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遺忘呼叫中心的時(shí)代

葉開(kāi) 2004/04/19

　　在《客戶(hù)世界》的專(zhuān)家聯(lián)誼會(huì)上，北郵宋俊德教授說(shuō)了一句讓人記憶深刻的話：呼叫中心如何盈利？而讓很多人感到困惑的是：目前呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展，到極點(diǎn)也不過(guò)是成本的控制與降低，怎么幫助企業(yè)盈利？

　　作為一直從事CRM行業(yè)的獨(dú)立咨詢(xún)師，對(duì)呼叫中心的發(fā)展也很關(guān)注，尤其是近期參與的汽車(chē)行業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商CRM項(xiàng)目，對(duì)呼叫中心與電話營(yíng)銷(xiāo)有了更加深入的了解，與大家共享。

真正的客戶(hù)接觸中心

　　CRM行業(yè)的發(fā)展，到今天已經(jīng)把呼叫中心發(fā)展為客戶(hù)接觸中心的概念，也不再僅僅限于電話、傳真等普通的通訊交流，而是無(wú)線（短消息）、視頻、LiveChat、電郵、網(wǎng)絡(luò)等各種交互方式，而且更加關(guān)注客戶(hù)在接觸過(guò)程中的價(jià)值與狀態(tài)管理，而并非電話呼入呼出的成本和效率管理。

　　類(lèi)似于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，很多企業(yè)強(qiáng)調(diào)的是全員服務(wù)，不是一個(gè)呼叫中心坐席的問(wèn)題，而是所有的銷(xiāo)售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)和客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)等都是客戶(hù)接觸中心的參與者，都參與接觸隊(duì)列的自動(dòng)分配、過(guò)程管理和呼出隊(duì)列等。所以，每一家參與實(shí)施的經(jīng)銷(xiāo)商，在標(biāo)準(zhǔn)的汽車(chē)4S展廳部署了小型的呼叫中心和CRM系統(tǒng)，每一位員工都是坐席代表，分機(jī)都進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，從電話功能上替代了程控交換機(jī)，而在管理上卻組成了一個(gè)客戶(hù)接觸中心。

　　現(xiàn)今呼叫中心的含義越來(lái)越技術(shù)化、狹義化，我們一定要把呼叫中心理解為一個(gè)集中或分散的坐席通過(guò)電話系統(tǒng)進(jìn)行呼入呼出工作嗎？如果我們把它理解為接觸中心，那么企業(yè)的所有人都是接觸中心的人員，而接觸中心會(huì)直接管理了員工與客戶(hù)的接觸過(guò)程，尤其是將接觸客戶(hù)的主要手段：電話和短信都能夠透明有效的管理并形成價(jià)值反饋。

　　或許我們可以直接通過(guò)電話錄音、語(yǔ)音文本轉(zhuǎn)換等技術(shù)，督導(dǎo)員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶(hù)滿意度。有意思的是在經(jīng)銷(xiāo)商的項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，切換了呼叫中心＋CRM系統(tǒng)后，員工問(wèn)的最多的是：什么時(shí)間開(kāi)始錄音？然后企業(yè)的電話費(fèi)用急遽下降，員工的個(gè)人手機(jī)費(fèi)用直線上升，而接待客戶(hù)的電話服務(wù)也越來(lái)越趨向標(biāo)準(zhǔn)化。

　　當(dāng)我們把視角不僅僅局限在一個(gè)現(xiàn)有的范圍，而是給傳統(tǒng)意義上的呼入呼出注入了管理和戰(zhàn)略的因素后，就會(huì)變?yōu)榉e極主動(dòng)的行動(dòng)，為企業(yè)創(chuàng)造真正的價(jià)值。

呼叫中心與CRM如何深入業(yè)務(wù)？

　　一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)接觸中心，從技術(shù)上講基于呼叫中心和CRM系統(tǒng)，而從業(yè)務(wù)上，才是企業(yè)如何深入客戶(hù)需求導(dǎo)向和客戶(hù)需求至上的關(guān)鍵。對(duì)于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的接觸中心，把呼叫中心的IVR組別分為：銷(xiāo)售組、服務(wù)組、客戶(hù)服務(wù)組和前臺(tái)接待組，充分利用呼叫中心和CRM技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的有效提升。

　　業(yè)務(wù)組在系統(tǒng)的支持下互相協(xié)同，包括客戶(hù)資料、客戶(hù)接待信息以及協(xié)同銷(xiāo)售或者服務(wù)，如銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)車(chē)主的購(gòu)買(mǎi)記錄和保養(yǎng)記錄進(jìn)行回訪，客服代表根據(jù)車(chē)主的購(gòu)買(mǎi)記錄進(jìn)行售后回訪、根據(jù)車(chē)主的維修記錄進(jìn)行服務(wù)回訪，銷(xiāo)售顧問(wèn)通過(guò)電話會(huì)議等功能與服務(wù)顧問(wèn)一起為客戶(hù)進(jìn)行電話咨詢(xún)等。

　　當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)發(fā)展要求進(jìn)行規(guī)范化管理的時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范就很重要，而系統(tǒng)則是一套很好的督導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)的工具。通過(guò)呼叫中心和CRM系統(tǒng)，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)流程和模板，對(duì)關(guān)鍵流程的控制點(diǎn)進(jìn)行有效的績(jī)效考核，有利于汽車(chē)廠商會(huì)同經(jīng)銷(xiāo)商一起打造共同的品牌。

　　在電話呼入呼出或者服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行提供的時(shí)候，就產(chǎn)生一個(gè)服務(wù)隊(duì)列的問(wèn)題。以往呼叫中心更多的是通過(guò)技術(shù)化進(jìn)行算法排列，比如坐席的平均通話時(shí)長(zhǎng)、空閑時(shí)長(zhǎng)、技能等級(jí)等；然而，更有效的或者說(shuō)更產(chǎn)生價(jià)值的是圍繞客戶(hù)價(jià)值來(lái)進(jìn)行服務(wù)隊(duì)列安排。比如：大客戶(hù)的電話隊(duì)列優(yōu)先級(jí)高，在同時(shí)進(jìn)入的電話中會(huì)為優(yōu)先級(jí)高的客戶(hù)安排最快的接入、最好的接待人員或者是直聯(lián)他的客戶(hù)經(jīng)理；維修價(jià)值大的車(chē)主在進(jìn)行預(yù)約時(shí)根據(jù)客戶(hù)價(jià)值的不同和客戶(hù)影響力的不同，在預(yù)約隊(duì)列中占有良好的優(yōu)先權(quán)。這樣確保了汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的成本更加有效的分配在高價(jià)值的客戶(hù)身上而不是平均的分配給所有的客戶(hù)。

盈利還是降低成本？

　　不妨檢視一下目前的呼叫中心行業(yè)，更多的精力放在運(yùn)營(yíng)管理上，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化、提升呼叫中心效率，保持通話率、提高話務(wù)量，緩解坐席心理、提高客戶(hù)滿意度等。

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)強(qiáng)調(diào)的是每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)是最短的，這樣成本會(huì)最低，效率會(huì)更高，話務(wù)量會(huì)更多，這是運(yùn)營(yíng)考核的關(guān)鍵指標(biāo)。然而，從客戶(hù)關(guān)系管理角度而言，客戶(hù)的電話時(shí)間越長(zhǎng)越好，更能了解客戶(hù)的需求和價(jià)值，更能提高客戶(hù)滿意度，而一個(gè)聲音急促或者目的就想早些結(jié)束通話的交流，是很難獲得真正的客戶(hù)滿意度的。

　　另外，要盈利，利從哪里來(lái)？當(dāng)然是客戶(hù)。然而，對(duì)于傳統(tǒng)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)，電話呼入、呼出的隊(duì)列更多的依據(jù)是坐席代表的通話時(shí)間、頻率或者服務(wù)質(zhì)量等級(jí)等來(lái)自動(dòng)分配，面對(duì)的客戶(hù)是沒(méi)有細(xì)分的一大群。

　　而對(duì)于客戶(hù)接觸中心而言，是要將客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)優(yōu)先級(jí)、客戶(hù)等級(jí)等引進(jìn)隊(duì)列，電話呼入呼出的分配將根據(jù)客戶(hù)價(jià)值的不同、客戶(hù)等級(jí)的不同等進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排列或算法自動(dòng)調(diào)整，確保最大價(jià)值的客戶(hù)能夠分配到最優(yōu)資源的服務(wù)。

　　甚至，更細(xì)致的要根據(jù)時(shí)間、地域不同，將客戶(hù)細(xì)分為不同區(qū)域、不同時(shí)區(qū)、不同語(yǔ)種、不同風(fēng)俗等的細(xì)類(lèi)，每一類(lèi)客戶(hù)的電話進(jìn)來(lái)或者對(duì)該類(lèi)客戶(hù)的呼出電話會(huì)自動(dòng)分配相對(duì)應(yīng)的流程和規(guī)則，確保不同的客戶(hù)享受到個(gè)性化、差異化服務(wù)。

　　當(dāng)我們混淆了呼叫中心和接觸中心的概念，突然發(fā)現(xiàn)不再是一組客戶(hù)服務(wù)代表在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中進(jìn)行電話呼入呼出，而是企業(yè)全員都在參與企業(yè)的客戶(hù)接觸中心，企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)等都在接觸中心中貫徹和執(zhí)行以客戶(hù)為中心的流程，那么，還存在分辨呼叫中心是成本中心還是利潤(rùn)中心的必要嗎？

無(wú)為而無(wú)不為

　　最好的IVR流程就是沒(méi)有流程，最好的呼叫中心就是沒(méi)有呼叫中心，最好的服務(wù)不是自動(dòng)化、機(jī)械化，而是個(gè)性化、人性化。

　　這是一句很外行很反叛的話，或許很多呼叫中心的內(nèi)行人看了會(huì)對(duì)我不屑一顧，但是我還是想與大家在一起來(lái)感受幾個(gè)小小的案例：

　　一個(gè)親自的體驗(yàn)：我曾經(jīng)因?yàn)樽约旱碾娔X和掌上電腦致電聯(lián)想、惠普的呼叫中心多次，處于職業(yè)習(xí)慣我詳細(xì)記錄并做了統(tǒng)計(jì)，每次服務(wù)都要進(jìn)行5－6遍語(yǔ)音流程選擇，數(shù)次音樂(lè)等待，一次人工服務(wù)再轉(zhuǎn)接到技術(shù)工程師等體驗(yàn)，在這個(gè)過(guò)程中企業(yè)的效率提高了，成本降低了，而客戶(hù)真正的需要是什么？我需要的是盡快了解到我想了解的，盡管可能是一句話就可以說(shuō)清楚，卻讓我來(lái)來(lái)回回5分鐘！

　　一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的笑話：為經(jīng)銷(xiāo)商部署的呼叫中心＋CRM系統(tǒng)，有一個(gè)很經(jīng)典的客戶(hù)來(lái)電彈出功能，就是在曾經(jīng)記錄過(guò)的客戶(hù)來(lái)電時(shí)會(huì)及時(shí)彈出客戶(hù)姓名和接待資料，客戶(hù)很滿意，然而更有趣的是客戶(hù)講的一個(gè)笑話：基于這個(gè)原理，是不是能夠每個(gè)人都戴一個(gè)紅外線眼鏡，進(jìn)行來(lái)客掃描，曾經(jīng)來(lái)訪過(guò)展廳的客戶(hù)馬上會(huì)在耳機(jī)里提示客戶(hù)姓名，接待人員或者銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)馬上鞠躬問(wèn)候：X先生您好，歡迎再次光臨XXX展廳！

　　一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的聲音：客戶(hù)打進(jìn)來(lái)第一聲聽(tīng)到的必須是人的聲音而不是自動(dòng)語(yǔ)音。這是一家經(jīng)銷(xiāo)商的老總最直接的要求，在部署系統(tǒng)時(shí)強(qiáng)烈要求將IVR語(yǔ)音流程屏蔽而采用前臺(tái)人工接待總機(jī)，無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人都能感受到客戶(hù)對(duì)于機(jī)械化的流程和人性化的服務(wù)的體驗(yàn)差別，這也是后期實(shí)施過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)懷放棄了語(yǔ)音文本轉(zhuǎn)換而采取顧問(wèn)親自錄音并批量外呼播放的來(lái)由。

　　大而化之，無(wú)為而無(wú)不為，在淡化了呼叫中心的概念而加強(qiáng)了客戶(hù)接觸的流程后，價(jià)值卻無(wú)處不在。呼叫中心結(jié)合CRM、數(shù)據(jù)挖掘，從而展現(xiàn)一個(gè)新的天地，而這片天地才是真正的盈利點(diǎn)所在！

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