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Oracle助力瑞安集團(tuán)構(gòu)建CRM應(yīng)用平臺(tái)

安然 2003/01/24

　　十九世紀(jì)中葉，為給躲避太平天國運(yùn)動(dòng)的江浙避難人士提供住所，一種稱為"石庫門"的民居建筑形式悄然在租界興起。石庫門是中西合璧的產(chǎn)物，也是海派文化的精髓。今天瑞安集團(tuán)開發(fā)上海新天地文化風(fēng)貌旅游項(xiàng)目，使之成為具有國際水平的集餐飲、商業(yè)、娛樂、文化于一體的休閑步行街。

　　中共一大會(huì)址為石庫門的過去增添了凝重的歷史色彩，而借助具有現(xiàn)代IT精髓的Oracle CRM軟件，瑞安集團(tuán)為石庫門的今天重繪錦圖，續(xù)寫新的傳奇。

　　"新天地"的新需求

　　瑞安集團(tuán)的"上海新天地"位于市中心、淮海中路南側(cè)，占地三萬平方米，建筑面積為六萬平方米。這片石庫門建筑群的外表保留了當(dāng)年的磚墻、屋瓦、石庫門，每座建筑內(nèi)部則按照21世紀(jì)現(xiàn)代都市人的生活方式、生活節(jié)奏、情感世界量身定做，成為國際畫廊、時(shí)裝店、主題餐館、咖啡酒吧的云集之地。譚詠麟、成龍等百位香港明星經(jīng)營的"東方魅力餐飲娛樂中心"是明星文化結(jié)合餐飲的創(chuàng)意 ；臺(tái)灣著名電影演員楊慧珊經(jīng)營的琉璃工房主題餐廳，將使游客置身于七彩水晶宮中用餐；法國餐廳的巴黎歌舞表演和地下酒窖餐室令人神往；日本音樂餐廳夜夜搖滾樂繞梁不絕；巴西烤肉餐廳帶來了南美風(fēng)情表演……

　　而作為投資方，如何時(shí)刻跟蹤項(xiàng)目的經(jīng)營，如何尋找一條融合房地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)營和綜合性娛樂休閑行業(yè)的管理模式？借助先進(jìn)的企業(yè)信息化系統(tǒng)平臺(tái)這一切可以從容實(shí)現(xiàn)。

　　"新天地"的需求體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 需要建立起一個(gè)可實(shí)時(shí)更新的，用于在線宣傳的官方信息中心，全方位發(fā)布"新天地"商戶以及每天發(fā)生的各種市場活動(dòng)的預(yù)告詳細(xì)報(bào)道；需要根據(jù)"新天地"租戶的經(jīng)營業(yè)務(wù)及需求，靈活、快速地為游客提供在線購物、座位預(yù)定、促銷信息發(fā)布、會(huì)員社區(qū)、營業(yè)額匯總等電子商務(wù)功能；需要通過線上、線下的多渠道來建立完整的用戶及會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)針對特定用戶的市場營銷宣傳，建立一對一的客戶關(guān)系市場營銷，提高用戶的忠誠度。

　　Oracle的CRM解決之道

　　Oracle CRM的精髓在于拓展網(wǎng)絡(luò)市場宣傳、提升品牌形象，建立電子化的客戶服務(wù)與營銷管理渠道，最終建立起一個(gè)良好的符合"新天地"特有的運(yùn)作模式，使運(yùn)營方、商戶和游客三方受益。

　　為瑞安集團(tuán)進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施的是點(diǎn)正公司。基于上述商業(yè)需求，點(diǎn)正與"新天地"最終選用Oracle 公司的最新企業(yè)信息化軟件Oracle e-Business Suite 11i 為應(yīng)用軟件平臺(tái)，后端數(shù)據(jù)庫采用業(yè)界領(lǐng)先的Oracle 8i 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，運(yùn)行于性能價(jià)格比最佳的Linux操作系統(tǒng)之上。 Oracle 11i具備完整的企業(yè)級(jí)CRM與ERP能力，其功能的整體完整性、與Oracle 數(shù)據(jù)庫的無縫結(jié)合及對無線Wireless等多渠道信息訪問的支持等功能特性，將有能力為"新天地"今后電子商務(wù)的全面發(fā)展提供廣闊的空間。

　　在該項(xiàng)目定制整合過程中，根據(jù)整個(gè)網(wǎng)站系統(tǒng)的功能用途和信息構(gòu)架，點(diǎn)正公司使用了Oracle 11i CRM 中的 iStore 和 iMarketing來進(jìn)行定制開發(fā)，并與其它CRM/ERP模塊做有機(jī)銜接，如Customer, Pricing, Inventory, Order Management等。由于充分利用11i原有的強(qiáng)大商業(yè)流程機(jī)制和靈活的可定制模版機(jī)制，不僅有效地縮短了開發(fā)周期，還保證了系統(tǒng)各個(gè)模塊構(gòu)架的靈活可擴(kuò)展。

　　點(diǎn)正公司與客戶一起工作，確定了從系統(tǒng)的軟硬件構(gòu)架、信息組織構(gòu)架、到與系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)作相關(guān)的客戶內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、人員配備、各項(xiàng)主要功能的在線流程和商業(yè)操作流程等各項(xiàng)規(guī)劃。 所有的應(yīng)用功能都逐個(gè)與11i 特性與流程反復(fù)比較推敲，以尋求完全符合客戶需求的定制方案。最終，憑借點(diǎn)正出色的規(guī)劃設(shè)計(jì)和強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)施能力，所有這些既定的方案都與Oracle 11i 完美地整合在一起。

　　"新天地"的未來之夢

　　未來，"新天地"作為上海的一個(gè)標(biāo)志性旅游景點(diǎn)，將受到國內(nèi)外越來越多的關(guān)注，其自身的宏偉發(fā)展規(guī)劃更是充滿誘人的前景。

　　Oracle CRM這個(gè)平臺(tái)將擴(kuò)大瑞安集團(tuán)的互聯(lián)網(wǎng)市場，推廣并且提高品牌形象，建立基于網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)和銷售渠道管理，從而把一個(gè)獨(dú)有的操作模式帶到"新天地"。這套操作模式作為一個(gè)三元的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，改善了運(yùn)行商、商業(yè)客戶（包括店鋪和餐館）和游客的關(guān)系。

　　"上海新天地"的總經(jīng)理托尼·王說："我們一開始就上了CRM。我們選擇Oracle，不僅因?yàn)樗臅充N，而且還因?yàn)樗菍ack Office（企業(yè)內(nèi)部管理）靈活的集成（人們將ERP中的內(nèi)部管理功能稱為Back Office，把CRM，SCM或企業(yè)門戶站點(diǎn)等稱之為Front Office）。我們滿足即時(shí)之需，在一個(gè)長期項(xiàng)目上的領(lǐng)先優(yōu)勢是我們強(qiáng)大的市場基礎(chǔ)。"

　　對于商業(yè)客戶，新天地的戰(zhàn)略是開發(fā)一個(gè)實(shí)時(shí)在線的信息中心，讓彼此之間分享消息，增進(jìn)日間的生意活動(dòng)。至于游客，他們需要的是迅速靈活的電子商務(wù)活動(dòng)，比如象網(wǎng)上購物、訂位、打折信息以及一些令他們感興趣的活動(dòng)。對于商家，他們需要的是一套針對貴賓和客戶的完整的管理信息系統(tǒng)，不論是網(wǎng)上渠道還是傳統(tǒng)渠道，通過一個(gè)基于"一對一"交流的市場策略使得他們可以更加關(guān)注于客戶的忠實(shí)度。

　　"上海新天地"的CRM應(yīng)用是Oracle公司在地產(chǎn)行業(yè)一大突破，目前這還只是一個(gè)開始。包括無線訪問、多媒體信息一體化、全面CRM多渠道整合等更多、更先進(jìn)的應(yīng)用將會(huì)不斷被引入和實(shí)施，勢必會(huì)更好地服務(wù)于大眾，為上海這個(gè)國際大都市的繁榮增添燦爛的一筆。

　　關(guān)于Oracle e-Business Suite 11i

　　選擇Oracle企業(yè)信息化軟件（Oracle e-Business Suite 11i），是因?yàn)樗诔墒斓?Oracle技術(shù)體系構(gòu)架，與行業(yè)領(lǐng)先的Oracle 數(shù)據(jù)庫緊密結(jié)合；Oracle 11i 已經(jīng)被全球超過5000家企業(yè)選用，超過1000家已經(jīng)投入實(shí)際使用；11i 全面的CRM與ERP套件能夠降低不同模塊間的銜接風(fēng)險(xiǎn)，有效縮短開發(fā)實(shí)施周期，并給企業(yè)帶來更大的發(fā)展空間；基于Intel 服務(wù)器和Linux操作系統(tǒng)帶來更高性價(jià)比；符合商業(yè)需求的功能設(shè)計(jì)和高質(zhì)量的用戶經(jīng)歷設(shè)計(jì)；100%基于瀏覽器操作運(yùn)行的系統(tǒng)。

　　還有很重要的一點(diǎn)是Oracle 11i產(chǎn)品的融合、伸縮性能。它涵蓋了SCM、CRM和E-commerce的完整構(gòu)架。產(chǎn)品的銷售模塊中包含著市場運(yùn)營、客戶關(guān)系營銷的所有主要步驟（包括定價(jià)、促銷），直至進(jìn)入實(shí)施階段，包括和用戶的多種交流活動(dòng)，以及通過現(xiàn)有的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和開發(fā)工具對銷售和市場推廣善做出分析。Oracle 11i產(chǎn)品各個(gè)模塊聯(lián)系緊密，譬如，該軟件能夠發(fā)現(xiàn)各種活動(dòng)搜集到的資料和11i順序管理系統(tǒng)之間的聯(lián)系。 營銷軟件還可以捕捉到通過電子商務(wù)多重渠道，譬如網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心或電子郵件帶來的資料和銷售額。市場模塊則可用于各種在線的營銷活動(dòng)，如輔助廣告管理、標(biāo)語宣傳、在線活動(dòng)簽名、調(diào)查、折扣和優(yōu)惠券等。還可用于根據(jù)購買者具體情況或產(chǎn)品是否有貨的信息來推薦或替換產(chǎn)品。而Oracle CRM，這一構(gòu)建于后臺(tái)信息處理操作系統(tǒng)之上的一套業(yè)務(wù)流程，將使工作將變得更加簡單，能夠讓企業(yè)捕捉到轉(zhuǎn)瞬即逝的商機(jī)。這樣先進(jìn)的可伸縮性平臺(tái)運(yùn)用于現(xiàn)代商務(wù)時(shí)尤其重要。

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