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通過CRM系統(tǒng)實現(xiàn)報價的過程管理

Aimee.zheng 2009/05/11

　　眾所周知，從報價單到最終訂單需要今年各國不同的階段。如報價前的準(zhǔn)備、通客戶協(xié)商價格、根據(jù)客戶反饋意見來進(jìn)行修改、根據(jù)報價單轉(zhuǎn)換銷售訂單或者報價失敗原因分析等等多個環(huán)節(jié)。普通的信息化管理軟件往往只能夠做到根據(jù)報價單轉(zhuǎn)換銷售訂單這個環(huán)節(jié)而已。而在Oracle的CRM系統(tǒng)中，則可以實現(xiàn)報價的整個過程。

　　一、為什么要實現(xiàn)報價的過程管理?

　　在傳統(tǒng)的報價管理體系下，往往因為缺乏過程管理而導(dǎo)致許多問題，有些企業(yè)甚至為此鬧出了不少的笑話。如不同的業(yè)務(wù)員會像同一個客戶報產(chǎn)品的價格，更有甚者不同業(yè)務(wù)員報的價格都不一樣。這肯定會給客戶帶來不好的印象。據(jù)筆者從客戶那邊了解到，如果不對報價的整個過程進(jìn)行管理，企業(yè)可能會遇到如下幾個問題。

　　1、不同的業(yè)務(wù)員會對同一個客戶進(jìn)行報價。企業(yè)在報價管理中，大部分只關(guān)注一些老客戶。而對于一些潛在的客戶都是口頭報價，也就是說在系統(tǒng)中沒有相關(guān)的紀(jì)錄。結(jié)果呢，有些業(yè)務(wù)員出于各種原因就會不斷的像這些潛在客戶進(jìn)行報價。而由于彼此之間信息溝通不是很暢通，結(jié)果對于同一個產(chǎn)品報的價格也會有差異。這會給客戶一個很不好的印象。試想連報價這么簡單的作業(yè)都管理不好的話，客戶怎么會相信企業(yè)能夠按時保質(zhì)的交貨呢?

　　2、對于報出去的價格缺乏追蹤。不少企業(yè)向筆者反映，他們業(yè)務(wù)員只管把價格報出去。而對于價格報出去以后后續(xù)的工作缺乏有效的追蹤。銷售經(jīng)理或者其他管理人員不了解客戶的反應(yīng)。如客戶是嫌企業(yè)報的價格高又或者是因為銷售人員缺乏熱心才拒絕接受企業(yè)的報價的。企業(yè)對于報價的一個基本要求就是每一份發(fā)出去的報價單都需要得到客戶的響應(yīng)。即使客戶時負(fù)面的評介也行。而因為過去企業(yè)缺少報價過程的管理，為此報價單發(fā)出去后續(xù)的追蹤都將無法進(jìn)行。

　　3、銷售機(jī)會、潛在客戶、產(chǎn)品報價、銷售訂單、折扣等等之間無法連成一線。其實報價作業(yè)是貫穿于很多作業(yè)之中的。給客戶報價或者從報價單生成銷售訂單只是報價作業(yè)中的少數(shù)幾個環(huán)節(jié)而已。如果在報價管理中，只采用了幾個環(huán)節(jié)，而忽視了與其他作業(yè)結(jié)合的話，那么就無法通過報價作業(yè)這條主線把相關(guān)的幾個環(huán)節(jié)連接起來。那么報價管理的效果也就可想而知了。

　　二、CRM如果實現(xiàn)報價的過程管理?

　　1、通過定價引擎獲取產(chǎn)品價格信息。在不少的CRM產(chǎn)品中(如Oracle CRM)，都已經(jīng)實現(xiàn)了定價引擎技術(shù)。簡單的說，定價引擎就是企業(yè)管理者預(yù)先設(shè)置好的一套價格管理機(jī)制。只要銷售人員輸入一些基本的信息，如產(chǎn)品名稱、客戶付款條件、付款方式等等信息，系統(tǒng)就會自動根據(jù)預(yù)先定義的規(guī)則計算出一個相對合理的價格。銷售人員就可以根據(jù)這個價格來向客戶報價。通過定價引擎來獲取價格信息，可以保證從營銷活動開始的六成得到了正確的應(yīng)用。如根據(jù)定價引擎得到的價格就是企業(yè)默認(rèn)的報價。而銷售人員實際給客戶的價格如果與這個價格有出入的話，則必須要在系統(tǒng)中進(jìn)行注明。這有利于企業(yè)后續(xù)的分析與追蹤。而且通過權(quán)限的控制，企業(yè)還可以設(shè)置銷售人員在多大的幅度內(nèi)可以對定價引擎給出的價格進(jìn)行修改。可見，在定價引擎的幫助下，有利于企業(yè)提高對報價過程的控制。提高報價流程的科學(xué)性與可持續(xù)性。

　　2、提供一個同一的價格管理平臺。無論是在前期跟潛在客戶協(xié)商中，還是在后期答應(yīng)客戶的促銷條件，又或者最終轉(zhuǎn)換為銷售訂單，都涉及到報價的流程。如在跟潛在客戶的交流過程中，銷售人員會向客戶承諾一些優(yōu)化的條件。如為了促使客戶及早付款，企業(yè)會設(shè)置相關(guān)的商業(yè)折扣來吸引客戶;而且可能還會有數(shù)量折扣等等。那么現(xiàn)在給企業(yè)業(yè)務(wù)員的一個難題是，在以后的接觸中，如何把這些吸引客戶下單的信息在適當(dāng)?shù)臅r候傳遞給客戶呢?這是企業(yè)管理中的一個難題。如果一套嚴(yán)格的管理機(jī)制，有哪個銷售人員會每次向客戶報價的時候都不厭其煩的把優(yōu)惠措施介紹一遍呢?就有企業(yè)向筆者反映，他們有的業(yè)務(wù)員自作聰明。因為上次向客戶介紹過了企業(yè)的優(yōu)惠措施，這次就不用介紹了。其實不然。企業(yè)的某些優(yōu)惠措施就是要向客戶狂轟濫炸才會有效果。另外這些優(yōu)惠措施如何落實到具體的報價與訂單中呢?由于企業(yè)的優(yōu)惠措施可能比較多(如商業(yè)折扣、數(shù)量折扣、促銷等等)，而且不同的客戶還可能可以享受不同的優(yōu)惠措施。為此如果靠手工管理的話，很難做到萬物一失。為此企業(yè)希望有一個平臺，能夠把跟客戶的前期承諾、給客戶的報價、銷售訂單的價格之間聯(lián)系起來，做到相會對應(yīng)、相互約束。而不是等到客戶來投訴企業(yè)搞價格欺詐的時候才發(fā)現(xiàn)問題。此時企業(yè)的信譽(yù)度已經(jīng)不行了，再進(jìn)行彌補(bǔ)的話效果也有限。為此Oracle CRM系統(tǒng)就提供了這么一個平臺，可以把報價過程所涉及到的各個環(huán)節(jié)都在同一個平臺上來實現(xiàn)。如此的話就可以實現(xiàn)對客戶的承諾在報價中一折不扣的體現(xiàn)出來，提高客戶的滿意度與忠誠度。也就是說，統(tǒng)一報價管理平臺為企業(yè)消除銷售機(jī)會、報價單、銷售訂單之間的價格差異提供了一個易于實施、價廉物美的解決方案。

　　3、對于失敗報價記錄的管理。其實對于管理者來說，他們可能更加關(guān)注那些失敗的報價單。他們需要知道客戶是出于什么原因不接受這份報價單。如是由于業(yè)務(wù)員提供價格比競爭對手慢了;又或者是價格太高等等。在Oracle Crm系統(tǒng)中可以預(yù)先對報價單失敗的原因進(jìn)行分類。然后在實際發(fā)生的時候，銷售人員只需要選擇即可。如此的話，即加快了操作的速度，而且也有利于后續(xù)的統(tǒng)計。在CRM系統(tǒng)中，可以統(tǒng)計各種原因?qū)е碌匿N售訂單失敗的百分比，從而為管理員進(jìn)行下一步工作提供數(shù)據(jù)上的支持。另外在系統(tǒng)中還可以設(shè)置報價單的響應(yīng)期限。如在報價單開出去十天后如果銷售人員還有任何動作的話，則系統(tǒng)會自動法郵件或者通過其他方式督促銷售員進(jìn)行追蹤。成功了要在系統(tǒng)中把報價單結(jié)案掉，不成功的話需要分析失敗的原因。

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