香港地區(qū)客戶服務工作考察隨筆

王宇 2003/08/08

一、 香港地區(qū)客戶服務中心的現狀

　　在學習考察的過程中，把關注的重點鎖定在客戶服務中心的業(yè)務運營管理、人員培訓與激勵、技術實現與支持手段、產品營銷宣傳、人員組織架構、客服中心經營模式、外撥銷售系統(tǒng)及銷售管理等方面。下面分四個方面介紹一下對香港地區(qū)客戶服務工作的感受和體會。

（一） 客戶服務中心的運營與管理

1、 服務對象、服務功能定位明確
　　香港客戶服務中心針對不同等級的客戶、不同類型的產品、服務對象的差異，分別使用不同的服務熱線，沒有使用內地的統(tǒng)一客戶服務號碼。如貴賓客戶與普通客戶之間、信用卡與保險產品之間、保險營業(yè)員與普通投�？蛻糁g，一般都使用不同的熱線，可以分別得到不同層次的服務。也就是說，香港地區(qū)是通過不同的呼入電話，定位不同的服務對象和服務產品，提供不同水平和內容的客戶服務。友邦保險（AIG）客戶服務工作的經驗告訴我們，客戶服務中心也可以對內部員工提供專業(yè)化的服務和指導。在我們的銀行中，如果建立一支專家隊伍，可以為我們的客戶經理隊伍提供專業(yè)化的支持服務，解決他們在實際工作中遇到的各種難題。

　　在座席呼入業(yè)務方面，不僅可以有咨詢、投訴、查詢等功能，在充分考慮風險的基礎上，還實現了座席轉賬、座席開戶等功能。當然，這里面有一些服務背景因素和內地是不同的。

2、服務標準、管理規(guī)范，追求高品質服務
　　每一個客戶服務中心，都對每一種產品的服務流程做出明確細致的規(guī)定，座席代表需要按照既定的流程向客戶提供服務，歡迎詞、結束語、咨詢語氣等都有規(guī)范可循，客戶在不同時間撥打熱線都會得到統(tǒng)一的服務。

　　由于可以向客戶提供統(tǒng)一標準的服務，因此，香港地區(qū)的大部分客戶服務中心基本上不提供專人服務。只是在特殊情況下，才會安排指定的專人事后給予回復。

　　客戶服務中心從人員招聘流程、崗前培訓、試聽、試上崗，到服務內容的專業(yè)化劃分，客戶滿意度的調查，質量監(jiān)控人員嚴格統(tǒng)一的評分監(jiān)督，都體現出管理的嚴格和規(guī)范。另外，香港地區(qū)不少客戶服務中心都配備有當前服務情況的監(jiān)控、顯示系統(tǒng)，如排隊情況顯示、平均服務時間顯示等。還提供一些工具，使管理人員可以及時調整不同熱線的座席代表比例，以隨時滿足客戶服務的要求。事后還可以提供各類詳細的報表，供管理人員加以分析研究。

3、人性化管理和嚴格要求并重
　　一方面，客戶服務中心通過各種關懷手段，激勵員工做好服務工作。比如對休息區(qū)和辦公區(qū)進行合理劃分；強調辦公場地的個性化布置，使員工有家的感覺，這些都在幫助員工實現"把你的微笑融入你的聲音！"。在現場參觀中，無論是在普通電話語音服務，還是在網頁同步服務中，座席代表只要一接通電話，第一個動作就是在臉上露出燦爛的笑容。這些都充分體現出了客戶服務工作的根本目標 ，即"發(fā)自內心的服務是我們對您的承諾"。與此同時，客服中心管理人員也經常安排豐富多彩的活動，以盡可能減少員工的工作壓力。

　　另一方面，香港地區(qū)的客戶服務中心普遍采用末位淘汰制，以鼓勵座席代表為客戶提供滿意的服務，從而實現客戶服務中心追求高品質服務的永恒目標。PCCW客戶服務中心管理專家還提出，他們不僅追求客服行業(yè)服務水平的第一，而且還要向星級酒店這一高品質服務行業(yè)的服務水平看齊。

4、電話銷售是大勢所趨
　　在香港，大部分的客戶服務中心都著手或者已經開始提供電話銷售服務，銷售的產品也各不相同。當問及為什么要開展電話銷售業(yè)務時，答案幾乎是一致的，即"電話銷售成本低，是一種理想的搶占市場工具。"

　　我們觀察到，通過電話銷售的產品有一個共同的特點就是銷售形式簡單，座席代表可以在2至5分鐘內把產品的功能特點、銷售流程等解釋清楚。另外，客戶服務中心銷售的產品之間一般是互補的關系，而非競爭關系，這樣比較容易捆綁起來，進行交叉銷售。

　　電話銷售是占有和開拓市場的有力工具，是今后客戶服務中心的發(fā)展趨勢。

一個產品的電話銷售大致可分成如下步驟：
（1） 根據產品特點和銷售渠道特性制定有針對性的營銷方案；
（2） 根據營銷方案確定目標客戶；
（3） 形成營銷腳本，進行任務預分配，落實營銷培訓；
（4） 開展電話銷售并按日進行相關統(tǒng)計；
（5） 進行營銷項目分析與總結，不斷尋找規(guī)律，以進一步完善該產品的電話銷售。

5、產品銷售注重包裝
　　在香港，對每一個銷售的產品，都很注重進行包裝和策劃。如PCCW為增加移動電話客戶量，開展了一個銷售活動：他們了解到競爭對手有一批8810機型的客戶簽約期即將期滿，于是推出以低價、指定類型手機換8810手機加入香港電信網的活動。在這個活動中，客戶看中的是低價換新手機，PCCW看中的是客戶的入網。通過這個活動，充分滿足了雙方的需要，因而營銷效果很好。

　　香港金融機構銷售產品經常會使用多種優(yōu)惠手段和贈送手段或與其他非金融產品進行捆綁銷售。此外，對于一個產品的宣傳銷售，絕對不是某個部門的事情，若各部門之間協(xié)調一致，分工明確，宣傳口徑一致，往往可以達到很好的效果。在香港地區(qū)，無論是銀行、郵局，還是酒店餐館，到處都提供自己的宣傳折頁，這些宣傳折頁不一定很華麗，但是很實用。

　　客戶服務中心本身也重視宣傳，在汽車、廣告牌、報紙上的各類廣告中，有一半以上有其客戶服務中心的熱線號碼。

6、關注客戶資料的收集與使用
　　在我們參觀的客戶服務中心，不是都有自己的CRM系統(tǒng)，但是他們都很注意客戶資料的收集、保存、分析和挖掘。他們的客戶資料有來源于銀行后臺系統(tǒng)，也的有來自合作公司，或者是通過人力手工收集，也或者是在客戶呼入時留存。資料得到后他們能馬上加以利用。

（二） 技術實現與支持

1、實用性原則
　　香港的客戶服務中心已走過了十多年的歷程，使用的系統(tǒng)技術不都是很先進，但是很實用。各項業(yè)務對系統(tǒng)的運用都比較到位，能充分發(fā)揮系統(tǒng)的特點。另外，這些客戶服務中心系統(tǒng)采用的都是比較成熟的技術，使系統(tǒng)的穩(wěn)定性、效率等方面得到了充分保證。例如他們通過使用紅色警告顏色，就能及時地通知座席代表當前有很多客戶在排隊等候，使座席代表可以加速完成手頭工作，盡快轉入下一次服務，減少客戶等候的時間。

2、呼入/呼出系統(tǒng)分離
　　在我們參觀的客戶服務中心系統(tǒng)中，客戶服務中心的呼入、呼出系統(tǒng)大部分都是分離的。經過探討，他們告知這樣做的好處至少有以下幾點：

1） 呼入、呼出系統(tǒng)的使用都相對簡單，系統(tǒng)間的相互影響較��；
2） 呼入、呼出系統(tǒng)的升級修改都相對容易；
3） 在實際應用中，他們一般不主張?zhí)嗟厥褂媒徊驿N售。因為交叉銷售時，與客戶通話的時間長　　度較難控制，會影響基本的服務效率。從銷售的角度講，交叉銷售的效率沒有獨立銷售的效率高，一般的產品銷售都安排專門的座席、專門的時間進行外撥銷售。因此，呼入、呼出分離有利于保證各自業(yè)務的質量和效率。

　　另外，香港的外撥銷售系統(tǒng)大部分都已平臺化，在不同的業(yè)務推出前，一般只需要技術人員花費1周左右的時間進行客戶化，就可以滿足產品銷售的需要。

3、采用外包的模式進行系統(tǒng)維護

　　由于客戶服務中心系統(tǒng)本身使用的技術很復雜，涉及語音、網絡、計算機軟硬件等多方面，維護的難度很大。我們接觸的客戶服務中心，大部分都采用外包的模式進行系統(tǒng)維護。

　　外包維護的基本方法是：客戶服務中心內部設置1至2名技術人員，負責監(jiān)控系統(tǒng)并及時發(fā)現系統(tǒng)問題，還負責日常小故障的維護。當發(fā)現問題后，及時通知承包商，由承包商診斷并確認問題所在，然后給予解決。承包商在解決問題的過程中，會每半個小時主動通知使用方問題解決的進展情況。對于維護的流程、響應速度等，均在維護合同中予以明確規(guī)定。從香港的經驗看，他們的客戶服務中心都是設置1至2名技術支援人員，但實際的大量維護工作都是通過外包的方式予以解決。

　　另外，PCCW對自身營運網絡擁有一個很先進的網管監(jiān)控系統(tǒng)，當網絡出現問題時，系統(tǒng)可以自動通知相關維護人員，真正實現無人自動職守。

4、利用輔助系統(tǒng)提高管理效率
　　在香港的客戶服務中心中，普遍使用了培訓、考試系統(tǒng)，以及獨立的知識庫系統(tǒng)、MIS報表系統(tǒng)、排班系統(tǒng)等輔助手段，協(xié)助客戶服務中心進行日常運營管理和人員培訓。這些系統(tǒng)都獨立于基本的客戶服務系統(tǒng)之外，但是由于他們的存在，大大提高了整個客服中心的運營管理水平，在這一點上非常值得我們借鑒。

（三）人員組織構架

　　在所參觀的客戶服務中心中，從組織架構看有兩種類型：一種是只有座席代表和管理人員，其他技術維護、品質管理、人員招聘和培訓等職能均由其他部門提供；另一種是混合型的，在客戶服務中心內部設有技術、質量管理、培訓、人事招聘等職能部門。

　　從人員成份上看，有正式員工、合同工、計時臨時工等。不同種類的員工其薪資水平和福利待遇各不相同。如正式員工有全套的工資及福利待遇，他們對公司的忠誠度很高；合同工只有薪資，計時工只按時計算酬勞等，這些都可以降低客戶服務中心的成本。

　　在激勵機制方面，香港客戶服務中心的做法比較成熟。他們根據各自的實際情況，制定了一系列激勵機制。如評比每周服務之星、每周銷售之星，進行生日獎勵、現金獎勵、旅游獎勵等。同時，在新員工進入時，就明確告訴他們的職業(yè)前途是怎樣的，使他們可以根據自己的實際情況選擇不同的發(fā)展道路。

（四） 客戶服務中心的經營模式

　　在香港期間，我們看到了三種客戶服務中心的經營模式。

　　第一種是成本中心模式，以恒生銀行電話銀行部為代表。他們每年向總行申報開支預算，包括客戶服務中心全部營運費用，客服中心不獨立進行財務核算。

　　第二種是內部核算模式，以AIG綜合客戶服務中心為代表。他們?yōu)榭偛績鹊钠渌?個部門提供客戶服務，按照有效服務時間分攤全部營運費用。但是這種營運費用又不是完全按照實際發(fā)生的費用分攤的，而是根據歷史經驗，制定每分鐘的服務費用，然后按照周期為各部門提供服務的有效時間，并計算出應收費用。在這種方式下，客戶服務中心不是以贏利為目的。

　　第三種是完全獨立核算模式，以PCCW為代表。他們的客戶服務中心除服務于本公司的業(yè)務外，還大量提供外包服務，即向其他行業(yè)、其他公司提供客戶服務，包括呼入、呼出等各類業(yè)務。這些客戶服務中心的營運管理及費用全部由PCCW承擔，但同時PCCW也按照合同收取相應的服務費，從而實現盈利。

二、幾點感受和啟示

（一）環(huán)境建設是基礎

　　環(huán)境建設主要是指對客戶服務中心運營場所的建設，環(huán)境建設不應該追求豪華，但在燈光照明、場所通風、網絡通訊布局、不間斷供電、隔音設施、休息場所、座席專用設備配置等方面即要滿足業(yè)務要求，又必須充分從人性化角度進行考慮。因為，座席人員的工作壓力很大，優(yōu)良的辦公環(huán)境可以使員工心情舒暢，營造出良好的工作氣氛。

（二）計算機系統(tǒng)支持和業(yè)務支持是關鍵

　　客戶服務中心是對銀行各項金融產品和服務渠道的整合，要想把客戶服務工作搞好，離不開強大的后盾支持。它包括：

1）計算機系統(tǒng)支持：業(yè)務核心系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)等；
2）業(yè)務支持：來自業(yè)務和產品管理部門；
3）其他支持：包括領導支持和制度支持等，有了其他支持，才能使客戶服務中心真正溶入銀行日常運營的業(yè)務體系中。
　　以上三個方面的支持是搞好客戶服務工作的必要條件，三者缺一不可。

（三）人才培養(yǎng)是根本

　　客戶服務中心的服務是座席代表為客戶提供不見面的、一對一的服務。因此，座席代表的個人素質在服務中起著十分關鍵的作用。對客戶來說，座席代表是為客戶排憂解難、答疑解惑的知心人；對于銀行來說，座席代表肩負著爭取和挽留客戶的特殊使命，他們是銀行爭奪市場的"特種部隊"。香港銀行客戶服務中心都十分重視對座席代表的培養(yǎng)，一般都經過較為嚴格的培養(yǎng)，不僅經常進行業(yè)務知識培訓，還要進行心理素質、溝通技巧、傾聽技巧、電話營銷技巧等方面的定期培訓。對于客服中心經理、業(yè)務主管等還會進行更為嚴格的專業(yè)化培訓。

三、小結

　　通過與香港地區(qū)同行間的業(yè)務交流，我的見聞和收獲很多。我們對客戶服務中心的發(fā)展前景有了更加深刻的認識，達到了預期的目的。

作者簡介：

王宇：

　　“CTI論壇呼叫中心管理者俱樂部”會員，目前在中國光大銀行從事客戶服務工作,曾先后參與中國建設銀行北京市分行客戶服務系統(tǒng)建設、中國民生銀行客戶服務系統(tǒng)建設與管理，具有近5年的銀行Call Center 系統(tǒng)建設和運營管理經驗。同時，對于網上銀行的建設也有較為豐富的經驗。現致力提高國內銀行客戶服務系統(tǒng)建設和運營管理水平。

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作者供稿 CTI論壇編輯