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試論呼叫中心在廣電網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用

2004/09/17

　　呼叫中心又叫做客戶服務(wù)中心，是建立在CTI（Computer Telephony Integration）基礎(chǔ)上，充分融合了通訊網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心利用各種先進(jìn)通訊手段，為用戶提供便利的在線服務(wù)，同時(shí)，在企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度等方面發(fā)揮重要的協(xié)調(diào)統(tǒng)一作用，是企業(yè)發(fā)展和增值的倍增器。

　　一呼叫中心的作用和應(yīng)用

　　呼叫中心將信息技術(shù)、通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)完美的結(jié)合在一起，對(duì)服務(wù)性行業(yè)有巨大的促進(jìn)，廣泛應(yīng)用于通訊、電力、交通、金融、旅游等行業(yè)，而且必然會(huì)是電子政務(wù)網(wǎng)的發(fā)展方向。

　　呼叫中心作為響應(yīng)客戶需求的中心，發(fā)揮如下作用：

　　1. 通過信息共享，快速、準(zhǔn)確的滿足用戶查詢和申報(bào)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量大大提高。同時(shí)，由于準(zhǔn)確、迅速的處理了客戶需求，服務(wù)量極大提升。

　　2. 便于建立用戶專屬的服務(wù)檔案，建立人性化的服務(wù)體系，極大提升了客戶滿意度，進(jìn)而促進(jìn)用戶忠誠(chéng)度。

　　3. 以較少的工作人員，完成更多更好的服務(wù)，節(jié)省開支。

　　4. 減少紙面作業(yè)，便于信息、資料共享，節(jié)省辦公開支，保密性也較好。

　　5. 整合電子商業(yè)工作流，簡(jiǎn)化了商業(yè)運(yùn)作，促進(jìn)企業(yè)管理。

　　6. 此外，利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫(kù)，亦可進(jìn)行電話、網(wǎng)絡(luò)推銷，提供市場(chǎng)調(diào)查，咨詢服務(wù)等增值業(yè)務(wù)出租，產(chǎn)生較大的經(jīng)濟(jì)效益。還可以提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)，為其他企業(yè)和政府提供服務(wù)。

　　二廣電網(wǎng)絡(luò)的需求

　　廣電網(wǎng)絡(luò)是立足于提供信息服務(wù)的大型運(yùn)營(yíng)商，發(fā)展和建設(shè)都應(yīng)該取決于如何更好的為用戶提供滿意的服務(wù)，滿足用戶的需求，在此基礎(chǔ)上實(shí)行利潤(rùn)和自己的壯大。所以，如何更好的為用戶提供便捷滿意的服務(wù)是廣電發(fā)展的重中之重。

　　廣電系統(tǒng)因?yàn)槠涮厥獾牡匚缓捅尘�，其市�?chǎng)化的運(yùn)作推行較晚，對(duì)用戶的商業(yè)服務(wù)意識(shí)建立時(shí)間短，雖然在各級(jí)機(jī)構(gòu)的推動(dòng)下取得巨大進(jìn)步，但仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)的落后于電信類的運(yùn)營(yíng)商。同時(shí)，缺少象電信、聯(lián)通等企業(yè)的多年運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，深挖內(nèi)部管理大有可為。

　　現(xiàn)實(shí)情況是，對(duì)客戶的人性化服務(wù)還很不夠，手段也比較單一�？蛻羯暾�(qǐng)入戶、故障報(bào)修、咨詢、繳費(fèi)等都需要客戶本人選擇不同服務(wù)接口（部門），這對(duì)客戶極為不便。而且，隨著今后數(shù)字電視業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開展，個(gè)性化的定制業(yè)務(wù)會(huì)大量出現(xiàn)，客戶對(duì)服務(wù)的需要必然會(huì)爆炸性增長(zhǎng)，現(xiàn)有的服務(wù)的體系將會(huì)很快的不適應(yīng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需要。與此同時(shí)，電信方面的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一直在整合他們的服務(wù)體系，以前的多項(xiàng)服務(wù)全部整合至10000號(hào)業(yè)務(wù)之下，力求給顧客最便捷的服務(wù)。在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的買方市場(chǎng)中，如果廣電網(wǎng)絡(luò)不能給顧客提供滿意的服務(wù)，客戶也將會(huì)毫不猶豫的選擇我們對(duì)手的服務(wù)。通過建設(shè)呼叫中心，我們能很快地提升服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)能以較小的代價(jià)建立覆蓋全省的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　今后的企業(yè)發(fā)展，必然向服務(wù)要效益，向管理要效益，以服務(wù)促發(fā)展，以管理促發(fā)展，這是市場(chǎng)發(fā)展的大勢(shì)所趨。呼叫中心是促進(jìn)管理和服務(wù)的有效措施，多數(shù)大型企業(yè)如IBM、通用電氣等都很早建立并給予很高評(píng)價(jià)。廣電網(wǎng)絡(luò)作強(qiáng)作大，必須充分吸收成功經(jīng)驗(yàn)。我們應(yīng)該重視呼叫中心的作用，即使短期內(nèi)需求不強(qiáng)烈，亦要提早規(guī)劃，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

　　三建立基于H.323協(xié)議的呼叫中心

　　呼叫中心通常有以下幾部分構(gòu)成，如圖1。

　　1. 動(dòng)呼叫分配（ACD）或稱智能排隊(duì)機(jī)，是呼叫中心前端設(shè)備的核心，決定了呼叫中心的規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)的靈活性。一般采用虛擬多址路由技術(shù)，高效率處理大量呼叫，減少呼叫放棄等無效處理的發(fā)生。

　　2. 交互式語音應(yīng)答（IVR），或稱為 “自動(dòng)坐席終端”，是呼叫中心的智能體現(xiàn)，通過預(yù)錄制或?qū)崟r(shí)合成的數(shù)字語音信息與客戶交互，和ACD聯(lián)合實(shí)行客戶呼叫的服務(wù)選路。

　　3. 計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI），實(shí)現(xiàn)電話和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)信息共享，并可根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫所處時(shí)間段和呼叫中心的通話狀況等選擇呼叫路由、啟動(dòng)功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　4. 人工座席終端，一般采用B/S結(jié)構(gòu)，由與主機(jī)／服務(wù)器聯(lián)網(wǎng)的終端及一部電話機(jī)組成，通常配備一副耳機(jī)。坐席根據(jù)類別和權(quán)限，實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)服務(wù)。

　　5. 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，基于工作站或小型機(jī)，采用大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，用來存放各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，例如各類計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，用戶的歷史服務(wù)數(shù)據(jù)以及政策法規(guī)、業(yè)務(wù)咨詢和市場(chǎng)營(yíng)銷等等相關(guān)數(shù)據(jù)。

　　6. Web服務(wù)器，對(duì)運(yùn)行在客戶端瀏覽器上的Java Applet所發(fā)出的請(qǐng)求予以響應(yīng)，基于JDBC技術(shù)訪問數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)Internet在線服務(wù)。

　　7. 開放的接口系統(tǒng)，提供與其它系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化接口，例如與OA系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和電子辦公；與計(jì)費(fèi)賬務(wù)中心連接，實(shí)現(xiàn)聯(lián)機(jī)費(fèi)用催繳。

　　其中，以ACD最為復(fù)雜，成本也較高，可以通過兩種方式實(shí)現(xiàn)：

　　一是使用程控交換機(jī)，現(xiàn)在各地的廣電網(wǎng)絡(luò)有不少使用了如華為、中興的程控交換機(jī)系統(tǒng)，都具備有局域網(wǎng)管理和智能網(wǎng)的呼叫控制功能，都支持H.323協(xié)議，只要經(jīng)過簡(jiǎn)單的升級(jí)改造就足以勝任。

　　優(yōu)點(diǎn)是處理能力強(qiáng)，擴(kuò)展余地大，基本在未來的數(shù)年內(nèi)不會(huì)有處理能力不足的問題。此外，保護(hù)了已有投資，還便于與電信實(shí)現(xiàn)互通（畢竟客戶多數(shù)還是使用電信的電話進(jìn)行接入）。

　　二是完全以基于H.323協(xié)議的網(wǎng)守代替ACD成為網(wǎng)絡(luò)核心，實(shí)現(xiàn)呼叫選路的功能，這種方案適于沒有程控交換機(jī)，完全新建呼叫中心的廣電運(yùn)營(yíng)商。

　　H.323是ITU多媒體通信系列標(biāo)準(zhǔn)H.323X的一部分，是現(xiàn)有的分組網(wǎng)絡(luò)（如IP網(wǎng)）的多媒體通信標(biāo)準(zhǔn)。H.323為基于網(wǎng)絡(luò)的通信系統(tǒng)定義了四個(gè)主要組件：終端（Terminal）、網(wǎng)關(guān)（Gateway）、關(guān)守（Gatekeeper）、多點(diǎn)控制單元（MCU）。它的基本組成單元是“域”，在H.323系統(tǒng)中，所謂域是指一個(gè)由關(guān)守管理的網(wǎng)關(guān)、多點(diǎn)控制單元（MCU）、多點(diǎn)控制器（MC）、多點(diǎn)處理器（MP）和所有終端組成的集合。一個(gè)域最少包含一個(gè)終端，而且必須有且只有一個(gè)關(guān)守。其中終端、網(wǎng)關(guān)、多點(diǎn)控制單元（MCU）是H.323中的終端設(shè)備，是網(wǎng)絡(luò)中的邏輯單元。終端設(shè)備是可呼叫的和被呼叫的，而有些實(shí)體是不可被呼叫的，如關(guān)守。

　　H.323協(xié)議的網(wǎng)守的引入，通過網(wǎng)守的地址翻譯表，也可以實(shí)現(xiàn)ACD的呼叫選路功能。網(wǎng)守在功能上分為兩層：一層實(shí)現(xiàn)H.323網(wǎng)守基本服務(wù)和呼叫過程的操作；另一層由一系列的功能模塊加載到系統(tǒng)中，為實(shí)現(xiàn)多功能服務(wù)進(jìn)行擴(kuò)展，定義特定業(yè)務(wù)底層服務(wù)和實(shí)現(xiàn)策略。呼叫分配的具體操作由網(wǎng)守核心模塊執(zhí)行，分配策略則由加載的功能模塊和和核心模塊共同完成。

　　基于H.323的終端設(shè)備能提供實(shí)時(shí)、雙向的語音通信，又由于H.323協(xié)議族包括完善的視頻編解碼（H.263/ H.261）、音頻編解碼（H.723.1等）、多媒體通信控制（H.245）等協(xié)議，也很容易實(shí)現(xiàn)視頻、數(shù)據(jù)通信，完全滿足未來三網(wǎng)合一的需要，對(duì)完全多媒體化的多種接入手段有很好的支持。

　　建立基于H.323的呼叫中心，使節(jié)點(diǎn)的功能相對(duì)獨(dú)立，網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)和維護(hù)主要集中在IP網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部，所有設(shè)備都得到了簡(jiǎn)化，網(wǎng)關(guān)只負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)橋接，人工坐席結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化且功能更強(qiáng)，而且可以實(shí)現(xiàn)多媒體化，對(duì)客戶的服務(wù)需求更靈活的予以滿足。對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源高效利用，對(duì)業(yè)務(wù)綜合支持，具有靈活的擴(kuò)展性，一個(gè)統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下共享網(wǎng)絡(luò)資源。通過外部插件，新的服務(wù)就可以方便地通過業(yè)務(wù)配置管理加入到現(xiàn)有的系統(tǒng)中來，而不需要對(duì)軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)模型做任何修改，而且一些新的增值服務(wù)如呼叫轉(zhuǎn)移、遠(yuǎn)程分布式服務(wù)、多媒體接入、會(huì)議功能等都可能在這種基于H.323網(wǎng)守的呼叫中心上實(shí)現(xiàn)。

　　四結(jié)束語

　　呼叫中心統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，具有廣闊的應(yīng)用前景，必然是未來業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)點(diǎn)。廣電系統(tǒng)必須抓緊這個(gè)機(jī)遇，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，通過建設(shè)呼叫中心快速切入這一龐大市場(chǎng)。廣電作為具有宣傳任務(wù)，與各級(jí)政府有良好的關(guān)系的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)充分利用此優(yōu)勢(shì)，建立自己的呼叫中心，為廣大的用戶提供更好的服務(wù)，同時(shí)將其打造為一拳頭產(chǎn)品，應(yīng)用于未來的開放化的電子政務(wù)網(wǎng)，為政府更好的服務(wù)。通過這一品牌戰(zhàn)略的實(shí)施，必然會(huì)帶動(dòng)呼叫中心的外包服務(wù)，為更多企業(yè)提供服務(wù)并獲得豐厚回報(bào)，這是未來的最大一塊蛋糕，將是廣電事業(yè)未來發(fā)展的一個(gè)契機(jī)。

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