淺談呼叫中心客服代表(CSR)的心態(tài)調(diào)整
李云紅 2004/04/30
在做呼叫中心運營管理過程中,管理人員普遍感覺到客服代表(CSR)的心態(tài)不夠穩(wěn)定,時常會發(fā)生變化。CSR剛進呼叫中心時,她們個個都是盡頭十足,有著大干一番事業(yè)的進取心和上進心。但是工作一段時間后,隨著話務量的增加和工作強度的增加,特別是話務工作的枯燥性和機械性會漸漸消磨掉她們的熱情和積極性。那么這時我們就要對她們進行積極心態(tài)的調(diào)整了。我們要把積極心態(tài)的理念灌輸給CSR,要讓她們明白積極的心態(tài)能創(chuàng)造人生,消極的心態(tài)只會消耗人生。的確,積極的心態(tài)是成功的起點,是生命的陽光和雨露,能讓人的心靈成為一只翱翔的雄鷹。消極的心態(tài)是失敗的源泉,是生命的慢性殺手,使人受制于自我設(shè)置的某種陰影。選擇了積極的心態(tài),就等于選擇了成功的希望;選擇消極的心態(tài),就注定要走人生失敗的沼澤地。我們要讓她們自己體會到自己想成功,想把美夢變成現(xiàn)實,就必須摒棄這種扼殺她們的潛能、摧毀她們希望的消極心態(tài)。我把給CSR推崇的這種心態(tài)稱之為陽光心態(tài),它是積極向上的一種心態(tài),對工作效率的提升和良好工作氛圍的營造起著極其重要的作用。陽光心態(tài)的塑造可讓CSR建立積極的價值觀、獲得健康的人生和釋放強勁的影響力。作者供稿 CTI論壇編輯
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