如何通過語言腳本中關(guān)鍵點(diǎn)的設(shè)計(jì)來有效控制通話質(zhì)量
Lucie 2004/06/28
隨著我國服務(wù)企業(yè)的不斷發(fā)展,人們對服務(wù)的要求與期望已越來越高。呼叫中心作為企業(yè)對外服務(wù)的重要窗口,其服務(wù)質(zhì)量的好壞體現(xiàn)著公司的運(yùn)營和管理。為了有效提升呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量,語言腳本便應(yīng)運(yùn)而生。一個好的語言腳本除了對話務(wù)員具有"參考"和"提示"的作用之外,還能夠通過在通話過程中的"關(guān)鍵點(diǎn)"的設(shè)計(jì)來有效控制和保證整個通話質(zhì)量。那么在設(shè)計(jì)語言腳本的時候究竟應(yīng)該怎樣定位這些"關(guān)鍵點(diǎn)"呢,下面筆者就這個問題并結(jié)合自己在呼叫中心服務(wù)運(yùn)營管理方面多年的經(jīng)驗(yàn)同大家進(jìn)行探討。作者供稿 CTI論壇編輯
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