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北京商能教育培訓(xùn)行業(yè)呼叫中心CRM一體化解決方案

2010/05/25

項(xiàng)目背景

　　培訓(xùn)行業(yè)自20世紀(jì)80年代植根于中國(guó)大地后，便伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)一路成長(zhǎng)，進(jìn)入21世紀(jì)后，其發(fā)展更是有如雨后春筍。近年來，受就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大等因素影響，中國(guó)培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力。

　　當(dāng)前中國(guó)培訓(xùn)業(yè)正進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呈爆發(fā)性增長(zhǎng)。截至2007年底，培訓(xùn)業(yè)潛在市場(chǎng)規(guī)模高達(dá)3000億元人民幣。中國(guó)各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已達(dá)數(shù)百萬家，英語(yǔ)、IT、少兒教育成為培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)的三大支柱。教育培訓(xùn)各類細(xì)分市場(chǎng)，包括從幼兒園早期教育到高等教育、職業(yè)教育、各類校外培訓(xùn)、教育技術(shù)行業(yè)等市場(chǎng)都在以20%左右的速度快速增長(zhǎng)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。學(xué)員在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的時(shí)候，既要考慮到教學(xué)質(zhì)量、聲譽(yù)，又要考慮信息暢通、溝通便利等因素。因此，構(gòu)建一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)呼叫中心平臺(tái)，利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)，為學(xué)員提供充分、快捷、豐富的信息查詢服務(wù)，體現(xiàn)與同行業(yè)其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的差異化服務(wù)特征，提高客戶滿意度，進(jìn)而提升客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度,是教育培訓(xùn)企業(yè)急需突圍的瓶頸。

行業(yè)需求

　　教育培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展初期，都采用普通電話+EXCEL的學(xué)員管理模式，在這種小米+步槍的服務(wù)模式下，學(xué)員信息非常不利于存儲(chǔ)和查詢，客戶的咨詢和投訴不能實(shí)時(shí)反饋，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)周期過長(zhǎng)、人員成本過高，同時(shí)擁有多種信息存儲(chǔ)方式，工作流散亂，無法進(jìn)行統(tǒng)一管理。另外由于普通辦公電話的話務(wù)管理能力有限，無法實(shí)現(xiàn)有效的監(jiān)管，員工流失帶走客戶資源，員工考核指標(biāo)單一或者依賴主觀等一系列問題已日趨明顯。

方案概述

　　1、統(tǒng)一號(hào)碼服務(wù)

　　通過呼叫中心的統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼，使學(xué)員家長(zhǎng)的聯(lián)系變得更為簡(jiǎn)單，不再需要撥打不同的電話去咨詢不同的問題，現(xiàn)在只需要一個(gè)電話，就可以咨詢相關(guān)的報(bào)名需求，相關(guān)招生報(bào)名、課程安排、試聽報(bào)名等相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容和導(dǎo)引流程，學(xué)員家長(zhǎng)撥打電話接入，即可享受各項(xiàng)完善的服務(wù)。

　　2、電話隊(duì)列管理

　　系統(tǒng)對(duì)學(xué)員的來電實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配，在座席全忙的情況下，也能夠?yàn)閷W(xué)員提供貼切的服務(wù)。首先系統(tǒng)可以將來電進(jìn)入等待隊(duì)列，在呼叫進(jìn)入隊(duì)列后，北京商能呼叫中心系統(tǒng)可以提供多種智能隊(duì)列管理服務(wù)，可以很好地整合各個(gè)系統(tǒng)之間的人力資源配置。在隊(duì)列中等待的學(xué)員會(huì)聽到系統(tǒng)的問候語(yǔ)，同時(shí)播報(bào)來電人所處的隊(duì)列位置。如果來電人在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來電轉(zhuǎn)接到響應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、外線、語(yǔ)音信箱等。來電人也可以主動(dòng)退出隊(duì)列，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來處理退出的來電。

　　3、可視化監(jiān)控操作

　　強(qiáng)大的拖拽式操作功能，使座席方便的進(jìn)行電話接聽，電話轉(zhuǎn)接，電話保持，電話代接等功能，不需要記住復(fù)雜的話機(jī)指令，直接在電腦上鼠標(biāo)拖拽實(shí)現(xiàn)，便捷高效。管理人員可以通過清晰的監(jiān)控界面對(duì)所有坐席的通話狀況一目了然，哪些人在接聽，哪些人暫時(shí)離席，哪些人缺席登錄直接動(dòng)態(tài)反映。還可以對(duì)所有通話進(jìn)行監(jiān)聽、錄音、強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)插、中斷等管理特權(quán)，還可以分析實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對(duì)坐席、坐席組進(jìn)行分類等。

　　4、學(xué)員信息管理

　　統(tǒng)一管理所有意向?qū)W員的線索，將學(xué)員線索掌握在企業(yè)手里。通過對(duì)線索的來電號(hào)碼、來電時(shí)間和通話記錄的整合，實(shí)現(xiàn)高效的客戶線索統(tǒng)一管理和分配。

　　5、銷售過程管理

　　學(xué)員家長(zhǎng)來電直接彈屏顯示姓名，同時(shí)通過對(duì)銷售人員工作狀態(tài)和工作完整的記錄和實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)隨地了解銷售人員的工作內(nèi)容和工作進(jìn)度，做到銷對(duì)售工作的全程管理和監(jiān)管。

　　6、主動(dòng)營(yíng)銷管理

　　根據(jù)不同課程的價(jià)值分析，確定意向?qū)W員群體，將意向?qū)W員名單分配給銷售人員并給其一定的知識(shí)培訓(xùn)。通過監(jiān)控和管理工作人員主動(dòng)營(yíng)銷的狀態(tài)和進(jìn)度，提升主動(dòng)營(yíng)銷成功率。

　　7、客戶服務(wù)管理

　　由于教育培訓(xùn)行業(yè)的特性，在服務(wù)過程中經(jīng)常出現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)效果、課程收費(fèi)、授課班次的分歧，通過對(duì)服務(wù)人員工作狀態(tài)的監(jiān)控、服務(wù)內(nèi)容的記錄、溝通內(nèi)容的記錄，實(shí)現(xiàn)對(duì)分歧的妥善處理和異議的合理解決，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

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