、客戶為中心、效益為目標的電信營銷和服務(wù)的支撐系統(tǒng)，為企業(yè)經(jīng)營服務(wù)和營銷戰(zhàn)略提供有力的支撐，通過對業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)發(fā)展以及市場競爭的深入分析，從而達到留住老客戶、發(fā)現(xiàn)新客戶，了解競爭對手動態(tài)，及時掌握市場變化趨勢的目的。

　　本系統(tǒng)通過對本地計費帳務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)間結(jié)算系統(tǒng)、1000號客戶服務(wù)系統(tǒng)、“九七工程”系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)的動態(tài)相關(guān)數(shù)據(jù)的提取，按日（天）記錄并分析開展營銷服務(wù)工作所需的客戶基本資料、客戶關(guān)系資料、客戶收入信息、客戶消費行為信息、客戶變動信息、客戶障礙信息、客戶投訴信息、客戶競爭動態(tài)信息等支撐信息，指導(dǎo)各類客戶經(jīng)理開展有針對性營銷服務(wù)工作。

二、系統(tǒng)總體設(shè)計

1.系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

1.1 省、市兩級構(gòu)架方式

　　省中心/分公司營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)由兩臺IBM服務(wù)器形成雙機集群，同時安裝有數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、WEB服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、統(tǒng)計分析服務(wù)器。

　　其中統(tǒng)計服務(wù)器負責通過頁面形式發(fā)布各種統(tǒng)計報表；應(yīng)用服務(wù)器抽取各外圍接口系統(tǒng)數(shù)據(jù)、與外圍接口系統(tǒng)進行交互、及進行應(yīng)用處理；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器負責存儲數(shù)據(jù)；WEB服務(wù)器負責響應(yīng)客戶端的訪問請求。

1.2全省集中構(gòu)架方式

　　采用全省集中方式建設(shè)的營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)由兩臺IBM服務(wù)器形成雙機集群，安裝了數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、WEB服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、統(tǒng)計分析服務(wù)器。

　　其中統(tǒng)計服務(wù)器負責通過頁面形式發(fā)布各種統(tǒng)計報表；應(yīng)用服務(wù)器抽取各外圍接口系統(tǒng)數(shù)據(jù)、與外圍接口系統(tǒng)進行交互、及進行應(yīng)用處理；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器負責存儲數(shù)據(jù)；WEB服務(wù)器負責響應(yīng)客戶端的訪問請求。省中心和各本地網(wǎng)客戶端通過DCN網(wǎng)訪問省中心WEB服務(wù)器獲取所需數(shù)據(jù)。

2.軟件架構(gòu)

　　電信營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)采用了基于J2EE的B/S（Browser/Server）結(jié)構(gòu)，由數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、WEB服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和報表分析服務(wù)器組成。通過J2EE支持的IIOP/SOAP協(xié)議，能夠適應(yīng)未來異構(gòu)系統(tǒng)透明互聯(lián)。

三、系統(tǒng)主要功能及應(yīng)用

　　本系統(tǒng)主要有客戶與產(chǎn)品管理、營銷管理、服務(wù)與保障、活動管理、績效考核五大主要功能，如下圖所示。

　　系統(tǒng)在實現(xiàn)上劃分為14個域，包括：營銷范圍管理、營銷活動管理、營銷分析、銷售管理、成本管理、績效考核、資源管理、施工管理、服務(wù)管理、客戶信息與客戶產(chǎn)品管理、日常工作管理、系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)接口管理。

2.營銷分析

2.1 業(yè)務(wù)收入分析

按照以下緯度

按照省、市、部門、各類經(jīng)理、客戶等結(jié)構(gòu)層次；

按照業(yè)務(wù)歸屬類、業(yè)務(wù)明細類業(yè)務(wù)層次；

按照費用匯總類、費用明細類費用層次；

按照同比、環(huán)比；

按照旬、月、歷史多月等時間層次

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)

電信業(yè)務(wù)指標

　　分析費用、用戶數(shù)以及費用總/分項ARPU值、MOU值等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)變化情況。對于變化幅度超過預(yù)定閥值，系統(tǒng)自動告警。例如本地網(wǎng)市話收入情況，電信長話和電信IP收入的關(guān)聯(lián)分析。

2.2 業(yè)務(wù)發(fā)展分析

按照以下緯度

按照省、市、部門、各類經(jīng)理、客戶等結(jié)構(gòu)層次；

按照業(yè)務(wù)歸屬類、業(yè)務(wù)明細類業(yè)務(wù)層次；

按照旬、月、歷史多月等時間層次

　　分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況情況。例如分析ADSL、PHS、來電顯示業(yè)務(wù)發(fā)展情況。

2.3 競爭分析

根據(jù)如下緯度：

按照運營商

競爭業(yè)務(wù)類型

旬、月、歷史多月

省、市、部門、各類經(jīng)理、客戶

　　分析各運營商在經(jīng)營業(yè)務(wù)類中市場占有率、排名情況。例如IP、上網(wǎng)、長途話務(wù)量市場占有率情況。

2.4 消費行為分析

按照以下緯度

按照部門、客戶群、行業(yè)、客戶等結(jié)構(gòu)層次；

按照業(yè)務(wù)類型；

按照費用匯總類、費用明細類費用層次；

按照旬、月、歷史多月等時間層次

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)

用戶裝機時間

電信業(yè)務(wù)指標

　　分析業(yè)務(wù)收入排名、業(yè)務(wù)收入構(gòu)成、異常波動等。例如按照費用類別分析客戶消費構(gòu)成和新裝用戶ARPU值分析。

2.5 服務(wù)質(zhì)量分析

按照以下緯度

按照省、市、部門、各類經(jīng)理等結(jié)構(gòu)層次；

按照投訴、故障；

按照旬、月、歷史多月等時間層次

　　分析電信服務(wù)水平。如分析社區(qū)用戶投訴和故障發(fā)生情況，以及和上月相比情況。

2.6 營收分析

按照以下緯度

按照省、市、部門、各類經(jīng)理等結(jié)構(gòu)層次；

按照欠費時間層次；

分析欠費比例、欠費回收率

3.服務(wù)與保障

　　服務(wù)與保障的主要功能包括：對裝移機的施工進行全程管理和查詢統(tǒng)計、對障礙進行查修管理和查詢統(tǒng)計投訴并提供投訴查詢和統(tǒng)計功能、對服務(wù)質(zhì)量進行分析和統(tǒng)計為績效考核提供依據(jù)。系統(tǒng)同時提供了計費賬單實時查詢功能，掌握客戶最新欠費情況，并通過聯(lián)機交費接口，為客戶提供便利的服務(wù)。

3.1 資源管理

　　資源管理為服務(wù)營銷人員提供對號線資源的查詢、維護功能，使營銷服務(wù)人員對營銷范圍內(nèi)資源占用狀況以及號線資源自身的狀態(tài)（如完好、輕微損壞、嚴重損壞等）。營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)服務(wù)接口，查詢相關(guān)支撐系統(tǒng)資源情況，并進行相應(yīng)的維修服務(wù)工作。

3.2 工單跟蹤
　　裝移機工單接受
　　接受九七系統(tǒng)裝移機派單，打印裝移機工單。
　　工單報竣、改派
　　對完成的工單報竣，需要改派的轉(zhuǎn)相應(yīng)的環(huán)節(jié)，實現(xiàn)工單閉環(huán)管理。
　　施工單的時預(yù)限預(yù)警
　　查詢統(tǒng)計：查詢工單詳細信息。按業(yè)務(wù)類型、工單狀態(tài)進行裝移機及時率、裝移機歷時統(tǒng)計。

3.3 客戶故障、投訴管理

　　對于客戶的故障、投訴，營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)及時從1000號客戶服務(wù)系統(tǒng)獲取信息，及時獲取派發(fā)的工單，及時解決客戶問題，并能夠跟蹤故障、投訴解決情況。通過數(shù)據(jù)分析，掌握企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4.客戶信息管理

　　目前97營業(yè)系統(tǒng)只能準確記錄客戶業(yè)務(wù)受理的資料，計費系統(tǒng)只能準確記錄賬單數(shù)據(jù)、清單數(shù)據(jù)和銷賬。這對于市場經(jīng)濟下的客戶關(guān)系營銷是遠遠不夠的。完整、準確的客戶資料是企業(yè)實施有效的客戶關(guān)系管理的前提和基礎(chǔ)，只有在深入認識、了解客戶的基礎(chǔ)上，才有可能實現(xiàn)對客戶的有效營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以客戶資料管理所要管理的絕不僅僅是客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，而是要將對于了解客戶需求、爭取客戶提供幫助的各種信息完全管理起來�？蛻糍Y料包含：客戶結(jié)構(gòu)信息、商業(yè)信息、發(fā)展信息、客戶協(xié)議等諸多方面。

5.活動管理

　　活動管理是對個人事務(wù)進行管理；提供小秘書的方便功能；領(lǐng)導(dǎo)分配對下級分配工作任務(wù)。

5.1 工作任務(wù)管理

　　上級可制定工作任務(wù)，分派給下級客戶經(jīng)理或客戶組長，或可將需協(xié)同工作的任務(wù)分配給其他人員。這些工作任務(wù)自動進入被分配人員的工作計劃，并以小秘書的方式進行提醒。通過此功能，各使用者還可查看自己分配給其他人員的任務(wù)，被執(zhí)行的階段，以便進行監(jiān)督。

5.2 個人事務(wù)管理

　　個人計劃是提供給使用者制定自己的工作計劃，包括起始時間、結(jié)束時間、計劃類型（走訪用戶、排除障礙、調(diào)查需求、現(xiàn)場受理等）、實際耗時、緊急程度，該工作由使用者自行更新其進展狀況（未執(zhí)行、正在執(zhí)行、執(zhí)行完畢等），個人計劃也自動包含其他人員分配給該使用者的工作任務(wù)。使用者可設(shè)置，如工作計劃超時，由小秘書進行提醒。

5.3 留言信箱

　　本系統(tǒng)給所有使用者均提供一個留言信箱，這為營銷渠道人員之間開展協(xié)同工作，進行溝通提供了方便的工具，是點對點通信的可靠方式。

　　使用者可給其他人員發(fā)送留言，并支持群發(fā)功能。系統(tǒng)接受到其他人給使用者發(fā)來的留言后，也存儲在信箱中，并由小秘書進行提醒。使用者可查閱給自己的留言，并回復(fù)。

5.4 電子公告欄

　　管理人員可使用此功能發(fā)布消息，對市場營銷活動、資費調(diào)整、工作流程、突出事跡等事項進行公示，使營銷人員即時沒有能夠參加各種會議，或在外奔波，也能及時了解政令，規(guī)范自己的工作。

　　電子公告欄在登陸首頁顯著位置顯示，并可查詢歷史公告信息。

5.5 小秘書服務(wù)

　　針對營銷人員服務(wù)的客戶以及營銷服務(wù)活動多，很難對客戶消費、波動、異動、競爭對手動向進行全面細致分析的特點，系統(tǒng)提供了充分全面的預(yù)警網(wǎng)絡(luò)，在諸多功能塊中都提供了用戶自定義的警告閥值和對象。

6.情報信息管理

　　提供各類經(jīng)理收集客戶信息和市場動態(tài)，通過對營銷區(qū)域的管理來實現(xiàn)情報的過濾、匯總，輔助營銷服務(wù)及管理人員對市場動態(tài)的把握。

7.績效考核

　　作為電信營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)，其主要功能是支撐營銷人員開展營銷活動，并通過功能完善的考核系統(tǒng)幫助各級人員進行工作管理。本系統(tǒng)可以對KPI指標進行靈活的設(shè)定，可以靈活定義多種參與考核的數(shù)據(jù)來源，使得各級主管能夠?qū)蛻艚M、社區(qū)（商業(yè)客戶區(qū)、農(nóng)村統(tǒng)包區(qū)）的營銷服務(wù)工作進行考核評分。考核周期可以通過參數(shù)進行設(shè)定（一般以月為單位）。

7.1.1 抽象層次KPI指標制訂

　　系統(tǒng)將組成KPI考核指標公式中的參數(shù)抽象為考核元素，元素－》指標－》公式，操作人員可以任意定義這些元素的算法規(guī)則，組合這些元素來組成計算公式，對于新增的參與考核的數(shù)據(jù)源也可以對其定義新的算法模型元素，以保障系統(tǒng)的靈活性和擴展性。系統(tǒng)對于KPI指標進行崗位級別公式化定義，對于不同地域的相同崗位，是一類考核指標，但是可以設(shè)置不同的權(quán)重�？梢灾付ǹ己四繕恕�

7.1.2 崗位考核設(shè)置

　　在抽象KPI指標基礎(chǔ)上，對于具體的崗位，可以靈活設(shè)置系數(shù)。崗位考核能夠覆蓋全省/全市所有級別。對于考核結(jié)果，可以進行同類比較以及變化趨勢分析，為企業(yè)人力資源管理提供有力的支持。

四、系統(tǒng)特色

　　1、從業(yè)務(wù)角度，系統(tǒng)在設(shè)計時，充分考慮到目前電信營銷渠道的弊端以及為來的發(fā)展，支持靈活的營銷渠道設(shè)置。

　　2、在技術(shù)方面，系統(tǒng)通過采用J2EE的架構(gòu)，保證系統(tǒng)的先進性和擴充性，在和未來系統(tǒng)的接口整合方面，具有接口標準和規(guī)范性。通過XML、WEBSERVICE、RMI和CORBA標準，實現(xiàn)系統(tǒng)的信息總線擴充性。系統(tǒng)采用了XMLink和IBM Connector組件，能夠?qū)崿F(xiàn)對已有運營支撐系統(tǒng)的方便整合，真正實現(xiàn)信息共享。采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計思想和設(shè)計方法，保證系統(tǒng)對于業(yè)務(wù)的靈活組裝和拆分。

　　3、建立了客戶營銷服務(wù)的信息模型，為今后發(fā)展成為客戶關(guān)系管理提供信息平臺。

　　4、系統(tǒng)設(shè)計了很多有分析價值的電信業(yè)務(wù)指標，通過參數(shù)化、公式化指標定義，能夠從多個層次、用同樣的業(yè)務(wù)術(shù)語描述。通過電信業(yè)務(wù)指標的積累，結(jié)合客戶信息模型，為數(shù)據(jù)挖掘的知識模型建立提供保證。

　　5、強大、全面的績效考核功能，能夠輔助管理者方便制訂考核計劃。系統(tǒng)提供考核元素參數(shù)化定義，在定義考核指標上，可以公式化定義各考核元素自身權(quán)重和相互之間的運算關(guān)系，通過設(shè)置考核周期參數(shù)，能夠靈活地實施員工績效考核。

　　6、多業(yè)務(wù)、多緯度、多層次的統(tǒng)計分析，系統(tǒng)提供組織機構(gòu)、客戶性質(zhì)、地域、時間、費用層次等多統(tǒng)計緯度，通過數(shù)據(jù)向上、向下鉆取，實現(xiàn)不同層次的統(tǒng)計分析。自定義統(tǒng)計報表設(shè)計，業(yè)務(wù)人員在掌握系統(tǒng)基本數(shù)據(jù)字典的基礎(chǔ)上，靈活自行定義報表樣式和內(nèi)容。

　　7、和其它類似系統(tǒng)相比

系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)上比較，其他業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)基本采用了C/S結(jié)構(gòu)，而電信營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)采用了基于J2EE架構(gòu)的B/S結(jié)構(gòu)。

在營銷分析上，系統(tǒng)更注重多緯度、多層次、實時性、自定義、靈活WEB發(fā)布等諸多方面優(yōu)勢。

從業(yè)務(wù)功能上，其他系統(tǒng)基本缺乏對各類經(jīng)理及時了解其所轄區(qū)域內(nèi)資源等信息的查詢。

在個性化的功能上，其他系統(tǒng)在公共信息平臺、留言箱、小秘書等功能上相對比較薄弱。

在系統(tǒng)造價方面，雖然比其他系統(tǒng)高一點，都是在從系統(tǒng)性價比具有較大的優(yōu)勢。

五、系統(tǒng)發(fā)展思路

　　1、提供一個開放的平臺集成各種專業(yè)子系統(tǒng)。

　　2、提供開發(fā)的API接口支持多種用戶接入方式，包括向用戶提供多種服務(wù)。

　　3、不斷的優(yōu)化和充實分析模型，逐步發(fā)展為智能營銷系統(tǒng)。

　　4、最終將系統(tǒng)建設(shè)成為完善的客戶關(guān)系管理

應(yīng)用案例

安徽電信全省兩級電信營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)，2003年5月初開通。
東莞電信市場營銷信息管理系統(tǒng)，將于2003年6月底開通。

深圳天源迪科應(yīng)用軟件

相關(guān)鏈接:

深度分析：從北京移動BMCC項目引發(fā)的沖撞 2006-12-18

每周電腦報：解惑北京移動BOSS三期十大疑問 2006-12-18

在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中應(yīng)用未開發(fā)信息以改善服務(wù)提供商的業(yè)務(wù) 2006-12-06

計費并非“簡單任務(wù)” “細節(jié)”決定運營成敗 2006-12-05

電信業(yè)務(wù)平臺融合的探討 2006-11-22

分類信息: 電信_與_計費技術(shù) 行業(yè)_電信_解決方案技術(shù)_計費_文摘