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星昊通與asterCC聯合發(fā)布投資擔保行業(yè)呼叫中心解決方案

2012/04/05

　　astercc呼叫中心解決方案充分結合投資擔保行業(yè)的業(yè)務特點，為客戶提供面向行業(yè)的專業(yè)的綜合管理。在客戶服務領域，通過電話、傳真、郵件、短信等多渠道的形式，為客戶提供滿足7 x24小時自動語音應答服務及人工在線服務�？梢詫崿F潛在客戶的線索收集，商機開發(fā)和跟蹤，以及訂單銷售、執(zhí)行、投保理賠協助辦理等諸多業(yè)務。有效地定位客戶，并可方便地對客戶及其相關資料進行查詢。系統(tǒng)既能滿足實際應用需求又能夠擴展自如，從而提高工作效率，實現高質量的客戶交互服務，最終提高投資者滿意度和忠誠度，提升企業(yè)核心競爭力。

　　1、系統(tǒng)功能介紹

　　本系統(tǒng)為企業(yè)提供一套完整的符合自己業(yè)務所需要的呼叫中心。系統(tǒng)集成了傳統(tǒng)交換機（PBX）全部功能，不僅可以滿足集團電話、電子傳真等基本通信功能，此外本系統(tǒng)還可以實現通話錄音、交互式語音菜單 (IVR)、呼叫隊列、計費管理、短信發(fā)送、靈活多變的組網方式等傳統(tǒng)交換機無法實現的功能，以及強大的電話會議和視頻會議等功能。我們有專業(yè)的問卷系統(tǒng)和預撥號器，為您的外呼部門插上翅膀，利用系統(tǒng)集成的計算機輔助訪問（CATI）功能，可以編制符合企業(yè)自身特點的市場挖掘腳本，供電話銷售人員實施客戶挖掘活動，便于企業(yè)收集真實、準確的客戶滿意度信息并為提升客戶滿意度工作提供精準的依據。銷售型客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）收集并匯總客戶信息，使企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶管理、查詢、更新、服務系統(tǒng)及工作流的控制體系，實現多區(qū)域實時同步辦公，徹底改變企業(yè)客戶分散存儲的現狀，為企業(yè)實現無紙化辦公提供有力的保障。

　　此外，系統(tǒng)還提供了多種實用工具，例如豐富的報表工具，讓您能很快的從成千上萬的通話中分析到關鍵的信息；傳真功能可以讓每個銷售人員擁有自己的傳真信箱，徹底改變一大幫人圍著一個傳真機尋找自己傳真的尷尬場面；任務的設定和提醒，利用電話、短信和郵件進行企業(yè)宣傳，使用google map查詢地圖或路徑等。通過使用系統(tǒng)提供的二次開發(fā)接口您便可以將已有的業(yè)務系統(tǒng)完美的集成進來，無論是呼叫中心功能還是電話交換功能(PBX)均支持SAAS模式，只需構建一個系統(tǒng)，就可以為客戶提供服務，功能一應俱全。

　　（1）預撥號功能

　　隨著呼出業(yè)務量的成倍增加，以往的手動撥號由于撥號慢，等待時間長，撥號成功率低等原因，已經成為企業(yè)業(yè)務提升的瓶頸。預撥號能夠濾除這些無效的號碼，只把已經接通的有效電話轉接至外撥坐席�？梢詭椭髽I(yè)控制呼叫中心整體外撥的節(jié)奏，實現所有業(yè)務流程以及各環(huán)節(jié)間的信息自動化和智能管理化，給企業(yè)帶來意想不到的利潤收獲和價值收獲，是您企業(yè)進行大規(guī)�？蛻艋卦L及外呼營銷的最佳解決方案。

　　功能優(yōu)勢

節(jié)省時間，減少錯誤撥號機率，搞高了工作效率。

能夠濾除無效的電話接續(xù)，只把已經接通的有效電話轉接至外撥坐席。二者的完美結合能夠有效控制撥號步調，增加有效電話的比例。

可以指定發(fā)起多于最大坐席數目的并發(fā)呼叫數。

可以分配坐席指定的客戶并由系統(tǒng)自動呼出，當系統(tǒng)撥號時，坐席員可以提前查看了解客戶信息，給予客戶更好的服務體驗。

　　（2）銷售型客戶關系管理（CRM）

　　作為連接企業(yè)與銀行的信用橋梁，擔保機構所經營的是銀行所不愿或無力涉及的含有風險的業(yè)務，擔保機構作為資金供需雙方的服務商，在挖掘市場潛力的同時就必須要對業(yè)務所觸及的客戶做好百分之一百的標準化、銷售規(guī)范化的管理。結合投資擔保行業(yè)的特點，為進一步提高客戶關系管理的要求，全面監(jiān)控各業(yè)務環(huán)節(jié)運營績效，實現精準、快速的客戶服務。實現基于以客戶為中心、以客戶需求為導向的營銷策略，通過這樣的手段來提高客戶滿意度，從而達到企業(yè)的贏利目的。

　　功能優(yōu)勢

IVR導航24小時在線，還支持“離線”工作能力。

對坐席和銷售人員來說無需專業(yè)知識，使用方便，易上手易管理。

易于定制產品的各種信息，迅速滿足客戶要求。

根據行業(yè)的營銷特點，加入了實時短信播報和確認，實時短信提醒，售后電話回訪，提高客戶體驗。

具備靈活高級的電話交換機(PBX)功能，提供語音信箱,智能路由,呼叫振鈴組等高級功能。

“有聲”的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）。

　　（3）自助語音服務（IVR）

　　交互式語音菜單(IVR)為客戶提供365天、24小時的全天候自助語音查詢服務。改變傳統(tǒng)系統(tǒng)單一的文字、文件存儲功能，植入呼叫中心應用（通話錄音、IVR）、無紙傳真、短信功能。所有操作與更新CRM數據同步進行，效率更高、服務體系更加完善、人機交互能力更強！并能通過傳真、郵件、短信的方式自動發(fā)送給客戶。

　　企業(yè)利用呼叫中心功能可設計自己的諸如呼入、呼出、IVR語音服務應用模塊，針對擔保行業(yè)業(yè)務特點對坐席人員靈活設置并編組，并對各組分別自定義功能來滿足企業(yè)多業(yè)務模塊分組處理需求。通過IVR編輯器自由設計電話自動語音導航系統(tǒng)，利用IVR語音導航功能，自動轉入不同的銷售組再接入不同的功能組為客戶提供諸如售前、售中、售后全方位的熱線支持。

　　功能優(yōu)勢

利用呼叫中心功能，設計企業(yè)自己的IVR語音服務應用模塊。

可以通過自助語音提示查詢客戶信息或更新客戶信息。

利用CATI系統(tǒng)輔助IVR進行電話自助信息采集，收集客戶反饋信息。比如自助服務打分、滿意度采集等等。

　　（4）知識庫功能

　　知識庫為坐席工作人員提供常見問題的問答內容，方便坐席在接聽電話時查找，是坐席人員在服務過程中的業(yè)務支持。企業(yè)可以自主添加、修改、刪除，并提供搜索功能，將諸如業(yè)務信息、售后條款導入呼叫中心系統(tǒng)中的知識庫，便于坐席隨時查閱對照知識庫中專業(yè)術語來解答客戶疑問。管理員可隨時更新知識庫，將最新鮮的信息實時同步到每個坐席的工作界面，便于銷售人員隨時獲取最新的項目信息及行業(yè)動態(tài)。

　　（5）支持多重業(yè)務模式

　　我們將不同業(yè)務的系統(tǒng)及呼叫中心的技術應用一并開發(fā)集成，同時又可避免用戶在幾個不同平臺之間對接時產生的兼容性及數據丟失問題。當客戶打進電話，不同業(yè)務系統(tǒng)的彈屏界面將清晰、規(guī)范地呈現在坐席工作界面，坐席可以即時查看不同業(yè)務的客戶資料，方便抓取關鍵的有利信息，使業(yè)務環(huán)環(huán)展開。每個業(yè)務系統(tǒng)有其特有的業(yè)務模式數據信息，使業(yè)務流程和客戶資料信息不受干擾和制約，實現各個業(yè)務之間的模式有條不紊地運作。

　　（6）計費管理

　　本系統(tǒng)具備強大的計費功能，可將通信費用細化到分公司、部門、甚至個人，滿足現代化企業(yè)成本核算體系精細化管理需求。通過計費管理功能，可以計算和控制成本，有效的利用信息資源，降低服務成本。

　　2、系統(tǒng)優(yōu)勢

　　（1）功能強大，專業(yè)性高

　　系統(tǒng)可將多個客服中心通過數字電路跨區(qū)間鏈接，實現內部通話免費，從而達到降低成本的目的。除此之外，還有豐富的報表供您對數據進行分析和預測，多種語言支持，并且播報規(guī)則符合您習慣的語言方式，BS結構，多種內線支持，多重中繼支持，群發(fā)信息管理，內部公告管理等一系列功能為您提供技術上的盛宴，帶你感受呼叫中心的真正價值。

　　（2）開放性和擴展性

　　系統(tǒng)采用IP式結構，在滿足企業(yè)多個呼叫中心體系的快速組網需求的同時，還可以滿足集中坐席及分散坐席的需求，使坐席（客服）不受空間、地域的限制，從而實現分散式坐席的統(tǒng)一管理。系統(tǒng)同時還具備滿足于行業(yè)需要的擴展性和完備的二次開發(fā)能力，能夠提供多重接口，方便與第三方系統(tǒng)對接，以適應該系統(tǒng)未來發(fā)展和功能擴充，便于系統(tǒng)容量的增加、支持功能的增強以及和其它系統(tǒng)的兼容。

　　（3）穩(wěn)定性和可靠性

　　系統(tǒng)具備監(jiān)測和預警功能，時刻保護系統(tǒng)在業(yè)務運營中可能會發(fā)生的故障，保證系統(tǒng)在工作狀態(tài)下的穩(wěn)定性，促進行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)在業(yè)務來往中更加安全、可靠。

　　（4）高適用性

　　滿足用戶個性化需求已經成為軟件產品的趨勢，系統(tǒng)結構龐大功能種類繁多已經不再是用戶的追求，“適用”變成了它們的首選，以做到滿足各種不同用戶的需要才是我們的系統(tǒng)成功所在。

　　（5）高性價比

　　系統(tǒng)以“國際化產品”為標簽，發(fā)揮國內外一流呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)一成本優(yōu)勢，將領先的技術與實用的功能完美結合。使主動外呼系統(tǒng)由“奢侈品”變?yōu)椤氨仨毱贰?。結合了國際國內其他同類產品的功能優(yōu)勢，且不需要再提定安裝其他軟件，僅一套系統(tǒng)就能給您全方位的功能體驗。

　　（6）全程通話錄音

　　該系統(tǒng)將所有呼入、呼出進行全程錄音，為事后的業(yè)務指導，學習，培訓，監(jiān)督等提供依據，也避免了一些法律上的糾紛。

　　（7）多方通話

　　與傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)相比我們具備獨有的多方通話系統(tǒng)功能，更具靈活性,可以方便實現電話會議,再也不用昂貴的會議系統(tǒng)，多方通話同樣提供全程錄音,便于事后查對。

　　（8）監(jiān)控管理

　　企業(yè)可以實現對部署分散式銷售集中監(jiān)控管理，對坐席、坐席組的工作表現做好充分的監(jiān)督工作，全程錄音可以隨時聽取信息。這樣企業(yè)可對坐席的呼入、呼出數量、質量了如指掌，進一步做好業(yè)務發(fā)展趨勢的數據分析。

　　3、系統(tǒng)結構拓撲圖

CTI論壇編輯