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如何通過語言腳本中關(guān)鍵點(diǎn)的設(shè)計(jì)來有效控制通話質(zhì)量

Lucie 2004/06/28

　　隨著我國服務(wù)企業(yè)的不斷發(fā)展，人們對服務(wù)的要求與期望已越來越高。呼叫中心作為企業(yè)對外服務(wù)的重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞體現(xiàn)著公司的運(yùn)營和管理。為了有效提升呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量，語言腳本便應(yīng)運(yùn)而生。一個好的語言腳本除了對話務(wù)員具有"參考"和"提示"的作用之外，還能夠通過在通話過程中的"關(guān)鍵點(diǎn)"的設(shè)計(jì)來有效控制和保證整個通話質(zhì)量。那么在設(shè)計(jì)語言腳本的時候究竟應(yīng)該怎樣定位這些"關(guān)鍵點(diǎn)"呢，下面筆者就這個問題并結(jié)合自己在呼叫中心服務(wù)運(yùn)營管理方面多年的經(jīng)驗(yàn)同大家進(jìn)行探討。

一、首問語的設(shè)計(jì)與要求

　　首問語是話務(wù)員與客戶進(jìn)行交流的第一次"親密接觸"，因此呼叫中心對首問語的設(shè)計(jì)與要求應(yīng)該說是所有"關(guān)鍵點(diǎn)"中最重要的一個環(huán)節(jié)。對于首問語中的每一個用詞都應(yīng)該仔細(xì)地進(jìn)行斟酌。比如：有些呼叫中心會使用："您好，請問有什么可以幫到您？"作為電話服務(wù)的首問語，這時就會有部分客戶對此句中的"幫"字感到質(zhì)疑，他們常常會問："這是你的工作，怎么談得上是在幫我呢？"從中國語言文字的使用習(xí)慣上來講，使用"幫"這一字表明對方是處在"弱勢"或帶有些許"請求"的含義。那么對于一個服務(wù)型的呼叫中心來說，顯然，使用帶有"幫"字的首問語是略欠妥當(dāng)?shù)摹＝ㄗh對于一個以呼入為主的呼叫中心來說，在設(shè)計(jì)首問語時，盡量采用一些不帶有歧義的字眼，如："您好，很高興為您服務(wù)。"、"您好，歡迎您致電XXX，希望我的服務(wù)能讓您滿意。"等等。

　　從心理學(xué)的"首因效應(yīng)"中我們得知第一印象對人的影響力度。那么，當(dāng)電話接通，客戶聽到話務(wù)員首問語的那一剎那時就有了第一印象的產(chǎn)生了，這個第一印象對整個通話過程都有著非常重要的影響。因此呼叫中心除了對首問語在選詞上要嚴(yán)格推敲之外，還應(yīng)在話務(wù)員使用首問語的感情投入及發(fā)聲狀態(tài)上進(jìn)行嚴(yán)格的要求。因此，"將熱情、主動的服務(wù)態(tài)度與微笑的語言通過首問語傳送給電話線那端的客戶"就成為公司對話務(wù)員使用首問語的具體要求了。

二、特殊語音背景下的處理方式

　　對于一個以咨詢?yōu)橹鞯暮艚兄行膩碚f，雖然每一個客戶所咨詢的問題和他問話的方式都有所不同，很難在通話過程中有效控制話務(wù)員的規(guī)范用語，但對于特殊語音背景下的電話處理方式卻可以統(tǒng)一，這也就是通過通話過程的關(guān)鍵點(diǎn)來規(guī)范話務(wù)員的處理方式，形成企業(yè)統(tǒng)一的風(fēng)格，從而達(dá)到有效控制話務(wù)質(zhì)量的目的。通常會碰到的幾種特殊語音背景有：

（1）電話接通，話務(wù)員聽不到客戶的聲音時
　　此種情況的出現(xiàn)有可能會是因?yàn)楹艚兄行牡脑挋C(jī)或系統(tǒng)出了問題，為了有效避免話務(wù)員直接掛機(jī)、而給客戶帶來不禮貌的服務(wù)感受，企業(yè)就應(yīng)該制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范對話務(wù)員的操作進(jìn)行要求，以此來控制話務(wù)員"立即掛機(jī)"的行為。如：電話接通，若話務(wù)員聽不到客戶的聲音時，要求話務(wù)員重復(fù)使用相應(yīng)的語言詢問客戶，例如："您好，您的電話已接通，請講話。"，"對不起，我這里聽不見您的聲音，請您先掛機(jī)，我稍后致電給您。"待話務(wù)員確認(rèn)到通話確實(shí)存在問題時方能掛機(jī)。

　　有些條件允許的客服中心還可以作出更加完善的服務(wù)要求，如在查實(shí)通話出現(xiàn)故障的原因確實(shí)是因?yàn)楹艚兄行脑挋C(jī)或系統(tǒng)所導(dǎo)致，話務(wù)員應(yīng)在3分鐘之內(nèi)根據(jù)系統(tǒng)所顯示的號碼給客戶回?fù)�，為客戶提供及時的幫助。

（2）通話結(jié)束，客戶遲遲沒有掛機(jī)時
　　此種情況的出現(xiàn)有可能會是以下兩種原因所導(dǎo)致，一是客戶忘記了掛機(jī)，一是客戶咨詢結(jié)束之后，正在"理解"之中，從而出現(xiàn)"無聲"狀態(tài)。當(dāng)這種情況出現(xiàn)在咨詢結(jié)束時，有些話務(wù)員就可能會認(rèn)為是客戶沒有問題需要咨詢了，而出現(xiàn)直接掛機(jī)的現(xiàn)象。那么此時作為服務(wù)的一個關(guān)鍵點(diǎn)，公司就應(yīng)該有明確的要求來規(guī)范話務(wù)員的操作，從客戶感知出發(fā)提升服務(wù)質(zhì)量。如話務(wù)員應(yīng)首先詢問客戶："請問您還有什么問題需要咨詢嗎？"，若此時客戶還沒有應(yīng)答，話務(wù)員應(yīng)再次詢問客戶："您好，請問您還有其它問題嗎，如果沒有請您掛機(jī)。"等候三秒后，若客戶還沒有掛機(jī)，話務(wù)員此時可先掛機(jī)。

三、通話過程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的語言規(guī)范

　　在與客戶的整個電話交流過程中，我們還應(yīng)該對通話過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)作到細(xì)致的要求，以此來有效控制話務(wù)質(zhì)量。常見的通話過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有以下幾種：

（1）當(dāng)話務(wù)員查詢信息需要客戶等待時
　　話務(wù)員在工作中經(jīng)常會根據(jù)客戶的需要而查詢相關(guān)信息，那么在查詢時，是否能夠讓客戶很好地進(jìn)行配合與等待就看話務(wù)員如何與客戶進(jìn)行溝通了。溝通好了，整個服務(wù)過程顯得輕松快樂，雙方滿意；若溝通不好，客戶可能會埋怨話務(wù)員的工作效率低下，從而影響整個的服務(wù)質(zhì)量。那么在需要客戶等待時這一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)上，公司就應(yīng)該制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范話務(wù)員的操作，例如：若話務(wù)員需查詢信息時，應(yīng)首先告知客戶，征得客戶同意，建議采用的語言為："請您稍等，我?guī)湍樵円幌潞脝幔?若話務(wù)員需離席查詢時，應(yīng)告知客戶："我?guī)湍樵円幌�，請不要掛機(jī)，謝謝！"。

（2）當(dāng)客戶等待結(jié)束時
　　查詢完畢回到通話狀態(tài)時，有些話務(wù)員會不打招呼而直接進(jìn)入咨詢主題，對于這樣的一種服務(wù)，給客戶帶來的感覺是不好的。那么在這樣一個接觸關(guān)鍵點(diǎn)上，公司應(yīng)該有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范。例如標(biāo)準(zhǔn)可以這樣制定：首先話務(wù)員應(yīng)確認(rèn)客戶是否在聽電話，采用的語言為："您好，XX先生/女士。"其次感謝用戶的等待與配合，采用的語言為："非常感謝您的等待。"最后進(jìn)入交談的主題："查詢的結(jié)果是……"。通過以上三個環(huán)節(jié)的控制來規(guī)范話務(wù)員的操作。

（3）當(dāng)查詢所需時間過長時
　　有些問題可能會需要較長的時間才能查詢出確切的結(jié)果，那么在這種情況下為了不耽誤客戶的時間，又能給客戶最準(zhǔn)確的信息，公司就應(yīng)該有明確的要求。建議標(biāo)準(zhǔn)可以這樣制定：當(dāng)查詢所需時間過長時，話務(wù)員應(yīng)請客戶先掛機(jī)，待獲得準(zhǔn)確的信息后再電話回復(fù)客戶。采用的語言可以是："您好，這個問題我需要查詢一下，可能需要30分鐘的時間，為了不影響您的工作，請您先掛機(jī)，稍后我會回復(fù)給您，您看可以嗎？"

（4）當(dāng)客戶沒有聽明白話務(wù)員所解釋的問題時
　　在接受客戶的電話咨詢時，話務(wù)員有時會遇到客戶對所解釋的問題不明白的情況，對于沒有經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)和指導(dǎo)的話務(wù)員來說，在服務(wù)過程中就有可能會使用一些不恰當(dāng)?shù)恼Z言，如："我已經(jīng)解釋的很清楚了。"、"你怎么會不明白呢？"、"你哪里沒聽懂呢？"顯然這樣的服務(wù)會導(dǎo)致呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的下降。那么為有有效避免此種情況，對于"當(dāng)客戶沒有聽明白話務(wù)員所解釋的問題"這一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)就應(yīng)該制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制，建議公司應(yīng)制定統(tǒng)一的服務(wù)用語來規(guī)范話務(wù)員的操作，有效控制話務(wù)質(zhì)量。

　　以上所列舉的一些狀況是電話服務(wù)過程中經(jīng)常出現(xiàn)的一些關(guān)鍵點(diǎn)，當(dāng)然還有很多更細(xì)節(jié)的一些關(guān)鍵點(diǎn)需要不斷地去完善，在此筆者只是想將此種話務(wù)質(zhì)量有效控制與管理的思路與大家進(jìn)行分享。

作者供稿 CTI論壇編輯


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