首頁(yè)>>廠商>>交換機(jī)/ACD系統(tǒng)平臺(tái)廠商>>華為技術(shù)

華為IPCC產(chǎn)品總監(jiān)劉敏：聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)新與探索

2011/04/13

　　2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心盛大開(kāi)幕并取得圓滿(mǎn)成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：

　　本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。

　　劉敏：各位來(lái)賓大家好，我是來(lái)自華為公司的劉敏。今天非常榮幸能借這個(gè)機(jī)會(huì)向各位來(lái)賓分享一下華為公司在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域我們一些探索和創(chuàng)新之路。我們都知道聯(lián)絡(luò)中心其實(shí)在中國(guó)市場(chǎng)這塊經(jīng)過(guò)10多年發(fā)展，目前整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)行業(yè)應(yīng)該說(shuō)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)非常成熟的建設(shè)階段，我們客戶(hù)也越來(lái)越理性。

華為行業(yè)軟件IPCC產(chǎn)品總監(jiān) 劉敏

圖為 華為行業(yè)軟件IPCC產(chǎn)品總監(jiān) 劉敏

　　那么，聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)，或者說(shuō)興建擴(kuò)容這方面思考的問(wèn)題也變的越來(lái)越積極，越來(lái)越主動(dòng)，考慮的問(wèn)題也越來(lái)越深入。另外在整個(gè)大的市場(chǎng)環(huán)境背景，包括經(jīng)濟(jì)整體經(jīng)濟(jì)不景氣大的背景下面，我們看到聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)后續(xù)發(fā)展也面臨一些機(jī)遇和相關(guān)挑戰(zhàn)。比如我們看到聯(lián)絡(luò)中心在行業(yè)里面已經(jīng)呈現(xiàn)出一個(gè)遍地開(kāi)花的局面，但是目前看到的這個(gè)情況，我們這個(gè)行業(yè)里面的客戶(hù)，他們的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)產(chǎn)品這塊，不管在他們本身網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，以及包括業(yè)務(wù)流程方面，產(chǎn)品方面越來(lái)越趨于同質(zhì)化現(xiàn)象。下一步聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展，我想包括我們的廠商，包括我們的客戶(hù)，越來(lái)越多思索一個(gè)問(wèn)題，如何通過(guò)差異化的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)客戶(hù)中心的價(jià)值，聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值。

　　另外如何能夠更好的平衡聯(lián)絡(luò)中心的TCO和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，包括以前老的TDI系統(tǒng)，他們聯(lián)絡(luò)中心改造過(guò)程當(dāng)中，要考慮如何從傳統(tǒng)TDI向IT轉(zhuǎn)型問(wèn)題，這就是未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心在危機(jī)面前的下一步挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對(duì)這樣一些危機(jī)，為了下一步使聯(lián)絡(luò)中心更好發(fā)展，今天主題里面反復(fù)強(qiáng)調(diào)下一步未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心必須要形成一個(gè)有創(chuàng)造中心價(jià)值，才能夠共度危機(jī)迎來(lái)明天更好發(fā)展。

　　我這張圖表上更個(gè)呼叫中心價(jià)值體系生態(tài)圈。內(nèi)部這塊包括我們看到呼叫中心整個(gè)建設(shè)和服務(wù)模式，包括傳統(tǒng)呼叫中心，外包行業(yè)呼叫中心，以及目前新興軟件級(jí)服務(wù)等等這種模式，圍繞他們相關(guān)產(chǎn)品和解決方案提供商，包括服務(wù)供應(yīng)商，從行業(yè)細(xì)分，服務(wù)細(xì)分角度可能又包括平臺(tái)配件供應(yīng)商，有應(yīng)用開(kāi)發(fā)商，還有其他一些支撐服務(wù)商等等構(gòu)成一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，整個(gè)價(jià)值體系生態(tài)環(huán)境。在這其中我們看到他的這種價(jià)值體系內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生一些根本變化，在這個(gè)其中更多強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)價(jià)值為中心ROI有一個(gè)提升。

　　在這個(gè)背景下華為對(duì)這個(gè)后續(xù)理解也做了一些積極思考，站在我們這個(gè)角度可以看到，10多年呼叫中心業(yè)內(nèi)普遍共識(shí)經(jīng)歷這樣四個(gè)階段發(fā)展變化。從早期呼叫中心關(guān)注網(wǎng)絡(luò)，提供一些基本服務(wù)，關(guān)注投資，到后來(lái)聯(lián)絡(luò)中心和客戶(hù)中心，到目前大家可能更多倡導(dǎo)價(jià)值中心和融合中心，這樣一些理念。在這個(gè)發(fā)展和變化的過(guò)程當(dāng)中，我們看到呼叫中心他哪些概念和內(nèi)涵從基本服務(wù)，到客戶(hù)關(guān)懷和業(yè)務(wù)，以及到企業(yè)內(nèi)部組織的融合和驅(qū)動(dòng)，包括為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。

　　那么呼叫中心這塊，它的這些本質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了一些根本性的變化。那么，同樣我們的客戶(hù)在考慮呼叫中心建設(shè)過(guò)程當(dāng)中，這四個(gè)階段他們關(guān)注重點(diǎn)也有一些詫異和提升。比如早期階段客戶(hù)可能關(guān)心如何減少系統(tǒng)建設(shè)投資，到后續(xù)隨著運(yùn)營(yíng)不斷成熟，如何減少運(yùn)營(yíng)成本和提升服務(wù)質(zhì)量，在目前聯(lián)絡(luò)中心我們考慮如何讓聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)造更大家知。我們看客戶(hù)主干意識(shí)從CAPEX和OPEX，包括TCO，TVO轉(zhuǎn)移，今天我的演講主題價(jià)值是一大中心。

　　在這里，華為公司在聯(lián)絡(luò)中心的TCO，TDO價(jià)值領(lǐng)域，我們所做的相關(guān)的一些努力，我在下一個(gè)膠片里面向各位來(lái)賓做一個(gè)呈現(xiàn)。從整個(gè)建設(shè)平臺(tái)角度來(lái)說(shuō)，各位來(lái)賓對(duì)華為公司我們聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品解決方案不知道有沒(méi)有一些大概了解，華為品牌有一個(gè)鮮明特點(diǎn)，整個(gè)公司產(chǎn)品提供一個(gè)端到端一站式解決方案，簡(jiǎn)單舉個(gè)例子。華為T(mén)DI平臺(tái)，有些領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓對(duì)華為產(chǎn)品比較了解，華為自己UVP到6681系列化的平臺(tái)來(lái)滿(mǎn)足不同建設(shè)規(guī)模這樣一些客戶(hù)建設(shè)需求。

　　華為UVP平臺(tái)稱(chēng)之為是一個(gè)一體化平臺(tái)解決方案，另外會(huì)場(chǎng)中心的資源，也都整合在UVP平臺(tái)里面，這是一體化平臺(tái)概念。同時(shí)，我也向各位正式介紹一下，華為公司目前UVP里面新推出一款旗艦解決方案--UVP6600，整個(gè)在一框里面已經(jīng)集成了PDX，錄音等等呼叫中心平臺(tái)解決方案，用戶(hù)選擇華為就可以享受端到端運(yùn)作，也最大限度來(lái)降低客戶(hù)的采購(gòu)和后續(xù)運(yùn)行維護(hù)成本。

　　這是在減少投資方面的一些盈利，我剛剛已經(jīng)介紹了華為一體化運(yùn)作方式，包括一框式集成。我們?nèi)A為云計(jì)算領(lǐng)域相對(duì)來(lái)說(shuō)也走在一定前端，比如我們將云計(jì)算和聯(lián)絡(luò)中心做了一些融合，也做了一些整體嘗試。這是在我們平臺(tái)層這一塊，另外華為公司聯(lián)絡(luò)中心解決方案，除了一體化硬件解決設(shè)施之外，我們稱(chēng)之為運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)套件，這塊軟件方面服務(wù)支撐，通過(guò)一些智能運(yùn)維軟件套件來(lái)提供客戶(hù)分層管理類(lèi)似一體化平臺(tái)組件和管理的套件。

　　從提升和創(chuàng)造價(jià)值這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，因?yàn)槲覀儬I(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)，包括外包平臺(tái)BPO，包括價(jià)值行業(yè)我們相關(guān)的一些業(yè)務(wù)伙伴合作等等這些方面，這是我們?cè)诤艚兄行南到y(tǒng)建設(shè)方面所做的一些努力，進(jìn)行一個(gè)無(wú)縫融合。我下面還有一些具體事例，我們可以看看在我們10多年聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)過(guò)程當(dāng)中我們所積累的一些相關(guān)寶貴經(jīng)驗(yàn)。在平臺(tái)這塊，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)過(guò)早期的研發(fā)階段，現(xiàn)在服務(wù)提供商也好，還有我們客戶(hù)也好，越來(lái)越多的關(guān)注如何實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心本身精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，他的目的就是來(lái)最好的平衡客戶(hù)服務(wù)和系統(tǒng)的BPO。

　　我們都有一個(gè)共識(shí)，提供最佳的服務(wù)，當(dāng)然可以提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。但是服務(wù)本身是消耗企業(yè)的成本，所以在這兩者之間一定要有一個(gè)折中的理念，這方面可以進(jìn)行開(kāi)源節(jié)流，我們精細(xì)化的運(yùn)作，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理，在這方面來(lái)保證取得一個(gè)最佳平衡點(diǎn)狀況。我們?nèi)A為精細(xì)化，運(yùn)營(yíng)化主要體現(xiàn)在這幾個(gè)方面。首先將BI，商業(yè)運(yùn)營(yíng)與聯(lián)絡(luò)中心相融合，通過(guò)BI分析報(bào)表，還有個(gè)性化的，排班等等實(shí)現(xiàn)整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

　　我在下面片子里會(huì)舉一個(gè)小例子，我們會(huì)將BI理念和個(gè)性化IVR進(jìn)行整合，幫助他們?nèi)〉米罴焉虡I(yè)上成功。這里舉一個(gè)小例子，大家都知道聯(lián)絡(luò)中心里面IVR平臺(tái)相對(duì)來(lái)說(shuō)腳本比較快，根據(jù)不同需求來(lái)定制相應(yīng)腳本。我們?nèi)A為在本身將IVR流程，和BI的商業(yè)進(jìn)行分解整合起來(lái)。在IVR平臺(tái)基礎(chǔ)上，這樣一個(gè)智能分析平臺(tái)將客戶(hù)做一些相關(guān)細(xì)分，在這個(gè)里面可以提供智能分析。對(duì)于客戶(hù)本身在IVR這個(gè)系統(tǒng)里面一種行為，軌跡來(lái)做一個(gè)效率追蹤，利用這種軌跡進(jìn)行分析，以及客戶(hù)有哪些撥打習(xí)慣，消費(fèi)習(xí)慣等等這些東西，包括系統(tǒng)一些應(yīng)用等等，促使用戶(hù)使用，以及后續(xù)可以通過(guò)一些多種應(yīng)用手段實(shí)現(xiàn)靈活的IVR腳本菜單過(guò)程。

　　通過(guò)這個(gè)平臺(tái)能夠更好的為客戶(hù)服務(wù)，為企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)，為整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行規(guī)劃運(yùn)作提供一些更好的支撐。這時(shí)候我們講就是IVR和BI整合起來(lái)，通過(guò)客戶(hù)游行分析不斷將IVR股本做到最佳優(yōu)化。我們的IVR的系統(tǒng)，華為公司這樣一個(gè)系統(tǒng)在我們很多供應(yīng)商里面，比如中國(guó)移動(dòng)，電信等等這些平臺(tái)里面，我們有這樣一些相關(guān)的IVR定制系統(tǒng)，給我們運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)很多問(wèn)題，包括客戶(hù)價(jià)值的挖掘利用，幫助他們?nèi)〉靡恍┫嚓P(guān)運(yùn)營(yíng)商，包括后續(xù)一些上商務(wù)上的成功。

　　IVR有自助式的過(guò)程，基本上都是以服務(wù)為主，相對(duì)于以短信，郵件為輔的狀態(tài)。這10多年發(fā)展，本身語(yǔ)音已經(jīng)日益完善，是一個(gè)非常成熟的平臺(tái)了。那么對(duì)于下一步來(lái)說(shuō)，聯(lián)絡(luò)中心的演進(jìn)，業(yè)內(nèi)這一塊出現(xiàn)一些非常明顯的趨勢(shì)，從單純語(yǔ)音應(yīng)用轉(zhuǎn)向更多走向市場(chǎng)關(guān)注。我們看到隨著運(yùn)營(yíng)商3G網(wǎng)絡(luò)不斷鋪開(kāi)，像3G手機(jī)重?fù)?dān)越來(lái)越普及，包括像類(lèi)似QQ也好，我們用戶(hù)從使用習(xí)慣上對(duì)于視頻越來(lái)越熟悉，方方面面的條件下我們看到整個(gè)視頻，將視頻能力引入到聯(lián)絡(luò)中心里面來(lái)，勢(shì)必成為一個(gè)渠道水城的工作。聯(lián)絡(luò)中心未來(lái)下一步的發(fā)展，我們可以看到一個(gè)很重要的機(jī)會(huì)點(diǎn)，就在于視頻能力和聯(lián)絡(luò)中心的融合。

　　那么視頻的重要性我覺(jué)得不用過(guò)多的去強(qiáng)調(diào)，因?yàn)橐曨l它的優(yōu)勢(shì)一目了然，還有信息的傳遞，在用戶(hù)企業(yè)方面有提升，包括各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)手段，廣告支撐等等，為我們的企業(yè)，為我們的客戶(hù)能夠?qū)ふ业揭恍┬碌膽?yīng)用方面，業(yè)務(wù)方面增長(zhǎng)點(diǎn)，視頻這邊都是一個(gè)非常重要賣(mài)點(diǎn)，他的作用更加強(qiáng)調(diào)了，包括對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行提升和優(yōu)化，包括提升呼叫中心當(dāng)中訪問(wèn)效率，還有包括信息互動(dòng)和有效性方面，有一些更加天然的優(yōu)勢(shì)。

　　我這里面有一個(gè)整個(gè)3G視頻呼叫全流程，詳細(xì)的就不一一闡述了。給各位領(lǐng)導(dǎo)分享一下，華為公司我們的視頻呼叫中心，相對(duì)來(lái)說(shuō)我認(rèn)為走的是比較快，比較前面的。因?yàn)槿A為公司先天的優(yōu)勢(shì)也比較明顯，大家都知道運(yùn)營(yíng)商3G網(wǎng)絡(luò)里面，華為公司占著非常大的市場(chǎng)比重和份額，大家知道視頻這塊不同營(yíng)銷(xiāo)他們協(xié)議接口標(biāo)準(zhǔn)不一樣。也是因?yàn)槿A為公司為我們運(yùn)營(yíng)商提供這一圈子，所以我們利用多種視頻適配能夠有更好的適用性。

　　同時(shí)，華為公司和我們視頻呼叫中心商用案例已經(jīng)在運(yùn)營(yíng)商里面得到成功推廣，我們?cè)谥袊?guó)聯(lián)通，廣東等等區(qū)域里面，運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)正式推出這一服務(wù)，這是借助華為公司這個(gè)平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)商共同服務(wù)的結(jié)果。視頻呼叫中心一直也是走在業(yè)界前端的。那么3G這種服務(wù)為聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)的變革和提升可以看到非常明顯，包括視頻案例，視頻廣告，圖文發(fā)布這一系列為聯(lián)絡(luò)中心增加了視頻這方面能力，也必將使得聯(lián)絡(luò)中心在后續(xù)這塊，取得很好進(jìn)步。

　　下一塊通過(guò)我的介紹，華為中心作為聯(lián)絡(luò)中心專(zhuān)業(yè)解決商，我們也積極進(jìn)行一些探索和創(chuàng)新。另外一個(gè)將聯(lián)絡(luò)中心和云計(jì)算理念相結(jié)合，打造一個(gè)云的呼叫中心概念。那么云計(jì)算這塊有兩個(gè)最基本特點(diǎn)，虛擬化和云群端管理。通過(guò)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心與云化的部署。這張是華為整個(gè)云呼叫中心戰(zhàn)略部署，整個(gè)華為公司的云計(jì)算。這是我們整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心這塊跟云計(jì)算結(jié)合，華為中心云計(jì)算一直強(qiáng)調(diào)是個(gè)云管端的層次和狀態(tài)，首先是端是取得各種各樣的接入，多種智能終端多樣化方式，包括剛才介紹過(guò)的云計(jì)算智能終端方式，ipad，平板電腦，還有像iPhone等等一些設(shè)備都可以作為一種終端來(lái)納入到我們這個(gè)平臺(tái)當(dāng)中。

　　還有管道，包括通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)。后來(lái)云這個(gè)層打造云呼叫中心和行業(yè)架構(gòu)。從云計(jì)算三層來(lái)說(shuō)，從I層P層和S層，我們對(duì)于整個(gè)云計(jì)算運(yùn)作也有一些安排，比如PC主要集中在后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)的資本同步維護(hù)和管理，包括多樣化的接入方式剛才已經(jīng)介紹過(guò)了。在P層我們更多是通過(guò)虛擬化和分布式計(jì)算這樣一些技術(shù)，使得物理上多點(diǎn)，多套相對(duì)多獨(dú)立的呼叫中心信息平臺(tái)，能夠把他的資源整合起來(lái)，打造一個(gè)平臺(tái)概念。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，對(duì)外他們是呈現(xiàn)了，邏輯上是一個(gè)一套概念，將多個(gè)系統(tǒng)打造成一整套融合方案，他體現(xiàn)為一個(gè)朝大容量的呼叫中心平臺(tái)，后面對(duì)于相關(guān)服務(wù)資源實(shí)現(xiàn)一個(gè)統(tǒng)一調(diào)度，和統(tǒng)一管理。S層這塊，更多我們是在呼叫中心新的一些商業(yè)模式上進(jìn)行一些探索，包括呼叫中心資源虛擬化可以分成多個(gè)虛擬呼叫中心，比如運(yùn)營(yíng)商也好通過(guò)各種方式，供企業(yè)，供個(gè)人去進(jìn)行租用和訪問(wèn)。

　　這是整個(gè)華為公司云計(jì)算這塊，云呼叫解決方案架構(gòu)，剛才說(shuō)I層，P層，S層這塊。這里面我們本身，云呼叫中心這塊在行業(yè)里面已經(jīng)積累眾多成功案例，比如說(shuō)浙江移動(dòng)，像一些運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)平臺(tái)非常大，動(dòng)輒幾千，甚至上萬(wàn)的規(guī)模，在這樣的規(guī)模下面引入終端的方式打造云呼叫中心，為運(yùn)營(yíng)商整個(gè)節(jié)約呼叫中心建設(shè)和后續(xù)運(yùn)維這個(gè)成本，這塊優(yōu)勢(shì)非常明顯。

　　比如說(shuō)通過(guò)終端這個(gè)方式解決信息安全，維護(hù)包括云質(zhì)量這個(gè)方面問(wèn)題。前面兩塊我相信很好理解，通過(guò)這種終端的方式，一切資源，包括數(shù)據(jù)，還有企業(yè)的后臺(tái)數(shù)據(jù)中心，對(duì)于終端來(lái)說(shuō)沒(méi)有這樣相關(guān)的途徑保持下來(lái)，能夠很好的解決信息安全的問(wèn)題。并且終端這種方式，不用說(shuō)像PC一樣，涉及到這種需要去安排，包括定期的維護(hù)，處理一些操作系統(tǒng)的升級(jí)，管理維護(hù)，包括系統(tǒng)恢復(fù)等等類(lèi)似一些情況。

　　最后一塊稍微強(qiáng)調(diào)一下，華為公司云呼叫中心這個(gè)理念，我們有一塊自己的闡述。因?yàn)槿A為本身做電信企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心出身，所以更多強(qiáng)調(diào)呼叫中心，聯(lián)絡(luò)中心高質(zhì)量的可用性。在這里我們的云呼叫中心，我們是將數(shù)據(jù)和語(yǔ)音這塊做一個(gè)相關(guān)分離，通過(guò)這種架構(gòu)設(shè)計(jì)來(lái)避免語(yǔ)音和數(shù)據(jù)這塊進(jìn)行影響，從而導(dǎo)致語(yǔ)音這塊本身可靠性和語(yǔ)音質(zhì)量這塊進(jìn)行很大干擾，將這兩個(gè)通道完全獨(dú)立起來(lái)，使得這個(gè)系統(tǒng)能夠最大限度保證聯(lián)絡(luò)中心客戶(hù)體驗(yàn)，高質(zhì)量語(yǔ)音服務(wù)是一個(gè)基本保證，通過(guò)這種測(cè)試來(lái)保證可靠性。

　　另一塊在平臺(tái)層P層，CTI云化實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度和統(tǒng)一管理，對(duì)外呈現(xiàn)是一個(gè)統(tǒng)一一套CPI概念，對(duì)內(nèi)這塊虛擬化和分布式計(jì)算來(lái)自動(dòng)均衡，包括和服務(wù)資源這塊，以及業(yè)務(wù)方面的運(yùn)維和管理。我們?cè)谒^云管端這個(gè)戰(zhàn)略，從平臺(tái)層，包括終端等等就這些方面。我還有一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，因?yàn)榧夹g(shù)這塊不斷推陳出新，09年的時(shí)候是互聯(lián)網(wǎng)元年，以智能城市進(jìn)行推進(jìn)和演變。這張片子當(dāng)中最終無(wú)線城市這一塊，會(huì)是一個(gè)演進(jìn)過(guò)程當(dāng)中必然過(guò)程。那么，我們剛才把企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中心放大到城市層面，聯(lián)絡(luò)中心，和互聯(lián)網(wǎng)，智慧城市相融合通過(guò)這樣一些技術(shù)和應(yīng)用方面關(guān)聯(lián)，聯(lián)絡(luò)中心如何來(lái)為我們理解的城市生活這一塊更大創(chuàng)造一些，更好的價(jià)值。

　　在這些方面和新興技術(shù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)和整合，智慧城市剛剛有一個(gè)片子已經(jīng)看到數(shù)字化，無(wú)線化和物聯(lián)化。更多從感知層這一塊，我們談到為接近這些化裝上一些感知器的，網(wǎng)絡(luò)層無(wú)線化很好理解，包括3G智能終端，移動(dòng)端越來(lái)越在整個(gè)管道層應(yīng)用占一定主流。在這個(gè)上面我們打造一個(gè)城市呼叫中心綜合信息這樣一個(gè)平臺(tái)，和智慧城市一些理念相融合之后。比如公交通，城管通，政府聯(lián)動(dòng)，政府熱線等等這些方面能夠?yàn)槲覀兂鞘薪ㄔO(shè)，城市信息化建設(shè)發(fā)揮更大的光和熱。

　　在這里華為公司在ECC緊急呼叫中心這一塊，華為公司本身面對(duì)一個(gè)全球化領(lǐng)域以及在國(guó)內(nèi)，國(guó)外我們已經(jīng)積累大量這方面案例。比如我們前期在法國(guó)，老撾等等一些國(guó)家，都是千萬(wàn)級(jí)的建設(shè)規(guī)模。聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)這樣一些新興技術(shù)關(guān)聯(lián)和融合，跟城市信息化息息相關(guān)。我剛才也提到智慧城市和聯(lián)絡(luò)中心融合，整個(gè)視頻這塊監(jiān)控應(yīng)用應(yīng)該說(shuō)是一個(gè)很好的結(jié)合點(diǎn)，這張圖大家可以一目了然看到，比如說(shuō)我們現(xiàn)在知道3G網(wǎng)絡(luò)不斷成熟，客戶(hù)通過(guò)3G手機(jī)設(shè)備能夠非常簡(jiǎn)單，非常靈活的實(shí)現(xiàn)服務(wù)，比如我在外面的時(shí)候想看看家里面的狀態(tài)，或者我孩子在幼兒園想看看學(xué)校的狀態(tài)，比如我在行使的時(shí)候需要對(duì)前面的路況做一個(gè)了解有這些需求，通過(guò)3G終端方式可以撥打3G電話(huà)，可以通過(guò)視頻呼叫中心和監(jiān)控進(jìn)行融合，將這些信息能夠非常方便推送到客戶(hù)手上面進(jìn)行使用，使客戶(hù)能夠在第一時(shí)間更簡(jiǎn)單，更方便，更便捷的方式提前掌握到想需要了解的信息。

　　另外，GIS和定位系統(tǒng)相融合。很多人對(duì)定位這塊還比較敏感，定位相對(duì)來(lái)說(shuō)還是一個(gè)比較隱私的話(huà)題，但是對(duì)于智慧城市來(lái)說(shuō)，我們更多理解定位是通過(guò)運(yùn)營(yíng)商這邊，我們說(shuō)更好為我們生活服務(wù)，通過(guò)這樣一些定位方式我們可以看到，比如能夠在第一時(shí)間。我們舉一個(gè)很小例子，有一個(gè)客戶(hù)在開(kāi)車(chē)過(guò)程當(dāng)中要找一下附近的加油站，附近的洗手間，他通過(guò)撥打一個(gè)號(hào)碼可以通過(guò)定位第一時(shí)間將相鄰環(huán)境所需要查找的信息進(jìn)行推送。

　　我們?cè)趤?lái)看一看整個(gè)視頻監(jiān)控和GIS融合，這兩個(gè)流程各位都可以看到，我們通過(guò)，攝像機(jī)的方式實(shí)現(xiàn)智能報(bào)警，通過(guò)視頻監(jiān)控平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)第一時(shí)間提前預(yù)知信息進(jìn)行一些預(yù)案和處理，包括相關(guān)資源來(lái)做一些提前部署和分配。這里更多我們可以看到在警報(bào)環(huán)境里面，包括三警合一這樣一種方式，有越來(lái)越多的重視。

　　這個(gè)圖片可以看到，這是我們?cè)诟５矸志诌M(jìn)行合作的，一個(gè)輔助的決策系統(tǒng)。我們西安這邊也在部署一些相關(guān)行業(yè)的解決方案，同時(shí)在海外也介紹了，像老撾，智力等等這些海外國(guó)家，我們也積累大量經(jīng)驗(yàn)。前面講ICT方面融合，華為公司在ICT融合這方面提供這么一個(gè)集成框架，同時(shí)在我們杭州和深圳這塊，我們有開(kāi)放的方式，通過(guò)這種方式我們來(lái)和業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的產(chǎn)品和解決方案提供商一起合作，共同打造一個(gè)客戶(hù)所關(guān)注，所需要的一個(gè)下一代解決方案共創(chuàng)價(jià)值。這是我們?cè)谌A為聯(lián)絡(luò)中心下一步的目標(biāo)。

　　最后用Contact Center as a Service這句話(huà)來(lái)結(jié)束我今天的演講，謝謝大家。

CTI論壇編輯


相關(guān)閱讀:
CCEC2011參展廠商：華為技術(shù)有限公司 2011-03-31
華為：“媒體云”三方面助廣電成功 2011-03-31
華為在CCBN 2011展示面向三網(wǎng)融合的媒體云平臺(tái) 2011-03-29
華為榮獲IPTV世界論壇“最佳IPTV業(yè)務(wù)部署平臺(tái)獎(jiǎng)” 2011-03-28
華為IPCC企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品白皮書(shū) 2011-03-24

熱點(diǎn)專(zhuān)題:  呼叫中心  
分類(lèi)信息:  呼叫中心_與_企業(yè)  呼叫中心_與_系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)  企業(yè)_與_系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)
 相關(guān)頻道:  聯(lián)絡(luò)中心    IP呼叫中心