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Oracle:金融服務(wù)業(yè)再添利器
訪甲骨文公司大中華區(qū)金融服務(wù)業(yè)總經(jīng)理莊國(guó)光

錢(qián)君德 2009/05/08

　　時(shí)間：2009年4月22日
　　地點(diǎn)：甲骨文上海分公司

　　莊國(guó)光：談到金融業(yè)，現(xiàn)在比較健全的銀行，或者有點(diǎn)危險(xiǎn)的銀行，都越來(lái)越重視風(fēng)險(xiǎn)管理。過(guò)去很多銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理永遠(yuǎn)都被放在第二線，業(yè)務(wù)部門(mén)增長(zhǎng)生意是第一位的。經(jīng)過(guò)金融風(fēng)暴之后，風(fēng)險(xiǎn)管理的趨勢(shì)跟業(yè)務(wù)部門(mén)并存的權(quán)利會(huì)越來(lái)越平衡。

　　很多國(guó)外銀行，為什么有那么多不良資產(chǎn)？就是過(guò)去很多時(shí)候除了本身最基本的存貸業(yè)務(wù)外，做了很多非主流的業(yè)務(wù)。他們用客戶的存款來(lái)投資，基本上是用資本來(lái)增加它的利潤(rùn)，而不是用他們的業(yè)務(wù)來(lái)增加利潤(rùn)，這是最大的問(wèn)題�，F(xiàn)在很多銀行回到他們的本業(yè)，包括怎么爭(zhēng)取客戶，怎么改善對(duì)他們的服務(wù)，而不是去搞高風(fēng)險(xiǎn)投資。

　　現(xiàn)在金融機(jī)構(gòu)更加重視尋求選擇和吸收優(yōu)質(zhì)的客戶，保持貸款的增長(zhǎng)，中國(guó)則越來(lái)越開(kāi)展個(gè)性化的營(yíng)銷，現(xiàn)在中國(guó)客戶的要求也越來(lái)越高。

　　針對(duì)這一要求，Oracle的SiebelCRM是一個(gè)非常好的解決方案，銀行對(duì)這產(chǎn)品非常有興趣,他們開(kāi)始用SiebelCRM做他們的呼叫中心。其實(shí)SiebelCRM除了客戶管理之外，還有很多不同的功能，包括忠誠(chéng)度管理，這個(gè)基本上是CRM核心的東西。你怎么去將你最高端的客戶抓住，而且他們不會(huì)被其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走。你給他的服務(wù)是唯一的，或者是很個(gè)性化的，這樣客戶就不會(huì)隨便流失，這是很重要的。

　　過(guò)去很多時(shí)候，很多銀行就根據(jù)存款號(hào)碼來(lái)尋找客戶的資料，這是很不可靠的，因?yàn)榭蛻艨赡芨y行有多重的關(guān)系。如果銀行能迅速在第一時(shí)間拿到客戶資料，就能做出很快的反應(yīng)，可以做很多的事情，包括提供更個(gè)性化的服務(wù)。

　　另外，越來(lái)越多的銀行提供網(wǎng)上和自助服務(wù)，如何能夠使門(mén)戶更加友好，Oracle的SiebelCRM的Outlook版本是客戶很熟悉的用戶界面。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他們可以同時(shí)看到不同的表達(dá)方法，包括圖表表述等等，完成各種投資行為。

　　記者：SiebelCRM在提高忠誠(chéng)度方面和以往的一些產(chǎn)品相比，有哪些新的特點(diǎn)？

　　莊國(guó)光：SiebelCRM一直都是行業(yè)領(lǐng)頭羊，它主導(dǎo)這個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的角色。產(chǎn)品的很多設(shè)計(jì)，包括客戶忠誠(chéng)度管理，都是Siebel首創(chuàng)的，所以它在忠誠(chéng)度管理方面是最全面的，能提供一個(gè)360度的視角，它是全方位的、多維度的、多種方法來(lái)分析的，它有很多的工具可以幫助銀行去配套。其他廠家的一些產(chǎn)品可能會(huì)模仿一部分的設(shè)計(jì)，可能會(huì)提供類似的功能，但我們沒(méi)有看到和Oracle的忠誠(chéng)度管理有那么深、那么廣的功能。

　　記者：忠誠(chéng)度管理是怎樣來(lái)實(shí)現(xiàn)功能呢？

　　莊國(guó)光：忠誠(chéng)度管理器是Siebel忠誠(chéng)度管理的核心，基本上所有的資料，所有的分析工具都在里面，然后我們利用這些工具。我們還可以根據(jù)客戶需要開(kāi)發(fā)他們自己特有的門(mén)戶，來(lái)滿足客戶不同的需求。

　　記者：Oracle在中國(guó)市場(chǎng)針對(duì)這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在有沒(méi)有一些成功的案例？

　　莊國(guó)光：有。我們的產(chǎn)品不只針對(duì)銀行，我們的CRM產(chǎn)品適合很多不同的行業(yè)，金融業(yè)是其中一個(gè)最重要的行業(yè)。中國(guó)三大保險(xiǎn)公司之一用的就是Siebel忠誠(chéng)度管理系統(tǒng)，非常成功。中國(guó)四大銀行之一是用Siebel呼叫中心。三大證券公司之一也是用我們的客戶管理系統(tǒng)。兩年前，很多人說(shuō)CRM在中國(guó)是不行的，事實(shí)證明不只行，而且有實(shí)在的需求。

　　記者：那是不是可以理解為除了金融行業(yè)，凡是需要有客戶忠誠(chéng)度管理的公司都可以使用Siebel？

　　莊國(guó)光：都可以使用，尤其是有核心客戶群的企業(yè)，Siebel可以幫到他們。在金融業(yè)客戶忠誠(chéng)度管理特別重要，因?yàn)榻鹑跇I(yè)基本上是服務(wù)，沒(méi)有其他東西的，所以它對(duì)這個(gè)客戶忠誠(chéng)度管理要求的更加嚴(yán)格。

　　記者：其他行業(yè)如果想使用的話，要不要再進(jìn)行開(kāi)發(fā)？還是直接就可以用了？

　　莊國(guó)光：都可以直接使用，不需要開(kāi)發(fā)，因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品具有全面的應(yīng)用范圍。當(dāng)然有部分客戶需求不同，所以這方面就需要再客戶化。這個(gè)核心包括如何儲(chǔ)存客戶的資料，搜集什么資料，都能寫(xiě)一個(gè)統(tǒng)一的管理器。

　　記者：SiebelCRM這個(gè)產(chǎn)品，是不是今年對(duì)中國(guó)市場(chǎng)主推的一個(gè)產(chǎn)品？

　　莊國(guó)光：首先在市場(chǎng)方面，我們肯定現(xiàn)在重點(diǎn)推這個(gè)，這也是看到市場(chǎng)有這個(gè)需求，很多時(shí)候不是我們?nèi)フ铱蛻簦强蛻粽疑祥T(mén)來(lái)說(shuō)"我想看看你的東西。"現(xiàn)在這個(gè)需求越來(lái)越大。中國(guó)金融業(yè)跟國(guó)外還沒(méi)完全接軌，可大方向還是要接軌，接軌代表什么呢？我們提供的服務(wù)會(huì)跟國(guó)外的越來(lái)越相象，然后國(guó)外的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多，我們會(huì)看到很多的國(guó)外公司比以前更快的速度進(jìn)來(lái)中國(guó)。同時(shí)我們看到國(guó)內(nèi)的企業(yè)成熟的越來(lái)越快。為什么客戶管理忠誠(chéng)度那么重要，現(xiàn)在不只要非常努力的去爭(zhēng)取客戶，爭(zhēng)取客戶之后怎么保留它們，可能比爭(zhēng)取更重要。另外在我們金融企業(yè)用戶，他們的客戶相比單純銀行服務(wù)的客戶的要求也多了，這些客戶以前可能有一大筆錢(qián)存在銀行就算了，可是現(xiàn)在他們會(huì)考慮要在國(guó)外投資。

　　記者：在上海打造國(guó)際金融中心的過(guò)程中，Oracle會(huì)有什么舉措？

　　莊國(guó)光：Oracle在數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用方面都是領(lǐng)頭羊，我們與中國(guó)的金融機(jī)構(gòu)有很多的交流合作。我們也希望能為上海變成國(guó)際金融中心這個(gè)目標(biāo)貢獻(xiàn)我們一部分力量，我們有過(guò)去支持其他金融中心成長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)，可以帶過(guò)來(lái)給上海，不管是成功的經(jīng)驗(yàn)，還有失敗的經(jīng)驗(yàn)，或者對(duì)或者錯(cuò)的經(jīng)驗(yàn)，都是我們可以分享的。

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