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挑戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

Comverse亞太區(qū)區(qū)域市場(chǎng)總監(jiān) Sherie Ng 2006/09/01

　　有了IPTV，人們隨意點(diǎn)播海量節(jié)目的夢(mèng)想正在世界各地變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。隨著電信運(yùn)營(yíng)商紛紛進(jìn)入這個(gè)歷來一直由有線和衛(wèi)星電視公司主宰的市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)變得日益激烈。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來說，抓住這一創(chuàng)收機(jī)遇的關(guān)鍵在于賬務(wù)和客服系統(tǒng)，其核心就是實(shí)時(shí)財(cái)務(wù)管理控制和全面的客戶數(shù)據(jù)資料，它是IPTV最終制勝的法寶。

　　世界上最具影響力的媒體——電視正在接受因特網(wǎng)革命的改造。許多希望獲得大量資金回報(bào)的電信運(yùn)營(yíng)商把IPTV列入了重要議事日程。根據(jù)咨詢公司Infonetics Research預(yù)測(cè)，到2009年IPTV用戶將達(dá)到5300萬戶，設(shè)備收入和服務(wù)收入將分別激增至60億美元和380億美元。吸引并保住這些新用戶是頭等大事，傳統(tǒng)電話公司現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)使其處于獲取成功的有利地位。

　　計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的新挑戰(zhàn)

　　電信運(yùn)營(yíng)商面臨的一大挑戰(zhàn)是它們的賬務(wù)系統(tǒng)能否支持IPTV新服務(wù)及新型營(yíng)銷模式帶來的要求。全球許多運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前面臨這樣一個(gè)共同問題：現(xiàn)存的賬務(wù)系統(tǒng)不能為新型業(yè)務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)提供配套服務(wù)，而這些恰恰是推進(jìn)行業(yè)增長(zhǎng)所必需的。

　　這些現(xiàn)有賬務(wù)和客服系統(tǒng)大多數(shù)運(yùn)行在一個(gè)比較封閉的環(huán)境中，不能方便地與處理客戶生命周期管理的其他應(yīng)用很好地相互通信。換言之，存在太多的“移動(dòng)部分”，無法使不同的流程無縫對(duì)接。如果賬務(wù)、客服、訂單和其他系統(tǒng)之間不能實(shí)現(xiàn)無縫通信，那么這將成為橫在運(yùn)營(yíng)商面前的攔路虎，使其不能實(shí)現(xiàn)新的IPTV業(yè)務(wù)目標(biāo)。

　　很簡(jiǎn)單，在一個(gè)強(qiáng)調(diào)整合的世界里，運(yùn)營(yíng)商不能忽視對(duì)所有服務(wù)提供精確賬務(wù)管理的重要性。

　　多頻道視頻服務(wù)的賬務(wù)系統(tǒng)需要支持按使用和事件計(jì)費(fèi)以及按統(tǒng)一費(fèi)率計(jì)費(fèi)的技術(shù)。系統(tǒng)還應(yīng)提供各種折扣選項(xiàng)，如對(duì)現(xiàn)有用戶介紹新客戶提供折扣和獎(jiǎng)勵(lì)；也應(yīng)提供各種不同付費(fèi)方式，如預(yù)付、現(xiàn)付和后付。此外，不同類產(chǎn)品的捆綁打包能力對(duì)于推廣新增的語音和數(shù)據(jù)服務(wù)也顯得尤為重要。

　　通過實(shí)施統(tǒng)一賬務(wù)系統(tǒng)，運(yùn)營(yíng)商通過一個(gè)途徑便能獲得海量客戶信息以及各種管理功能，從而降低總體擁有成本，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)的有效捆綁和靈活折扣能力（移動(dòng)、固定、數(shù)據(jù)和電視），并在單一賬單上列出這些服務(wù)的費(fèi)用。

　　以客戶為中心

　　IPTV能為客戶提供色彩繽紛的新服務(wù)，從視頻點(diǎn)播到符合個(gè)人喜好的視頻選擇，再到熱播的電影。但是，這對(duì)后臺(tái)系統(tǒng)提出了新的要求，就是必須要提供高質(zhì)量的服務(wù)并使業(yè)務(wù)獲得盈利。

　　運(yùn)營(yíng)商在擴(kuò)張進(jìn)入多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域時(shí)，在規(guī)劃后臺(tái)系統(tǒng)方面必須防止按用戶使用的業(yè)務(wù)或付費(fèi)方式人為地將客戶分開。

　　實(shí)質(zhì)上，為了甄別訂單和提供正確的服務(wù)，服務(wù)供應(yīng)商基礎(chǔ)設(shè)施中的所有應(yīng)用平臺(tái)都必須能夠獲取客戶信息，包括他們的賬戶、網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備信息。為了使利潤(rùn)最大化，運(yùn)營(yíng)商必須能夠跟蹤、管理和了解來自每一筆交易的收入。

　　通過將客戶資料存儲(chǔ)在一個(gè)客服和賬務(wù)系統(tǒng)的做法，可以充分調(diào)動(dòng)組織各個(gè)方面的積極性，更為重要的是可以為客戶提供最佳服務(wù)。通過一個(gè)平臺(tái)就能實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)客戶的“全面了解”，這對(duì)需要深入了解客戶喜好和興趣進(jìn)而提供更加個(gè)性化的整合服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商來說顯得十分重要。

　　良好的客戶體驗(yàn)不能僅限于電視機(jī)開著的時(shí)候，同樣應(yīng)體現(xiàn)在客戶給服務(wù)供應(yīng)商打電話或者通過機(jī)頂盒向服務(wù)供應(yīng)商預(yù)定新服務(wù)的時(shí)候。通過每一種可能的渠道，如呼叫中心、機(jī)頂盒、因特網(wǎng)或移動(dòng)設(shè)備擴(kuò)展延伸高質(zhì)量的客戶服務(wù)，這一點(diǎn)對(duì)于成功至關(guān)重要。

　　實(shí)時(shí)客戶服務(wù)功能在點(diǎn)播環(huán)境中顯得尤為重要。例如，對(duì)于視頻點(diǎn)播服務(wù)，如果點(diǎn)播訂單發(fā)生問題，呼叫中心代表必須立即了解情況，這樣他們才可以及時(shí)地為客戶解決問題。

　　通過對(duì)所有后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)的無縫集成，客戶服務(wù)鏈上的各個(gè)部分能夠分享客戶賬戶信息、相關(guān)信息的變更、財(cái)務(wù)狀況或者技術(shù)問題等方面的詳細(xì)情況。在應(yīng)對(duì)多業(yè)務(wù)（如移動(dòng)、固定、數(shù)據(jù)和電視）客戶需求時(shí)，設(shè)備的日常維護(hù)需要一個(gè)有效的工作訂單管理系統(tǒng)。

　　在因特網(wǎng)即時(shí)性的影響下，客戶也許需要即時(shí)獲取自己的賬戶信息，這樣能夠跟蹤和管理家庭開支，甚至監(jiān)視孩子用于玩視頻游戲的時(shí)間。運(yùn)營(yíng)商可以通過各種實(shí)時(shí)系統(tǒng)把控制權(quán)交給客戶，使他們能夠通過自己想要的方式（預(yù)約、實(shí)時(shí)或延后）了解實(shí)時(shí)的賬務(wù)情況、賬單，無需聯(lián)系呼叫中心就可維護(hù)賬戶信息和更新服務(wù)。

　　隨著新內(nèi)容的不斷增加，跟蹤和管理眾多風(fēng)格各異的合作伙伴變得非常復(fù)雜。全面集成的集中式賬務(wù)系統(tǒng)與收入結(jié)算分?jǐn)偨鉀Q方案協(xié)同工作，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)容合作伙伴的高效管理，達(dá)到管理自動(dòng)化，收入最大化。

　　IP網(wǎng)絡(luò)越來越豐富的功能和實(shí)時(shí)互動(dòng)的特點(diǎn)可以改變廣告影響客戶的方式。作為廣播廣告以外的選擇，廣告商可以利用IP技術(shù)自身獨(dú)特的特點(diǎn)，制造既“拉”又“推”的效果，使用戶能夠通過電視直接表達(dá)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的興趣。

　　另外，通過利用運(yùn)營(yíng)商從賬務(wù)和客服系統(tǒng)獲得的信息，廣告商可以更加全面地了解電視觀眾，根據(jù)客戶個(gè)人興趣和實(shí)際喜好有目標(biāo)地策劃廣告活動(dòng)，而這些都需要賬務(wù)和客服系統(tǒng)的支持。

　　實(shí)現(xiàn)融合通信并能夠提供引人注目和具有競(jìng)爭(zhēng)力的IPTV業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)商將收獲豐厚的回報(bào)。有了集成的單一賬務(wù)和客服系統(tǒng)這個(gè)以業(yè)務(wù)為中心的工具，它們將能夠快速捕捉市場(chǎng)，持續(xù)提供新服務(wù)，包括將服務(wù)進(jìn)行捆綁打包，提供符合個(gè)人興趣的定制內(nèi)容，更為重要的是，提供卓越的客戶服務(wù)。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

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