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上海脈信Toowell物業(yè)小區(qū)呼叫中心整體解決方案

2009/09/27

　　隨著中國住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，住宅消費(fèi)經(jīng)歷了從解圍型、粗放型到如今進(jìn)入追求住宅質(zhì)量與環(huán)境品位的新階段。人們從傳統(tǒng)消費(fèi)模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔幕M(fèi)信息服務(wù)”的模式。消費(fèi)者買的不僅是住房，更是服務(wù)和管理。于是，社區(qū)的建設(shè)中心也由原先的“單純空間物質(zhì)環(huán)境”向“環(huán)境與文化內(nèi)涵并重”的多功能現(xiàn)代化社區(qū)轉(zhuǎn)型。
小區(qū)會(huì)所作為住宅小區(qū)的一部分，是小區(qū)內(nèi)業(yè)主戶外活動(dòng)的一個(gè)重要場所。在物質(zhì)和精神生活全面追求的今天，如何提高小區(qū)會(huì)所的服務(wù)水平和工作效率，向業(yè)主提供多元化的服務(wù)內(nèi)容，對(duì)會(huì)所經(jīng)營者提出了更高的要求。

　　新一代物業(yè)小區(qū)會(huì)所呼叫中心系統(tǒng)的功能需求，不僅要統(tǒng)一小區(qū)會(huì)所對(duì)外形象，創(chuàng)造和提升了小區(qū)物業(yè)形象，同時(shí)使會(huì)所管理及服務(wù)人員詳細(xì)掌握每一位業(yè)主的消費(fèi)能力和消費(fèi)需求，并且通過業(yè)主信息庫系統(tǒng)將信息在會(huì)所內(nèi)共享。同時(shí)分析客戶的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，挖掘客戶的潛在需求，創(chuàng)造新的收益。

　　上海脈信Toowell物業(yè)小區(qū)會(huì)所呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把業(yè)主管理、預(yù)約、咨詢、問卷調(diào)查等功能通過系統(tǒng)進(jìn)行整合，增強(qiáng)會(huì)所經(jīng)營者的信息靈敏度，建立起快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)與業(yè)主的信息互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)可以記錄所有的來去電信息和歷次問卷調(diào)查結(jié)果，幫助會(huì)所經(jīng)營者分析客戶的需求、投訴建議等，有利于小區(qū)會(huì)所服務(wù)水平的全面提高。

1.業(yè)主模塊

1.1.業(yè)主管理
　　業(yè)主信息管理，支持記錄姓名、性別、手機(jī)、郵箱、房號(hào)等個(gè)人信息，可綜合查詢，可將業(yè)主分級(jí)別，級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)可按會(huì)費(fèi)的不同來區(qū)別。

1.2.業(yè)主服務(wù)
　　記錄業(yè)主對(duì)會(huì)所及其提供服務(wù)的咨詢、投訴和建議，會(huì)所經(jīng)營者可以查看當(dāng)天或某段時(shí)間業(yè)主反映的問題，未處理的問題置頂，問題可以設(shè)置處理級(jí)別。

1.3.工單管理
　　業(yè)主問題可以通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到管理部門，加強(qiáng)協(xié)作，避免口頭傳達(dá)延誤。

　　當(dāng)坐席新建服務(wù)單時(shí)，可以指派給相關(guān)人員處理和跟進(jìn)。

　　工單可以是咨詢單、投訴單、建議單。

2.業(yè)務(wù)模塊

2.1.電話預(yù)約

　　專門受理電話預(yù)約請(qǐng)求，業(yè)主可以直接撥打會(huì)所服務(wù)中心客服號(hào)碼，并轉(zhuǎn)接到該座席組提出服務(wù)申請(qǐng)即可。
通過這種電話預(yù)約服務(wù)，業(yè)主免去了排隊(duì)、等待的過程，當(dāng)業(yè)主到達(dá)會(huì)所后，可以直接由服務(wù)人員帶領(lǐng)至指定地點(diǎn)進(jìn)行餐飲、娛樂、休閑、健身等活動(dòng)。同時(shí)，對(duì)于會(huì)所，也簡化了服務(wù)流程，減少了等候業(yè)主數(shù)量，使整個(gè)服務(wù)過程更加方便、快捷。

2.2.問卷調(diào)查

　　會(huì)所管理者可以根據(jù)市場、合作伙伴的具體情況，在系統(tǒng)中設(shè)計(jì)

　　調(diào)查問卷，錄入問卷的調(diào)查結(jié)果，由系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)并分析，得出的分析結(jié)論可供會(huì)所管理者參考，并向業(yè)主推薦滿足其需求的可選服務(wù)或者產(chǎn)品。

　　該模塊提供多個(gè)調(diào)查表管理，單個(gè)調(diào)查由多個(gè)題目組成，題目形式支持單選、多選、文本錄入等。

　　錄入調(diào)查結(jié)果時(shí)，每一個(gè)調(diào)查記錄綁定一個(gè)業(yè)主。

　　系統(tǒng)提供統(tǒng)計(jì)結(jié)果生成圖形化（柱狀圖）和數(shù)據(jù)化（結(jié)果數(shù)據(jù)列表）的統(tǒng)計(jì)表單。

2.3.定期回訪

　　定期對(duì)業(yè)主回訪，或依照調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果向業(yè)主推薦相關(guān)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，同時(shí)對(duì)會(huì)費(fèi)即將到期的業(yè)主進(jìn)行續(xù)費(fèi)催促。系統(tǒng)記錄重要信息。

2.4.知識(shí)庫管理

　　積累業(yè)主的常見問題，用系統(tǒng)推送給業(yè)主，業(yè)主在來電咨詢時(shí)，坐席只需登陸后可以直接在線查詢。知識(shí)庫可以設(shè)置瀏覽次數(shù)，可以置頂最常用的知識(shí)。

2.5.短信發(fā)送

　　可以向發(fā)送新服務(wù)項(xiàng)目通知、預(yù)定成功、生日祝福、節(jié)日問候、會(huì)費(fèi)提醒及自定義短信發(fā)送。
其他諸如新品上線、預(yù)定成功、生日祝福等可由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送。

3.通訊模塊

3.1.自動(dòng)語音應(yīng)答IVR

　　為業(yè)主提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，包括語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。

　　為業(yè)主提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以業(yè)主自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

3.2.坐席端軟件

　　座席端軟件/來電彈屏/軟電話/屏幕外撥功能/CRM接口/轉(zhuǎn)接/強(qiáng)插

　　當(dāng)業(yè)主無法通過自動(dòng)語音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。

　　坐席可以通過登錄的方式來受理業(yè)主發(fā)起的請(qǐng)求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。坐席可以分為普通座席和組長座席兩種類型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。

3.3.監(jiān)控子系統(tǒng)

　　座席通話時(shí)長/座席短信通話記錄/座席登陸記錄/通話記錄。

　　監(jiān)控子系統(tǒng)，實(shí)時(shí)顯示客服在線情況、通話記錄及通話時(shí)長。

3.4.錄音管理

　　座席全程錄音/質(zhì)量管理/在線錄音查聽/支持分布式實(shí)時(shí)回放/支持下載

　　呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于用戶與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對(duì)其進(jìn)行查詢，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。

　　同時(shí)，系統(tǒng)支持在線錄音查聽和實(shí)時(shí)回放、下載等。

4.統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊

　　話務(wù)、業(yè)主、調(diào)查問卷、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)等相關(guān)報(bào)表，供管理層查閱。

5.系統(tǒng)設(shè)置

　　根據(jù)各角色權(quán)責(zé)不同，系統(tǒng)提供自定義系統(tǒng)權(quán)限，有效保證了系統(tǒng)的安全性。

6.安全環(huán)境

（1）系統(tǒng)運(yùn)行安全

　　ToowellCRM已經(jīng)建立起了完備的安全機(jī)制，確保平臺(tái)安全可靠穩(wěn)定運(yùn)行。
　　訪問控制機(jī)制。我們已經(jīng)從系統(tǒng)、應(yīng)用等級(jí)別建立訪問的認(rèn)證、授權(quán)和操作。
　　數(shù)據(jù)備份機(jī)制。我們已經(jīng)建立關(guān)鍵數(shù)據(jù)的多級(jí)備份預(yù)防機(jī)制，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。
　　審計(jì)日志機(jī)制。我們已經(jīng)建立訪問審計(jì)及操作日志機(jī)制，記錄完整的日志痕跡。
　　災(zāi)難恢復(fù)功能。我們已經(jīng)建立對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行自動(dòng)和手動(dòng)備份的功能。

（2）信息安全
　　遠(yuǎn)程訪問設(shè)立針對(duì)IP的授權(quán)或限制機(jī)制，關(guān)鍵模塊具備限制內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)的訪問能力。

（3）基于角色的安全配置

　　系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進(jìn)行類別細(xì)分，把每個(gè)人的訪問范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點(diǎn)按照員工的真正工作內(nèi)容來設(shè)定權(quán)限，而不是他們的職位或職務(wù)。

7.平臺(tái)環(huán)境

　　ToowellCRM使用當(dāng)前流行的SQL SERVER架構(gòu)和B/S模式開發(fā)。運(yùn)行時(shí)不受操作系統(tǒng)平臺(tái)限制，從早期單純的獨(dú)立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴(kuò)展接口，并可與其他廠商的相關(guān)h軟件無縫融合。

　　B/S模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級(jí)方便快捷 ，維護(hù)成本低廉 ，系統(tǒng)采用全WEB界面，各級(jí)管理人員無需培訓(xùn)即可以簡便操作。

CTI論壇報(bào)道


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