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讓數據圍著銀行轉
——Oracle幫助銀行搭建CRM體系

高月 2002/10/28

　　銀行的產品是什么？是服務。這種特殊的產品形態(tài)使得銀行的銷售和服務體系與一般企業(yè)不同。一個看得見、摸得著的產品可以通過各種計算機輔助設計軟件來設計，服務的設計則更多地基于銀行對市場和用戶的了解，而這種了解最基本的依據就是各種數據。在服務的銷售階段，銀行仍然需要直接面對用戶，對銷售情況的了解也是來自數據。銀行業(yè)務的始終都是在圍繞客戶的各類數據打轉，對這些數據的管理和充分利用是銀行能夠提供更富個性化服務的關鍵。所以反過來如何讓數據圍著銀行轉才是銀行信息化中最根本的問題。

　　目前國內的銀行業(yè)已經基本實現(xiàn)了數據大集中。那么如何對大集中后的數據進行增值？并由此來推動多元化的金融服務？在這種應用環(huán)境下，以客戶為中心的管理軟件尤其適合銀行的以客戶為中心的業(yè)務流程。有專家預測，客戶關系管理（CRM）、商業(yè)智能（BI）等應用必將成為銀行的新一輪投資熱點。

跳出CRM陷阱

　　CRM的實施已經成為廠商和客戶心中共同的痛，但這并不是說CRM的實施沒有必要，而是需要更多的改進與正確認識。如何針對銀行業(yè)的客戶服務平臺提供合適的客戶關系管理？Oracle認為，完善的、適用于銀行業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)應當包括三個部分：一，完整的銀行客戶數據模型；二，靈活的業(yè)務流程處理；三，統(tǒng)一的信息訪問接口和交易處理平臺。

　　通常銀行客戶的數據分布在不同的系統(tǒng)中，如果要統(tǒng)一銀行內部所有的業(yè)務數據，就必須提供一個完整的銀行客戶數據模型，該模型應該能夠自動提取、保存現(xiàn)有數據，且能滿足銀行新業(yè)務發(fā)展的需要。在業(yè)務流程處理方面，如何統(tǒng)一協(xié)調管理多個客戶服務渠道，保證對客戶的一致承諾？這是銀行發(fā)展客戶關系管理必須考慮的問題。如今，銀行與客戶的接觸渠道很多，包括電話、網絡、面談等。為此，銀行需要設計出合理的業(yè)務流程，并提供統(tǒng)一的客戶分析和服務管理工具，才能真正發(fā)揮銀行客戶關系管理的優(yōu)勢。因為客戶的服務需求來自不同渠道，為了保證系統(tǒng)的安全性和服務的一致性，銀行還需要在不同的前端應用和后臺數據庫之間建立一個統(tǒng)一的信息平臺，負責提供信息的發(fā)布和交易數據的轉換。

　　客戶關系管理是企業(yè)從以產品為核心到以客戶為核心經營理念轉變的戰(zhàn)略工具，是銀行未來的業(yè)務處理平臺。因此，建設銀行客戶關系管理系統(tǒng)是一項復雜的工程，它不僅僅是應用軟件包的購買和開發(fā)，而且會涉及到多個部門的業(yè)務流程，需要多個部門的協(xié)調與合作。所以根據Oracle的觀點，要建立完善的銀行客戶關系管理平臺，除了技術問題，還要解決好以下問題：銀行商業(yè)策略和組織結構的變化、業(yè)務模式的變化、新技術的使用以及人員崗位職責評估和激勵機制的變化。

Oracle的CRM武器

　　Oracle為銀行業(yè)提供的CRM解決方案包括三個關鍵部分：交互式服務入口；基于Internet的市場、銷售和服務管理應用；符合真實經濟世界復雜客戶關系的存儲模型和商業(yè)智能分析。由于Oracle CRM的所有功能都是基于統(tǒng)一的技術平臺、統(tǒng)一的客戶數據存儲模型和大量公用的底層功能組件，所以它能夠實現(xiàn)統(tǒng)一、多渠道、協(xié)同的CRM系統(tǒng)。

　　作為Oracle電子商務套件的重要組成部分，Oracle CRM提供了功能完善的市場、銷售和服務管理應用系統(tǒng)，能夠實現(xiàn)跨越所有客戶交互渠道的集成等。它從兩個關鍵點上很好地滿足了銀行向“以客戶為中心”的商業(yè)模式轉變的需要。首先它提供了單一、完整的客戶視圖，通過Oracle CRM的客戶模型TCA，能夠很好地綜合不同來源的客戶信息，為銀行的客戶管理和知識共享提供一個平臺，滿足對客戶分析和客戶跟蹤的需要；其次，Oracle CRM針對關鍵的業(yè)務流程提供了豐富的定義和靈活的配置功能，通過業(yè)務流有機地串聯(lián)不同的商業(yè)應用模塊，保持銀行對客戶服務的一致性，并簡化了CRM系統(tǒng)的實施，能夠保證銀行有效部署客戶服務平臺。

計算機世界網(www.ccw.com.cn)

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