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恒訊達(dá)語(yǔ)音交換機(jī)構(gòu)建天津神州浩天95105123呼叫中心平臺(tái)

2009/06/08

一、系統(tǒng)概述

1、神州浩天呼叫中心簡(jiǎn)介

　　天津神州浩天呼叫中心系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“系統(tǒng)”）是根據(jù)天津神州浩天公司業(yè)務(wù)需求而設(shè)計(jì)，是以恒訊達(dá)HXD09融合通訊系統(tǒng)、CTI技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)集成為核心的智能語(yǔ)音通信平臺(tái)，它將交換技術(shù)、CTI技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，和企業(yè)的管理、企業(yè)的文化、企業(yè)的工作流程通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，以信息技術(shù)的方式加以實(shí)施。

“系統(tǒng)”主要由以下幾部分組成： 　　呼叫中心前端通信平臺(tái)，包含了語(yǔ)音交換機(jī)、CTI服務(wù)器(傳真服務(wù)、全程錄音服務(wù))等幾個(gè)部分，是客服中心實(shí)施的基礎(chǔ)。

　　在后端主要由客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）以及支撐客戶(hù)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）/呼叫統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)組成。

2、神州浩天呼叫中心建設(shè)的主要目的

“系統(tǒng)”通過(guò)不同的功能模塊，達(dá)到以下目的：

　　1）、納稅人咨詢(xún)信息及公司業(yè)務(wù)電話咨詢(xún)，采用強(qiáng)大的交互語(yǔ)音響應(yīng)技術(shù)—IVR系統(tǒng)保證信息傳達(dá)到位通過(guò)一個(gè)95105123特服信息咨詢(xún)號(hào)碼，客戶(hù)可方便的進(jìn)行納稅申報(bào)咨詢(xún)、授權(quán)號(hào)查詢(xún)、財(cái)務(wù)培訓(xùn)報(bào)名、代理記帳、服務(wù)外包等信息，以便使用戶(hù)更好地了解和處理各種需求，從而提高對(duì)用戶(hù)的服務(wù)水平，解決各職能部門(mén)直接接聽(tīng)咨詢(xún)電話造成的影響正常工作、信息發(fā)布不準(zhǔn)確、效率低、無(wú)通知記錄等長(zhǎng)期困擾的問(wèn)題。系統(tǒng)采用強(qiáng)大的IVR功能，可為客戶(hù)提供全方位的自助服務(wù)。

　　2）、智能外呼配合功能強(qiáng)大的CRM，提高工作效率，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本

　　智能外撥系統(tǒng)可以最大化縮短外呼的操作時(shí)間，結(jié)合公司CRM系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)對(duì)各種外包呼出信息進(jìn)行智能呼出。

　　3）、稅務(wù)信息自動(dòng)傳真通知，采用自動(dòng)傳真、獲取傳真功能讓您的服務(wù)無(wú)可挑剔

　　作為自動(dòng)電話通知的補(bǔ)充方式，自動(dòng)傳真功能同樣可以起到信息快速通知的作用�！跋到y(tǒng)”中自動(dòng)傳真功能可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)給客戶(hù)發(fā)送傳真和客戶(hù)來(lái)話自助索取傳真功能，這就避免的語(yǔ)音通知會(huì)被遺忘的缺點(diǎn)，此種方式可與語(yǔ)音服務(wù)并列存在，加強(qiáng)通告力度。

　　4）、靈活設(shè)置的人工座席提高系統(tǒng)服務(wù)水平

　　人工座席可根據(jù)實(shí)際情況靈活進(jìn)行設(shè)置，如VIP座席只對(duì)準(zhǔn)VIP客戶(hù)提供服務(wù)，其它客戶(hù)不提供該項(xiàng)服務(wù)；人工座席可由專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)代表實(shí)現(xiàn)、也可由相應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)的工作人員負(fù)責(zé)應(yīng)答。呼入座席可按不同的業(yè)務(wù)號(hào)來(lái)進(jìn)行呼入導(dǎo)航，智能彈屏，并結(jié)合CRM中的客戶(hù)資料和知識(shí)庫(kù)方便地與客戶(hù)進(jìn)行溝通。

　　5）、豐富、詳細(xì)的數(shù)據(jù)記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，讓管理更具說(shuō)服力

　　“系統(tǒng)”平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)電話咨詢(xún)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，可以獲得任意一段時(shí)間內(nèi)中繼線的使用情況、座席的使用情況及工作狀態(tài)、進(jìn)出隊(duì)列等，通過(guò)多種圖示、詳細(xì)數(shù)據(jù)報(bào)表，可以找出一天、一周或一個(gè)月內(nèi)呼入總量、瞬間呼入峰值、呼入量分布特點(diǎn)等，從而合理地系統(tǒng)資源和值班人員，在緊急時(shí)間可適當(dāng)?shù)卦鰷p中繼線、座席、IVR端口的數(shù)量，確保系統(tǒng)運(yùn)行最為經(jīng)濟(jì)，合理；還可以通過(guò)座席員接打電話情況報(bào)表，對(duì)座席員進(jìn)行科學(xué)的考評(píng)。

二、神州浩天呼叫中心系統(tǒng)組成

　　“系統(tǒng)”主要由以下幾部分組成：HXD09語(yǔ)音交換機(jī)、CTI Server服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）、呼叫管理系統(tǒng)、呼叫監(jiān)控系統(tǒng)幾項(xiàng)業(yè)務(wù)組成。

　　“系統(tǒng)”采用模塊化設(shè)計(jì)，神州浩天公司可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)�？纱罂尚�，并可平滑升級(jí)。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：


平臺(tái)主要完成基本功能如下： 1）、呼叫管理系統(tǒng)

　　基本服務(wù)指標(biāo)，描述整個(gè)客服中心整體服務(wù)水平，按日、周、月計(jì)算系統(tǒng)總體指標(biāo)。包括： 下圖是業(yè)務(wù)數(shù)量周報(bào)表：


報(bào)表可以輸出到Excel文件，也可以用趨勢(shì)圖、柱型圖、餅圖表示報(bào)表。

下圖是座席使用情況月報(bào)表趨勢(shì)圖：


分項(xiàng)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　主要考察系統(tǒng)分項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，如中繼線、分機(jī)、座席員、業(yè)務(wù)組等，便于了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況
　　表現(xiàn)形式： 按日、周、月以表格形式匯總
　　按日、周、月折線圖顯示走勢(shì)
　　包括：

座席員座席員工作記錄 2）、呼叫監(jiān)控系統(tǒng)

（1）坐席狀態(tài)顯示
（2）外線狀態(tài)顯示
（3）IVR通道狀態(tài)顯示
（4）隊(duì)列狀態(tài)顯示

附錄: 呼叫中心前端交換機(jī)配置列表

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