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甲骨文在亞太區(qū)推"無(wú)處不在聯(lián)絡(luò)中心"解決方案

2008/03/07

　　甲骨文公司最近在新加坡亞太總部宣布，在亞太區(qū)正式推出Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1，以滿足本地企業(yè)和聯(lián)絡(luò)中心外包商對(duì)集成式呼叫中心解決方案的需求，以便加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高客戶滿意度與服務(wù)水平，并降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本。 Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1是甲骨文公司在收購(gòu)Telephony@Work公司之后獲得的，是一款功能全面的多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案。

　　Oracle Contact Center Anywhere是一個(gè)高度可伸縮的、多通道解決方案，為代理商提供了360°全方位的客戶視圖，跨越多種溝通信道，包括電話、電子郵件、語(yǔ)音郵件、Web以及交互語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）。這使企業(yè)能夠更緊密地、更有效地與客戶聯(lián)絡(luò)、溝通。

　　傳統(tǒng)上，客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用軟件與電話一直是來(lái)自不同供應(yīng)商的相互分開(kāi)的、獨(dú)立的應(yīng)用產(chǎn)品，這就需要語(yǔ)音與數(shù)據(jù)平臺(tái)之間實(shí)現(xiàn)廣泛的計(jì)算機(jī)-電話集成。因此，由于高成本且集成需要較長(zhǎng)時(shí)間，許多公司不愿提供真正意義上的多通道聯(lián)絡(luò)中心。作為一個(gè)單一供應(yīng)商，甲骨文利用Contact Center Anywhere的多通道技術(shù)，能提供完善的“從客戶到代理”體驗(yàn)。甲骨文把聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)與客戶關(guān)系管理和商業(yè)智能更緊密地結(jié)合起來(lái)，幫助客戶降低集成完全不同的聯(lián)絡(luò)中心與客戶管理管理資料、分析和通信技術(shù)的成本與復(fù)雜性。

　　Oracle Contact Center Anywhere 提高了整個(gè)平臺(tái)的可靠性、可伸縮性與易管理性。這款軟件引進(jìn)了新型的集成客戶設(shè)計(jì)，為聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)與管理提供了靈活、通用的策略。整個(gè)的客戶生命周期——從開(kāi)始與客戶溝通（通過(guò)電話、電子郵件、網(wǎng)上回話、IVR自助服務(wù)等方式）到把這些活動(dòng)記錄到CRM系統(tǒng)中 – 都可以通過(guò)甲骨文公司的客戶關(guān)系管理與商業(yè)智能應(yīng)用產(chǎn)品來(lái)提供。甲骨文產(chǎn)品的核心特性能提高代理人的工作效率，使管理工具更為智能，幫助聯(lián)絡(luò)中心外包企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)靈活性，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)與平臺(tái)管理能力，并改善IP電話與架構(gòu)。

　　甲骨文公司亞太區(qū)專業(yè)銷售運(yùn)營(yíng)副總裁Will Bosma表示：“我們?cè)贠racle Contact Center Anywhere 8.1.1上的的創(chuàng)新使擁有呼叫中心的企業(yè)能夠提高代理的工作效率，提高服務(wù)水平，并最終以更低的成本獲得更高的客戶滿意度。在亞太區(qū)，我們擁有重大商機(jī)，越來(lái)越多的企業(yè)將會(huì)采用Oracle Contact Center Anywhere以及甲骨文廣泛的CRM產(chǎn)品線的互補(bǔ)產(chǎn)品。目前沒(méi)有其他的CRM或呼叫中心供應(yīng)商能比得上這個(gè)產(chǎn)品。在提供完善的‘從客戶到代理’體驗(yàn)方面，甲骨文是領(lǐng)導(dǎo)者，因?yàn)槔眉坠俏墓镜漠a(chǎn)品，代理能夠360°全方位地了解客戶互動(dòng)情況和商業(yè)智能，在世界各地都能高效率地工作�！�

　　Oracle Contact Center Anywhere 為亞太區(qū)客戶提供重大價(jià)值

　　較早采用Oracle Contact Center Anywhere的企業(yè)正切實(shí)體會(huì)到這個(gè)解決方案給他們的多通道聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施帶來(lái)的重大價(jià)值。這個(gè)解決方案可以部署在那些擁有呼叫中心的企業(yè)，也可以作為服務(wù)產(chǎn)品部署在聯(lián)絡(luò)中心外包企業(yè)和電信服務(wù)提供商。

　　SRG Asia Pacific 有限公司是一個(gè)客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理與聯(lián)絡(luò)中心管理解決方案提供商，能幫助企業(yè)大大改善業(yè)績(jī)。SRG Asia Pacific有限公司總經(jīng)理Byron Joseph Fernandez表示：“作為馬來(lái)西亞領(lǐng)先的業(yè)務(wù)流程外包商，我們必須為客戶提供差異化的服務(wù)，以滿足他們不同的需要。我們之所以選擇使用Oracle Contact Center Anywhere，是因?yàn)槠鋼碛歇?dú)一無(wú)二的‘設(shè)計(jì)創(chuàng)造集成’產(chǎn)品—這提供了多租戶、多媒體功能而無(wú)需對(duì)單點(diǎn)解決方案進(jìn)行耗資巨大的集成。甲骨文公司提供的‘第三波’以軟件為基礎(chǔ)的解決方案是一款極具成本效益的產(chǎn)品，使我們能夠滿足客戶的不同需要。”

　　專注于公共部門(mén)部署的Illuminax 有限公司是采用Oracle Contact Center Anywhere的另一個(gè)服務(wù)提供商。Illuminax公司首席執(zhí)行官Sheikh Nafiq Alfirdaous表示：“Oracle Contact Center Anywhere提供了真正的多租戶解決方案，這與我們?yōu)楣膊块T(mén)提供面向聯(lián)絡(luò)中心的客戶端部署的、共享服務(wù)和托管服務(wù)的戰(zhàn)略不謀而合。與其他解決方案不同的是，Oracle Contact Center Anywhere能夠?qū)崿F(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的共享，為各個(gè)政府機(jī)關(guān)的不同需要提供了低成本高效益的解決方案�！�

　　Bayan Telecommunications公司是一個(gè)國(guó)內(nèi)、國(guó)際租用線、幀中繼和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的提供商。在無(wú)線陸線市場(chǎng)上，Bayan公司也是一個(gè)領(lǐng)先者。

　　Bayan Telecommunications有限公司客戶服務(wù)部數(shù)據(jù)與IP服務(wù)客戶支持部門(mén)經(jīng)理Ulysses C. Naguit表示：“呼叫中心通常被稱為是企業(yè)的‘臉面’，而在服務(wù)互動(dòng)過(guò)程中，客戶體驗(yàn)非常重要，客戶可能會(huì)成為一個(gè)忠誠(chéng)的、長(zhǎng)期客戶，也可能會(huì)感到失望，轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一方。我們真正認(rèn)識(shí)到，利用出色的客戶服務(wù)解決方案和服務(wù)，為用戶提供最大價(jià)值相當(dāng)重要。我們選擇使用Oracle Contact Center Anywhere解決方案，替換老式的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施，利用以IP為基礎(chǔ)的平臺(tái)，把我們目前集中的呼叫中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橄乱淮?lián)絡(luò)中心。甲骨文提供了一整套的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，技術(shù)與單點(diǎn)管理完全集成在一起。Oracle Contact Center Anywhere可以運(yùn)行在任意一種服務(wù)器平臺(tái)上，而且不受硬件的約束，因此它可以被當(dāng)作單一的、集中式的系統(tǒng)來(lái)部署，我們的多家分公司都可以使用。我們甚至還可以把它作為另外一種服務(wù)銷售給客戶，而不需要再建后臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施。我們確信，與甲骨文合作，我們已經(jīng)找到了最佳的技術(shù)�！�

　　甲骨文公司正與其亞太區(qū)的合作伙伴緊密協(xié)作，在私有及公共部分企業(yè)中部署Oracle Contact Center Anywhere 解決方案。負(fù)責(zé)Bayan公司甲骨文解決方案部署的Calltime Solutions公司就是這個(gè)不斷加長(zhǎng)的合作伙伴名單上的一員。Calltime Solutions成立于1998年，總部位于澳大利亞，主要為企業(yè)和電信服務(wù)提供商設(shè)計(jì)、實(shí)施多媒體聯(lián)絡(luò)中心和融合的IP電話解決方案，并提供相應(yīng)支持。

　　Calltime Solutions公司區(qū)域銷售總監(jiān)Jeff Hwong表示：“Oracle Contact Center Anywhere可運(yùn)行在常見(jiàn)的服務(wù)器和媒體網(wǎng)關(guān)上，為客戶提供他們所需的高度的伸縮性。采用甲骨文公司的解決方案，我們的客戶無(wú)需擔(dān)心替換或者增加專有硬件，而采用其他供應(yīng)商的軟件，通常則需要這么做。這個(gè)解決方案的多點(diǎn)功能設(shè)計(jì)用來(lái)幫助客戶通過(guò)在不同的場(chǎng)所增加刀片服務(wù)器和媒體網(wǎng)關(guān)，輕松地修正他們的系統(tǒng)�？傮w來(lái)說(shuō)，這使客戶能夠以最小的成本預(yù)防冗余，為業(yè)務(wù)和災(zāi)難恢復(fù)做好準(zhǔn)備。”

　　甲骨文繼續(xù)增強(qiáng)Contact Center Anywhere的功能

　　甲骨文公司繼續(xù)投資，不斷增強(qiáng)Oracle Contact Center Anywhere解決方案的功能，以為客戶提供最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。在最新版本Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1中，甲骨文提供了更多的選項(xiàng)來(lái)監(jiān)控及管理聯(lián)絡(luò)中心的信息和員工，從而把這款解決方案變得更容易理解，也更容易使用。Oracle Contact Center Anywhere的核心特性包括：

　　增強(qiáng)了執(zhí)行與平臺(tái)管理 – 使用新的創(chuàng)建向?qū)�，現(xiàn)在用戶可以快速地部署聯(lián)絡(luò)中心，并根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)際需要選擇使用各項(xiàng)功能。新的執(zhí)行功能也可以通過(guò)自動(dòng)化功能使用戶不能登陸，限制全體用戶登陸，并自動(dòng)設(shè)定代理寬限期，從而更好地管理用戶。

　　改善了IP電話及架構(gòu) – 現(xiàn)在Oracle Contact Center Anywhere通過(guò)所需的核心系統(tǒng)傳送語(yǔ)音，優(yōu)化了語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)的使用與帶寬，而且只有當(dāng)需要諸如錄音、召開(kāi)會(huì)議、互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答或監(jiān)控時(shí)才把實(shí)時(shí)媒體資料傳送到平臺(tái)上，從而增強(qiáng)了分布式語(yǔ)音功能。此外，新優(yōu)化的Web服務(wù)界面改善了以太網(wǎng)和局域網(wǎng)上客戶應(yīng)用程序之間寬帶的使用。

　　新型系統(tǒng)級(jí)報(bào)告功能 – 增強(qiáng)的報(bào)告功能為系統(tǒng)管理員提供了監(jiān)控、追蹤系統(tǒng)配置上的所有變化的能力。這些改善功能也使得安全審計(jì)工作更為輕松，使管理員能夠鑒別出那些嘗試進(jìn)入系統(tǒng)的不當(dāng)企圖。

　　優(yōu)化了用戶界面 – 新版解決方案中的監(jiān)督管理器用戶界面擁有實(shí)時(shí)監(jiān)督人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的圖形顯示功能，能提供聯(lián)絡(luò)中心走向和狀態(tài)的視覺(jué)指示器。對(duì)客戶操作的進(jìn)一步改善使代理能夠使用只與電話的連接，通過(guò)自動(dòng)呼叫分配器管理語(yǔ)音互動(dòng)，從而為網(wǎng)絡(luò)或站點(diǎn)的崩潰提供了應(yīng)急計(jì)劃。

　　提高了代理的工作效率 - Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1為用戶提供了新型的互動(dòng)管理其圖形界面，能夠減少屏幕凌亂現(xiàn)象，并通過(guò)顯示與代理目前狀態(tài)有關(guān)的信息和控件，如信道或客戶的類型，從而指導(dǎo)代理的行動(dòng)。這個(gè)功能也使得同時(shí)處理多個(gè)聯(lián)絡(luò)和信道變得更為容易。

　　智能員工管理工具 – 監(jiān)督管理其界面幫助監(jiān)管人員利用增強(qiáng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、耳語(yǔ)指導(dǎo)和交通監(jiān)控工具，實(shí)現(xiàn)員工工作效率的最大化。監(jiān)督界面提供了可以半定制的顯示項(xiàng)，提高了靈活性，這樣監(jiān)督人員就可以為代理活動(dòng)、工作組效率、預(yù)警與服務(wù)水平創(chuàng)建特殊的客戶視圖。

　　提高了運(yùn)營(yíng)靈活性 – 新的高級(jí)控件使擁有多個(gè)客戶的外包服務(wù)提供商能夠利用安全地劃分每一位客戶的數(shù)據(jù)和流程的功能，更好地管理同時(shí)進(jìn)行的活動(dòng)。監(jiān)督人員擁有許多工具，管理多個(gè)客戶不同的服務(wù)水平，同時(shí)確保代理溝通對(duì)所服務(wù)的每一個(gè)具體客戶來(lái)說(shuō)都是恰當(dāng)?shù)摹＿@對(duì)于外包商和服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)特別有幫助，使代理能夠代表客戶接電話，而客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)、視圖與活動(dòng)都必須保密。

　　Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1可以運(yùn)行在甲骨文的基礎(chǔ)設(shè)施軟件上，包括Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)10g和Oracle融合中間件。Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1將支持Oracle Siebel CRM產(chǎn)品即將推出的拓展的媒體與信道集成。

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