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華為IPCC企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品白皮書

2011/03/24

下載《華為IPCC企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品白皮書》

華為呼叫中心主要特征

采用電信級設計，具有高可靠性，強大處理能力

提供排隊機，CTI中間件和IVR一體化的端到端解決方案

支持多媒體接入：Voice, Fax, Web, E-mail, SMS

支持多點接入多點服務，允許在多個地點接入并部署座席

支持虛擬呼叫中心，可在一個呼叫中心下部署多個業(yè)務

支持網(wǎng)絡呼叫中心，允許部署在多個地區(qū)的呼叫中心聯(lián)動

提供開放的第三方開發(fā)工具包

總體架構(gòu)介紹

　　IPCC系統(tǒng)采用了獨立于各種接入媒體的設計結(jié)構(gòu)，具有良好的開放性和可擴展性。系統(tǒng)采用業(yè)務和交換分離的設計思想，業(yè)務層及業(yè)務支撐層從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡中分離出來，使業(yè)務實現(xiàn)層也具有良好的開放性和可擴展性。

　　媒體接入層

　　包括SoftACD軟交換接入（UAP）、Internet接入、智能業(yè)務處理、智能外設，為呼叫中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能。

　　媒體適配層

　　負責對各種呼叫媒體進行適配。語音呼叫、Email呼叫、Web呼叫、FAX呼叫、SMS呼叫等都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關(guān)地與業(yè)務支撐層進行通信。

　　業(yè)務支撐層

　　它將業(yè)務對呼叫的需求通過媒體適配層提交到媒體接入層，并在業(yè)務實現(xiàn)層的配合下，完成對呼叫的控制功能。

　　業(yè)務實現(xiàn)層

　　在業(yè)務支撐層和媒體接入層的支撐下，并結(jié)合計算機網(wǎng)絡技術(shù)來實現(xiàn)具體的業(yè)務應用。IPCC系統(tǒng)針對不同的應用領(lǐng)域提供了豐富的業(yè)務。