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網(wǎng)通國際總部呼叫中心通過CCCS-2003標準認證的體會

李穎 2004/09/16

　　四年前，秉承體制創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新，探索中國新一代電信公司管理、發(fā)展與競爭模式，為國企改革、電信體制改革、知識創(chuàng)新戰(zhàn)略服務的崇高使命，伴隨著中國電信行業(yè)改革的進程，在中國的大地上，誕生了中國網(wǎng)通。她以現(xiàn)代通信、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，懷著寬帶夢想，以空前的高速度，從橫跨全國的基礎網(wǎng)絡建設到蒸蒸日上的業(yè)務發(fā)展，創(chuàng)造出了一個個中國電信發(fā)展史上的奇跡。

　　作為一家邁向國際化的電信運營商，在公司業(yè)務發(fā)展的同時，網(wǎng)通人沒有忘記服務是提高企業(yè)競爭力的根本。在提高公司整體服務水平及面向廣大用戶提供更優(yōu)秀的服務方面付出了艱辛的努力，同時也取得了一些令人矚目的創(chuàng)新和經(jīng)驗積累。

　　在客戶服務的信息化建設方面，網(wǎng)通國際建立了既分散運作、又集中統(tǒng)一管理的分布式客服系統(tǒng)（1003呼叫中心）。整個系統(tǒng)包括了位于北京總部的總中心及其它全國30多個城市的分中心，全國范圍共有近200個接入點（覆蓋城市），座席數(shù)量200有余。

　　自建成兩年多來，1003呼叫中心承擔了近10倍的客戶呼叫量增長。通過系統(tǒng)的負載靈活、動態(tài)分配功能，總部呼叫中心除能及時處理分公司受理困難的二線客戶呼叫外，還承擔了全公司（全國）近三分之二的夜間客戶呼叫工作，避免了夜間呼叫量不大的地區(qū)也要單獨設立人員值班所帶來的浪費，整體上體現(xiàn)了現(xiàn)代管理與技術(shù)對提高企業(yè)效率所起的作用。

　　在對客戶業(yè)務處理方面，網(wǎng)通"1003"呼叫中心采用閉環(huán)工作流程機制處理客戶的業(yè)務需求。工作流可使呼叫中心將相關(guān)業(yè)務以電子工作流形式發(fā)向相關(guān)部門，并將處理結(jié)果以工作流形式返回客服中心，呼叫中心將結(jié)果告知用戶，實現(xiàn)對每一個業(yè)務需求處理的全程閉環(huán)管理和監(jiān)督，確保服務質(zhì)量。同時給呼叫中心現(xiàn)場人員充分、合理的授權(quán)，避免大量問題都需要逐層升級浪費人力成本，大幅度提升問題的一次性解決率，降低平均通話時間、事后處理時間，使客戶問題得到更迅速、更有效的處理。

　　在服務質(zhì)量及關(guān)鍵運行指標（KPI）上，由于采用了全國統(tǒng)一管理，總部可以每天第一時間看到全國及每一子中心的運作情況，所有呼叫中心專業(yè)運作參數(shù)一目了然，極大的方便了全國（分公司）的客服管理，對提高全公司整體服務水平，樹立統(tǒng)一服務形象起到了關(guān)鍵性的作用。

　　為進一步從總體上采取綜合而完整的管理手段和方法，實現(xiàn)對客服運營績效的有效管理，以及對客戶價值的長期和持續(xù)性提升，2003年10月，網(wǎng)通"1003"呼叫中心決定申報《全國呼叫中心運營績效標準》（CCCS-OP-2003）認證。2004年3月，中國網(wǎng)通國際有限公司總部呼叫中心通過了《全國呼叫中心運營績效標準》（CCCS-OP-2003）認證，并獲得了由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會頒發(fā)的四星級客戶服務中心認證證書。

　　作為網(wǎng)通國際總部呼叫中心的管理者，又全程參與了認證全過程，可以說，我和我的團隊為網(wǎng)通國際總部呼叫中心順利通過本次認證并最終獲得四星級客戶服務中心認證證書付出了不懈的努力。所謂"如人飲水，冷暖自知"，以下是我對本次認證過程的一個回顧與總結(jié)，希望能給有志于提高呼叫中心運營管理水平，關(guān)注《全國呼叫中心運營績效標準》（CCCS-OP-2003）的讀者以啟迪。

（1）、認證的目的與初衷

　　呼叫中心從成立到現(xiàn)在已經(jīng)兩年多了，在這兩年的時間，我們從成長階段進入發(fā)展階段，如何保持呼叫中心穩(wěn)步高效的繼續(xù)不斷進步，成為一直困擾管理人員的問題，懷著學習先進管理經(jīng)驗，引進現(xiàn)代管理體系的目的，我們將CCCS-OP-2003標準引入我中心，以便按照CCCS-OP-2003標準所涉及多個評審范疇，為進一步建立全面、統(tǒng)一、規(guī)范、高效的呼叫中心績效管理模式奠定堅實的基礎，進而從整體上采取綜合而完整的管理手段和方法，最終實現(xiàn)對客戶服務運營績效和客戶價值的長期、持續(xù)性提升。

（2）、認證過程中呼叫中心的具體工作？

　　此次認證自2003年10月27日全面啟動，2004年1月15日順利完成，整個過程歷時近3個月。從初審到最終評審，認證機構(gòu)依照認證標準分別從領導能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價值、績效衡量與分析、現(xiàn)場管理、人員管理、流程管理、運營績效結(jié)果等8個范疇對我中心進行了認真評估。

　　初審階段，認證機構(gòu)針對標準的8個范疇進行了問卷調(diào)查和現(xiàn)場考察。根據(jù)考察的結(jié)果，得出初審報告。針對初審報告結(jié)果顯示的須持續(xù)改進的地方，我們依照標準采取相應的措施進行了改進。持續(xù)改進實施完畢后，才是最終評審。認證機構(gòu)根據(jù)考察結(jié)果提供最終評審報告（包括總體評價和各個分范疇的考察結(jié)果描述）。結(jié)果顯示，我呼叫中心各項績效評審指標符合 CCCS-OP標準要求，通過認證。

（3）、認證過程中發(fā)現(xiàn)哪些須改進的地方？如何改進的？

　　認證過程中，對比行業(yè)標準，在許多方面我們都存在不足。我們羅列所有問題，針對每個問題進行SWOT分析。根據(jù)我們呼叫中心的實際情況，指出哪些問題是致命的，必須馬上解決；哪些是對運營績效結(jié)果改善明顯的，可以優(yōu)先解決；對運營效果影響不大的問題，我們可以以后再解決。另外，我們對要解決的問題安排時間表，自己內(nèi)部能夠消化解決的問題優(yōu)先級比較高，需要協(xié)調(diào)其他資源協(xié)助解決的問題，時間跨度會相應拉長。總之，我們調(diào)用呼叫中心所有人員參與改善的過程，讓每個人都了解呼叫中心管理水平的提升與每個人都相關(guān)，充分發(fā)揮大家主觀能動性。

　　按照標準的要求，我們重新制定了呼叫中心的長遠規(guī)劃和短期目標，致力于成為國際化的，為國際客戶提供高水平服務的世界級呼叫中心。在客戶管理方面，推出了《大客戶服務手冊》，不斷滿足國際客戶多樣化、個性化、復合化的需求，全面提升服務水平，建立完善的售后服務體系；在人員管理方面，加強員工關(guān)懷，進行員工滿意度調(diào)查和職業(yè)發(fā)展的調(diào)查，根據(jù)員工特點進行個性化的個人職業(yè)生涯輔導，為剛剛參加工作的員工提供職業(yè)輔導；同時對薪酬體制進行了改革，推出星級員工制度，考核體制更加趨于合理，充分體現(xiàn)公平、公正、公開，進一步激發(fā)員工的潛能。為滿足服務國際客戶的需求，我們還定期為員工進行英語培訓和了解中西文化差異的培訓，給員工提供一個學習提高的環(huán)境。使得目前我們呼叫中心人員流失率大幅度降低，確保優(yōu)秀員工不會流失。

　　還有，運營管理水平的提升不是通過一次認證就能一勞永逸的，是一個不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，再發(fā)現(xiàn)問題，再解決問題的螺旋上升的過程。因此企業(yè)必須有一種監(jiān)督機制來確保運營管理水平的持續(xù)改進，CCCS-OP-2003標準的年度復審制度就是這樣一種監(jiān)督機制，促使我們時刻都不能松懈，為成為一流的呼叫中心而不斷努力。

（4）、通過認證的意義？

　　認證的過程本身就是一個學習和提高的過程，認證使我們了解優(yōu)秀呼叫中心的標準是什么，使得我們知道下一步努力的方向。為我們進一步的發(fā)展點亮了一盞明燈。正如網(wǎng)通國際客服總經(jīng)理陳正立先生所言："此次認證是一種來自第三方的測評，不遮丑，它使得我們要隨時關(guān)注自身的客戶服務運營質(zhì)量，始終能對自己有一個清醒的認識，迫使我們只有做得更好。"正是基于這種認識，從部門的管理層到一線員工，都高度重視、積極參與了整個認證過程。各個職能模塊的經(jīng)理、各現(xiàn)場主管、一線員工都各負其責，相互配合，及時提供相應報告，配合完成各項咨詢，切實保證了認證工作的順利進行。

　　通過此次認證，首先，我們對自己有了一個明確的定位，了解目前的運營水平在行業(yè)中所處的位置；其次，明確發(fā)展目標和努力方向。在認證過程中，我們既看到了呼叫中心取得的成績，了解自身優(yōu)勢所在，同時也明確了亟需改進的地方，有利于我們在以后的工作中揚長避短，不斷進步。

　　通過CCCS-OP-2003標準認證，我們的運營績效水平有了明顯的提升，無論是我本人，還是我們的團隊，都可以說是獲益非淺。長遠來看，必將對網(wǎng)通"1003"呼叫中心的整體績效提升產(chǎn)生極大的拉動和促進作用，有助于網(wǎng)通國際客戶服務中心致力于成為行業(yè)領先的、世界級呼叫中心目標的實現(xiàn)。

李穎：中國網(wǎng)通集團國際通信公司總部呼叫中心高級經(jīng)理
E-mail:liying@china-netcom.com

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯


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