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上海脈信Toowell旅游行業(yè)呼叫中心解決方案

2009/09/24

　　隨著人們生活水平的不斷提高，國(guó)內(nèi)的旅游行業(yè)也一直在蓬勃發(fā)展，而且行業(yè)逐漸趨于成熟，趨向買(mǎi)方市場(chǎng)發(fā)展，在這種前提下，人們對(duì)旅游機(jī)構(gòu)的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于線(xiàn)路、價(jià)格問(wèn)題，而是更多的考慮旅游機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)是否周到細(xì)致、服務(wù)種類(lèi)是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷；對(duì)于旅游企業(yè)，贏得人們的信任和忠誠(chéng)是最重要的，因此，樹(shù)立一個(gè)服務(wù)品牌形象是必不可少的。旅游企業(yè)建立呼叫中心是個(gè)行之有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式可以幫助旅游企業(yè)有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運(yùn)營(yíng)成本，開(kāi)辟新的增值服務(wù)，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)用戶(hù)的忠誠(chéng)度；同時(shí)更能為消費(fèi)者提供更方便、更快捷、更高效的旅游服務(wù)。

　　上海脈信呼叫中心本著一切為商家著想、為公眾服務(wù)的原則特別推出Toowell旅游行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要包括兩個(gè)部分：前端的電話(huà)接入和后端的業(yè)務(wù)處理。該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，將PBX交換機(jī)、CTI服務(wù)器、CRM客戶(hù)關(guān)系管理、VOIP網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、ACD電話(huà)自動(dòng)分配、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、Recording電話(huà)錄音、CDR統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表等充分融于一體，無(wú)須外掛任何其他設(shè)備、就能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨(dú)特的IP分布式的特點(diǎn)，在構(gòu)建大容量，多點(diǎn)跨區(qū)域的呼叫中心系統(tǒng)協(xié)同工作上，更是首屈一指。Toowell旅游行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)具有：價(jià)格低廉、穩(wěn)定易用、開(kāi)發(fā)方便、擴(kuò)展性強(qiáng)、維護(hù)簡(jiǎn)單等特點(diǎn)。它的推出，為新一輪的旅游行業(yè)呼叫中心建設(shè)提供了另一種嶄新選擇！

1.通訊模塊

　　1.1.自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答IVR

　　為客戶(hù)提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，包括語(yǔ)音導(dǎo)航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。

　　1.2.坐席端軟件

　　座席端軟件/來(lái)電彈屏/軟電話(huà)/屏幕外撥功能/CRM接口/轉(zhuǎn)接/強(qiáng)插

　　1.3.監(jiān)控子系統(tǒng)

　　監(jiān)控子系統(tǒng)，實(shí)時(shí)顯示客服在線(xiàn)情況、通話(huà)記錄及通話(huà)時(shí)長(zhǎng)

　　1.4.錄音管理

　　系統(tǒng)對(duì)客服與客戶(hù)通話(huà)做全稱(chēng)錄音，為主管考核客服服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。同時(shí)，系統(tǒng)支持在線(xiàn)錄音查聽(tīng)和實(shí)時(shí)回放、下載等。

2.會(huì)員模塊

　　2.1.會(huì)員管理

　　會(huì)員信息管理，支持記錄姓名、性別、手機(jī)、郵箱等個(gè)人信息，可綜合查詢(xún)，可將會(huì)員分級(jí)別

　　2.2.會(huì)員儲(chǔ)值卡（賬戶(hù)）

　　建立儲(chǔ)值卡制度，由客戶(hù)進(jìn)行費(fèi)用的存儲(chǔ)和支付操作。當(dāng)客戶(hù)通過(guò)呼叫中心選擇付費(fèi)服務(wù)時(shí)，例如：訂購(gòu)機(jī)票、預(yù)訂房間、支付旅游費(fèi)用等，都可以通過(guò)輸入儲(chǔ)值卡帳號(hào)、密碼進(jìn)行支付；同時(shí)，客戶(hù)可以通過(guò)呼叫中心想人工座席或者自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行儲(chǔ)值卡余額和費(fèi)用明細(xì)的查詢(xún)。

　　2.3.客戶(hù)服務(wù)

　　記錄會(huì)員對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的咨詢(xún)、投訴和建議，主管可以查看當(dāng)天或某段段時(shí)間問(wèn)題，未處理的問(wèn)題將會(huì)置頂，問(wèn)題可以設(shè)置處理級(jí)別

　　2.4.工單管理

　　會(huì)員問(wèn)題可以通過(guò)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部等職能部門(mén)，加強(qiáng)協(xié)作，避免口頭傳達(dá)延誤。當(dāng)客服新建服務(wù)單時(shí)，可以指派給相關(guān)人員處理和跟進(jìn)。

　　2.5.知識(shí)庫(kù)管理

　　可以積累會(huì)員的常見(jiàn)問(wèn)題，用系統(tǒng)推送給會(huì)員，會(huì)員登陸后可以直接在線(xiàn)查詢(xún)。知識(shí)庫(kù)可以設(shè)置瀏覽次數(shù)，可以置頂最常用的知識(shí)。

　　2.6.短信發(fā)送

　　可以向客戶(hù)發(fā)送預(yù)定成功通知、生日祝福、節(jié)日問(wèn)候及自定義短信發(fā)送。

3.業(yè)務(wù)模塊

　　3.1.信息查詢(xún)

　　用戶(hù)呼叫旅游企業(yè)的客服號(hào)碼后，會(huì)進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，用戶(hù)可以選擇收聽(tīng)旅游相關(guān)信息的介紹，例如：景點(diǎn)介紹、線(xiàn)路簡(jiǎn)介、價(jià)格查詢(xún)、酒店信息、旅游常識(shí)等等；對(duì)于旅游企業(yè)退出的精品線(xiàn)路、特價(jià)線(xiàn)路也可以直接用推送的方式向客戶(hù)播放。

　　對(duì)于信息的查詢(xún)，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。

　　（1）自助檢索

　　用戶(hù)可以通過(guò)呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢(xún)，例如景點(diǎn)介紹、線(xiàn)路簡(jiǎn)介、價(jià)格查詢(xún)、酒店信息、旅游常識(shí)等這些無(wú)需人工參與就可以提供的咨詢(xún)服務(wù)，完全可以由用戶(hù)自主查詢(xún)，大大減少了人工參與，同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。

　�。�2）信息推送

　　信息推送功能是在用戶(hù)呼叫客服號(hào)碼并接通后，由呼叫中心主動(dòng)以語(yǔ)音的形式向用戶(hù)播放某些信息。這里可以包括旅游企業(yè)宣傳信息、節(jié)日問(wèn)候、優(yōu)惠信息、推薦線(xiàn)路信息等等。

　　3.2.旅游業(yè)務(wù)辦理

　　專(zhuān)門(mén)受理旅游業(yè)務(wù)請(qǐng)求，客戶(hù)可以直接撥打旅游呼叫中心客服號(hào)碼，并轉(zhuǎn)接到該座席組提出服務(wù)申請(qǐng)即可。

　　3.3.商務(wù)代訂

　　會(huì)議安排、展會(huì)策劃、票務(wù)預(yù)訂、酒店預(yù)訂等。

　　3.4.旅游救援

　　提供緊急救援報(bào)警服務(wù)，當(dāng)游客遇到突發(fā)情況，或有緊急重大的旅游應(yīng)急事件時(shí)，可以撥打呼叫中心的客服號(hào)碼，請(qǐng)求援助和支援，呼叫中心可以根據(jù)情況啟動(dòng)突發(fā)事件的解決預(yù)案。

4.統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊

　　預(yù)定、話(huà)務(wù)、會(huì)員等相關(guān)報(bào)表，供管理層查閱。

5.系統(tǒng)設(shè)置

　　根據(jù)各角色權(quán)責(zé)不同，系統(tǒng)提供自定義系統(tǒng)權(quán)限，有效保證了系統(tǒng)的安全性。

6.網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/b>

7.安全環(huán)境

　　（1）系統(tǒng)運(yùn)行安全

　　ToowellCRM已經(jīng)建立起了完備的安全機(jī)制，確保平臺(tái)安全可靠穩(wěn)定運(yùn)行。

　　訪(fǎng)問(wèn)控制機(jī)制。我們已經(jīng)從系統(tǒng)、應(yīng)用等級(jí)別建立訪(fǎng)問(wèn)的認(rèn)證、授權(quán)和操作。
　　數(shù)據(jù)備份機(jī)制。我們已經(jīng)建立關(guān)鍵數(shù)據(jù)的多級(jí)備份預(yù)防機(jī)制，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。
　　審計(jì)日志機(jī)制。我們已經(jīng)建立訪(fǎng)問(wèn)審計(jì)及操作日志機(jī)制，記錄完整的日志痕跡。
　　災(zāi)難恢復(fù)功能。我們已經(jīng)建立對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行自動(dòng)和手動(dòng)備份的功能。

　　（2）信息安全

　　遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)設(shè)立針對(duì)IP的授權(quán)或限制機(jī)制，關(guān)鍵模塊具備限制內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)的訪(fǎng)問(wèn)能力。

　　（3）基于角色的安全配置

　　系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進(jìn)行類(lèi)別細(xì)分，把每個(gè)人的訪(fǎng)問(wèn)范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點(diǎn)按照員工的真正工作內(nèi)容來(lái)設(shè)定權(quán)限，而不是他們的職位或職務(wù)。

8.平臺(tái)環(huán)境

　　ToowellCRM使用當(dāng)前流行的ASP.Net+SQL SERVER架構(gòu)和B/S模式開(kāi)發(fā)。運(yùn)行時(shí)不受操作系統(tǒng)平臺(tái)限制，從早期單純的獨(dú)立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴(kuò)展接口，并可與其他廠商的相關(guān)軟件無(wú)縫融合。

　　B/S模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專(zhuān)門(mén)的軟件。只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級(jí)方便快捷 ，維護(hù)成本低廉 ，系統(tǒng)采用全WEB界面，各級(jí)管理人員無(wú)需培訓(xùn)即可以簡(jiǎn)便操作。

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