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恒訊達語音交換機協(xié)助完達山乳業(yè)集團客服系統(tǒng)升級改造

2009/06/18

第一部分 需求分析

1.1、完達山概況和需求分析

　　完達山乳業(yè)股份有限公司系北大荒集團控股公司（其中北大荒集團、臺灣統(tǒng)一集團各持66%和34%股份），現擁有資產總額16.7億元，下轄40家分、子公司，員工13800名的大型乳品企業(yè)，鑒于前期恒訊達交換機在其客服中心中的穩(wěn)定運行及完美體現和企業(yè)的不斷發(fā)展，為了更好體現客服中心其對方窗口的作用,改善服務質量和樹立品牌優(yōu)勢,公司決定對其客服中心進行擴容。

　　完達山對通訊系統(tǒng)總的需求是系統(tǒng)穩(wěn)定，功能先進，并能適應完達山未來發(fā)展的需求。完達山客服電話共計要達到100多門，采用ISDN信令入網方式。滿足完達山通訊系統(tǒng)呼入與呼出的需求。

根據完達山擴容的具體需求，我們認為，即將擴容的呼叫中心系統(tǒng)應具備以下特點：
  1. 采用的交換機要擁有豐富的程控交換功能，以滿足普通辦公的通訊需要；

  2. 采用的交換機應具有強大的CallCenter專業(yè)應用功能，并可連接完達山信息管理系統(tǒng)MIS；

  3. 采用的交換機應該有可靠的質量，良好的運行穩(wěn)定性；

  4. 采用的交換機軟硬件均應為模塊化設計，硬件擴容方便；

  5. 采用的交換機應支持強大的會議功能；

  6. 采用的交換機應管理和維護簡單，方便，界面友善。
第二部分 方案設計

2.1 方案概述

根據完達山擴容的具體要求，系統(tǒng)的建設可以采用以下方案實現： 2.2客服中心對完達山的作用可以體現在以下幾個方面

2.2.1 改善服務質量，加強與客戶的溝通 2.2.2 擴大企業(yè)的社會影響力，樹立品牌優(yōu)勢

2.2.3 提升企業(yè)的信息化服務水平 呼叫中心業(yè)務功能描述

　　呼叫中心的建設，并不單純是一個電話交互的窗口，應該能提供功能完善的全面服務內容，呼叫中心包含如下業(yè)務功能：


第三部分 系統(tǒng)概述

　　根據以上業(yè)務設計框架，我們確定了客服中心搭建時所需要的設備，系統(tǒng)的拓撲結構示意如下：


在系統(tǒng)框架組成的硬件基礎上，應具備必要的系統(tǒng)功能如下：

3.1 交換機具備完善的呼叫中心業(yè)務功能及CTI編程接口 3.2 IVR系統(tǒng)功能 3.3 座席子系統(tǒng) 3.4 班長子系統(tǒng) 3.5統(tǒng)計分析子系統(tǒng) 如下所示:

1,


2,


3.6 業(yè)務系統(tǒng)詳細流程圖

業(yè)務咨詢流程圖


投訴/建議流程；

CTI論壇報道


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