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甲骨文聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品試水搶灘電信前端服務(wù)市場

2008/03/18

　　日前，甲骨文公司在新加坡亞太總部宣布，針對電信運(yùn)營商市場推出甲骨文Contact Center Anywhere 8.1.1(集成式聯(lián)絡(luò)中心解決方案)。電信運(yùn)營商利用這個服務(wù)平臺和服務(wù)模塊將可以構(gòu)建起一個可以快速贏利帶來更多高效增值的呼叫中心業(yè)務(wù)。甲骨文集成聯(lián)絡(luò)中心解決方案能否敵得過市場已經(jīng)擁有的大批量的呼叫中心產(chǎn)品，運(yùn)營商會不會對甲骨文的新產(chǎn)品買單？過去一直專注于在后臺提供數(shù)據(jù)庫、中間件以及各種ERP、CRM以及計(jì)費(fèi)等電信應(yīng)用平臺整合的甲骨文，首次針對電信運(yùn)營商的前端應(yīng)用，提供成品可用的服務(wù)模塊，這是否意味著甲骨文將從電信支撐的后臺，跳轉(zhuǎn)到前臺，以更為前端的應(yīng)用和服務(wù)模塊來拓展新的業(yè)務(wù)空間，甲骨文是否已經(jīng)開始了SaaS的展示轉(zhuǎn)型？未來前端應(yīng)用是否將成為甲骨文電信并購的重要方向？

聯(lián)絡(luò)中心是甲骨文的UC
　　甲骨文公司亞太區(qū)專業(yè)銷售運(yùn)營副總裁Will Bosma稱，甲骨文的集成式聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以提供360度的全方位客戶視圖，可以跨越多種溝通信道，包括電話、電子郵件、語音郵件、Web以及交互語音應(yīng)答(IVR)等等，可以幫助聯(lián)絡(luò)中心與外包企業(yè)提高運(yùn)營靈活性，增強(qiáng)經(jīng)營與平臺管理的能力，改善IP電話與架構(gòu)。

　　顯而易見，甲骨文的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品其實(shí)就是最近業(yè)界一直在熱炒的統(tǒng)一通信產(chǎn)品(UC)，而甲骨文把它更功能化定位于呼叫中心，并且更針對于電信運(yùn)營商用戶(當(dāng)然也適合其他行業(yè)，如銀行業(yè)、供電供水部門等)。這樣一來，甲骨文將面臨來自統(tǒng)一通信廠商與呼叫中心廠商的兩個層面的競爭對手的雙重競爭。Will Bosma稱，對于單純的呼叫中心，甲骨文的方案具有集成型、界面單一型、服務(wù)模塊化以及全球化定位等等優(yōu)勢，而且主要鎖定于大型電信運(yùn)營商，可更多集成甲骨文的其他優(yōu)勢，使需要面對多租戶、共享服務(wù)和托管服務(wù)的電信運(yùn)營商找到了比較好的平臺。

　　相對于其他統(tǒng)一通信平臺，甲骨文目標(biāo)市場更為明確，更為細(xì)分，能否也讓中國電信運(yùn)營商買單，我們拭目以待。

前臺與后臺兩條腿走路
　　應(yīng)該說，過去甲骨文在電信市場的主要重點(diǎn)還是集中于應(yīng)用平臺的整合提供，這次首次推出了聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品有著非常明顯的模塊化的服務(wù)特征，是否也意味著甲骨文在電信領(lǐng)域也開始了軟件作為服務(wù)的轉(zhuǎn)型，未來重點(diǎn)將從后臺整合進(jìn)入前臺？

　　目前收購已經(jīng)成為甲骨文拓展市場的重要手段。甲骨文公司亞太服務(wù)行業(yè)事業(yè)部副總裁兼全球行業(yè)董事會董事成員Ash Khalek接受《中國電子報(bào)》記者獨(dú)家采訪時(shí)，承認(rèn)了甲骨文正在加強(qiáng)對電信運(yùn)營商前端應(yīng)用與服務(wù)影響力的拓展，包括未來更多服務(wù)模塊的推出，同樣也不排除收購的可能。鑒于公司紀(jì)律，這個在甲骨文電信與媒體行業(yè)中扮演著制定戰(zhàn)略的關(guān)鍵人物，并沒有透露未來收購方向和領(lǐng)域，不過從他話語的字里行間，我們?nèi)阅懿蹲降街匾男畔�，他認(rèn)為消費(fèi)者需要一站式的消費(fèi)方案，而快速構(gòu)建一站式的業(yè)務(wù)需要有高度的整合同時(shí)又很靈活性的后臺，要求IT降低復(fù)雜性、擴(kuò)充移動性與靈活性，而這些方向未來仍將是甲骨文的重點(diǎn)。應(yīng)該說大部分甲骨文對電信運(yùn)營商的支撐仍然集中于后臺，集中在提升效率與智能化的方向上。而這次前端服務(wù)的推出，是甲骨文基于后臺優(yōu)勢，把觸角不斷延伸到前端的嘗試，已經(jīng)讓澳大利亞等地區(qū)的運(yùn)營商(如澳洲電信Telstra)初步嘗到了甜頭。Ash Khalek也不否認(rèn)，甲骨文也已經(jīng)開始朝著軟件作為服務(wù)的方向，進(jìn)行著悄然的布局。

賽迪網(wǎng)-中國電子報(bào)


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