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呼叫中心開始優(yōu)化

李農(nóng) 2004/04/19

　　經(jīng)過五六年大規(guī)模的系統(tǒng)建設(shè)，呼叫中心在我國應(yīng)用日益普及。但就大多數(shù)企業(yè)來講，過去幾年只是搭設(shè)了呼叫中心的基礎(chǔ)平臺，完成簡單的咨詢和熱線服務(wù)工作，在和企業(yè)業(yè)務(wù)有機(jī)整合、支撐企業(yè)業(yè)務(wù)增長、對呼叫中心進(jìn)行系統(tǒng)管理上，還有待深入和提高。因此，優(yōu)化和細(xì)分將成為今后幾年國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的主題。優(yōu)化分為兩個部分：多種渠道的融合與雙向溝通，呼叫中心業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用。

　　渠道優(yōu)化：融合與外撥

　　渠道融合，是指多種聯(lián)絡(luò)方式的接入，包括電話、傳真、Web、電子郵件、網(wǎng)點(diǎn)和自助系統(tǒng)等，客戶通過以上所有方式都可以與企業(yè)呼叫中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。Avaya、華為等公司都推出了渠道融合的解決方案。Avaya的多媒體方案支持的渠道包括語音、IP語音、傳真、圖像、電子郵件、Web以及電子商務(wù)系統(tǒng)等。用戶可根據(jù)自己的喜好來選擇通信方式，隨時(shí)隨地與企業(yè)聯(lián)絡(luò)，并獲得一致的個性化服務(wù)。

　　雙向溝通，是指除了被動地接聽客戶電話、處理客戶郵件以外，還主動地與客戶聯(lián)系，開展客戶跟蹤與挽留，其中自動外撥技術(shù)的采用，將大大提高呼叫中心與客戶聯(lián)絡(luò)的效率，降低座席運(yùn)營成本。有資料表明，在全球呼叫中心業(yè)務(wù)分布中，呼入業(yè)務(wù)與呼出業(yè)務(wù)往往關(guān)注不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，例如，在呼入業(yè)務(wù)中，有59%屬于客戶服務(wù)，14%屬于技術(shù)支持，11%屬于銷售支持，7%屬于投訴，其它占4%；在呼出業(yè)務(wù)中，有72%屬于客戶跟蹤與挽留，14%屬于電話營銷，5%屬于市場調(diào)查，3%屬于催收催繳，其它占6%。從中可以看出，雙向溝通對呼叫中心很重要。目前國內(nèi)大多數(shù)呼叫中心還基本處于呼入階段，相信伴隨電話營銷、客戶挽留、調(diào)查訪問、費(fèi)用催繳等新業(yè)務(wù)的開展，對呼出渠道的建立將成為下一個重點(diǎn)。全球預(yù)測外撥技術(shù)發(fā)明者Concerto于去年進(jìn)入中國，國內(nèi)廠商浩豐時(shí)代的外撥產(chǎn)品更是應(yīng)用到日本市場。

　　業(yè)務(wù)深化：排班管理

　　呼叫中心業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用，包括呼叫中心自身業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用和與企業(yè)內(nèi)其它系統(tǒng)的有效結(jié)合兩個部分。呼叫中心自身業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用，指隨著呼叫中心隊(duì)伍的不斷擴(kuò)大，從管理方式和管理手段上都要求有新的系統(tǒng)和平臺來支撐呼叫中心的運(yùn)轉(zhuǎn)。比如排班管理系統(tǒng)，過去規(guī)模較小，很多管理者采用手工排班的方式，現(xiàn)在規(guī)模越來越大，少則五六十人，多則四五百人，在這樣的規(guī)模下，沒有一套科學(xué)的排班系統(tǒng)用以支撐呼叫中心運(yùn)營是不能想象的。國內(nèi)如合力金橋，國外如IEX等公司都推出了排班管理產(chǎn)品。

　　再者如會計(jì)核算。過去國內(nèi)的呼叫中心往往不計(jì)成本，隨著規(guī)模不斷壯大，不計(jì)成本的呼叫中心無疑將成為巨大的負(fù)擔(dān)。目前國內(nèi)的呼叫中心正經(jīng)歷從粗放管理向科學(xué)管理這樣一個轉(zhuǎn)變的過程。管理者對本企業(yè)呼叫中心成本控制和掌握，及盈利模型的分析，催生電話營銷和催收催繳等新業(yè)務(wù)的誕生。在國內(nèi)，很多運(yùn)營管理者曾經(jīng)很長一段時(shí)間討論過從成本中心轉(zhuǎn)為盈利中心的問題，事實(shí)上，從國外呼叫中心的成長來看，呼叫中心本身承擔(dān)著企業(yè)服務(wù)支撐的義務(wù)和責(zé)任，很多客戶服務(wù)業(yè)務(wù)本身是看不出盈利的，對于這些業(yè)務(wù)往往采用部門間核算的方式體現(xiàn)呼叫中心的業(yè)績，而真正考量盈利的是在電話營銷和催收催繳業(yè)務(wù)上。從目前國內(nèi)呼叫中心發(fā)展來看，大多呼叫中心只是提供了客戶服務(wù)的部分，對于電話營銷和催收催繳尚處于探索階段。

　　效率優(yōu)化：工作流

　　呼叫中心與企業(yè)內(nèi)其他系統(tǒng)的有效結(jié)合，是利用呼叫中心與客戶聯(lián)絡(luò)的主要渠道拓展企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要手段。今天，越來越多的企業(yè)開始將以往在柜臺、網(wǎng)點(diǎn)、分支機(jī)構(gòu)才能開展的業(yè)務(wù)移植到呼叫中心進(jìn)行，使得呼叫中心已不簡單提供咨詢和熱線服務(wù)，而是開展核心服務(wù)。這使得越來越多的呼叫中心在企業(yè)綜合業(yè)務(wù)平臺的支撐下，以工作流系統(tǒng)作為連接其他部門的紐帶，將更豐富的企業(yè)應(yīng)用集中在呼叫中心實(shí)現(xiàn)，或者將呼叫中心業(yè)務(wù)延伸到各職能部門。信雅達(dá)的工作流產(chǎn)品就很好地促進(jìn)了呼叫中心內(nèi)外業(yè)務(wù)的結(jié)合。

　　功能細(xì)分：各管各的事

　　在對原有呼叫中心進(jìn)行優(yōu)化的同時(shí)，我們可清晰地看到另一個發(fā)展趨勢，就是呼叫中心無論從系統(tǒng)還是從應(yīng)用來講，都越來越趨于細(xì)分，出現(xiàn)專業(yè)的外撥呼叫中心、營銷呼叫中心、催收催繳呼叫中心、Help Desk。國內(nèi)企業(yè)過去曾希望以一個號碼完成呼叫中心的所有功能，但隨著規(guī)模壯大和業(yè)務(wù)豐富，管理者意識到，無論是呼入還是呼出，無論是客戶服務(wù)、營銷還是催收催繳，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)、人員要求、管理方式和經(jīng)營目標(biāo)上，他們都有太大不同，如果把這么多技術(shù)和業(yè)務(wù)都融入一個呼叫中心，實(shí)在困難重重。很多企業(yè)開始按照不同的業(yè)務(wù)和功能，分別建置相對獨(dú)立的呼叫中心，如客戶服務(wù)中心、電話營銷中心、催收催繳中心。這些呼叫中心與原有企業(yè)相對分割的部門有所不同，他們都從屬于客戶聯(lián)絡(luò)中心，并且在后臺系統(tǒng)上可以保持相互聯(lián)系，體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。


渠道走向融合

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