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略博客戶關系管理咨詢解決方案

2010/06/21

　　當今的時代，是一個“以客戶為中心”的時代，越來越多的企業(yè)開始制定并實施其“客戶關系戰(zhàn)略”。例如，地產行業(yè)的翹楚——龍湖就提出了“圍繞客戶的最佳體現(xiàn)來設計產品和服務以達成溢價”的客戶關系戰(zhàn)略目標，為此，龍湖又著手重構其組織結構上，專門成立了一個名稱為“客戶體驗中心”的部門，負責對于客戶體驗的研發(fā)和具體的實施，并且還做了很多的實施細則，例如，每一次開放的樣板房和示范區(qū)都要有亮點和突破；每一個地區(qū)每一個公司的樣板房開放都應該引起全城或業(yè)內的轟動。除此之外，還有一些能夠固化下來的流程和作業(yè)指引等作為支撐。

　　從目前的現(xiàn)實狀況來看，房地產企業(yè)普遍存在著極大的誤區(qū)，那就是將解決因產品質量問題而引發(fā)的投訴，組織相關人員進行整改的客戶服務部門當作了“客戶關系管理”。準確地說，無論是內涵還是外延，客戶關系管理都要比“客戶服務”寬泛的多，充其量“客戶服務”不過只是“客戶關系管理”的子系統(tǒng)。

　　我們所倡導的客戶關系管理首先它是一種理念以及這一理念指導下的管理模式。那么何為理念？理念就是那些能夠改善企業(yè)業(yè)績和提高管理水平的方法。當一個新的理念被企業(yè)所接受，并且能夠在企業(yè)中很好地執(zhí)行時，它就能夠啟發(fā)、激勵企業(yè)員工卓有成效地工作，為企業(yè)帶來更好的活力。所有的理念都有一個共同點，那就是它們都服務于三個商業(yè)目標中的一個，或者是更多的目標：提高效率、改善有效性、幫助產品或服務的創(chuàng)新。換一句話而言，那就是理念能夠幫助你做正確的事、用正確的方法做事、做一些創(chuàng)新的事。

　　十年來，在我們的積極倡導和推動之下，通過若干企業(yè)“敢于天下先”的持續(xù)實踐，房地產的客戶關系管理得到了不斷充實和完善，現(xiàn)在已經演變?yōu)橐环N新的管理模式——是通過建立客戶導向的企業(yè)戰(zhàn)略和價值觀，進而優(yōu)化和再造企業(yè)的業(yè)務流程，以客戶關懷為中心，緊緊抓住關系營銷、客戶投訴處理、產品和服務的持續(xù)改進，不斷評估和改善客戶滿意度，從而持續(xù)有效性地提升客戶忠誠度，最終實現(xiàn)客戶的推薦購買和重復購買為目的一種管理模式。

　　其次，客戶關系管理指的是企業(yè)組織結構中設立的專門從事客戶關系工作的職能部門，如，客戶關系中心、客戶服務中心、客戶會、客戶俱樂部等等。在大型的企業(yè)中，往往還會在職能部門之上設置一個委員會之類的組織，用來研究和討論有關客戶關系戰(zhàn)略方面的事情；在“以客戶為中心”的管理模式下，設立首席客戶官（Chief Customer Officer ）的企業(yè)越來越多。據統(tǒng)計，2003年，全世界只有30個CCO，而到了今天，這個數字已經超過了300.世界著名企業(yè)克萊斯勒、好時、甲骨文、三星、西爾斯、美聯(lián)航、SUN、美聯(lián)銀行等都設立了這個職位。

　　我們所提倡的房地產企業(yè)的“客戶關系中心”，應該是深入落實“以客戶為中心”理念的平臺，負責規(guī)劃、推動、實施、監(jiān)控、評估改進企業(yè)的客戶關系管理工作，能夠整合和統(tǒng)管企業(yè)所有的客戶關系，深入挖掘和轉化企業(yè)的客戶資源，從而實現(xiàn)客戶價值的最大化。

　　再次，客戶關系管理指的是營銷管理工具以及信息化工具，主要的有關系營銷、客戶體驗營銷、客戶接觸點管理、客戶敏感點管理、客戶滿意度調查、客戶關懷、員工滿意度調查、合作伙伴滿意度調查等等。此外，還有一些信息化工具，例如呼叫中心、客戶關系管理軟件系統(tǒng)、手機短信群發(fā)平臺、網絡BBS系統(tǒng)論壇、企業(yè)內部網絡系統(tǒng)等。

　　從2001年開始，我們從深圳招商地產、中海地產、金地地產和華僑城地產開始起步，已經成功推動國內數以百計的房地產企業(yè)導入“以客戶為中心”的理念，制定“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，重新構建自己的組織結構，梳理流程體系，注重客戶體驗營銷，在客戶接觸點和客戶敏感點上做文章，持續(xù)地改善產品和服務，不斷地提升客戶滿意地和忠誠度。

　　我們所提出的房地產企業(yè)客戶關系管理咨詢解決方案是一個全面解決方案，它主要涵蓋以下五個層面：

　　一、客戶關系理念的導入和“以客戶為中心”戰(zhàn)略的提出；

　　二、落實“以客戶為中心”戰(zhàn)略的文化氛圍、管理體系架構、激勵措施的確立；

　　三、將“以客戶為中心”融入企業(yè)價值鏈的全流程：

　　四、“關系營銷”、“客戶關懷”、“投訴處理”、“持續(xù)改善”的落地；

　　五、“客戶關系管理”管理工具和信息化工具在企業(yè)的實施。

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