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O2 Ireland呼叫中心采用Impact 360語音分析軟件

2010/07/26

　　CTI論壇(ctiforum)7月26日消息（記者楊佳林）：紐約梅爾維爾和英國韋布里奇-慧銳系統(tǒng)(Verint Systems®)公司日前宣布：愛爾蘭著名的個人和企業(yè)移動電話和通信解決方案運營商Telefónica O2 Ireland已實施Impact 360® Advanced Speech Analytics解決方案，以分析客戶致電呼叫中心的深層原因，實現(xiàn)100萬歐元的潛在費用節(jié)約。這款來自慧銳(Verint®) Witness Actionable Solutions®語音分析軟件可以通過挖掘通話記錄和分析客戶互動過程，幫助O2 Ireland分析業(yè)務趨勢，確認發(fā)展機會，找出那些造成無謂客戶電話的主要原因并收集關鍵的市場信息。

　　O2 Ireland的呼叫中心坐落于利默里克，共有400個客服坐席，該呼叫中心從2009年11月起便開始配置Impact 360 Advanced Speech Analytics軟件。慧銳(Verint)在當?shù)氐暮献骰锇楹蛯I(yè)的呼叫中心系統(tǒng)集成供應商Capstone全程支持O2 Ireland實施Impact 360解決方案。我們的客戶此次選擇了慧銳的語音分析解決方案來補充他們現(xiàn)行使用的Impact 360 人力資源優(yōu)化套裝－該套裝包括質量監(jiān)控、通話記錄和人力資源管理軟件，早在2007年，O2 Ireland便開始使用該套裝。

　　O2 Ireland的客戶關懷部門主管Eibhlin Payne對于公司最近投資使用慧銳(Verint)解決方案這樣評價：“在O2 Ireland,實施語音分析系統(tǒng)后，可以幫助我們確認流程中的問題，并采取正確的行動，同時可以獲得更多的改善機會�！�

　　Payne隨后補充到：“其中的關鍵是確認我們可以快速解決客戶的問題。Impact 360 Advanced Speech Analytics幫助我們迅速鎖定導致客戶致電呼叫中心的服務問題。“

　　此外，該套軟件還可以幫助減少呼叫中心的通話量，節(jié)約企業(yè)的運營費用。

　　O2 Ireland最初在單據團隊中首先使用慧銳(Verint)的解決方案，以確認導致客戶致電呼叫中心最主要的原因。使用了Impact 360后，O2 Ireland發(fā)現(xiàn)，許多客戶致電呼叫中心是因為他們在密碼重置過程中賬戶被鎖。根據O2 Ireland的統(tǒng)計，通過解決以上問題，呼叫中心每月減少了約6,000次客戶呼叫，客服代表可以有更多時間和精力處理其它重要的客戶服務問題。Impact 360 Advanced Speech Analytics在分析O2 Ireland大量的與電子賬單相關的客戶來電中也立下汗馬功勞。這款軟件的洞察力對O2 Ireland的業(yè)務提供了有力的支持，幫助企業(yè)向著節(jié)約100萬歐元費用的目標努力。

　　慧銳系統(tǒng)(Verint System)EMEA總經理David Parcell談到：“我們很高興地看到O2 Ireland成功地使用了我們的人力資源優(yōu)化解決方案－并且展現(xiàn)了他們對慧銳(Verint)的信任，在近期又實施了我們的Impact 360 Advanced Speech Analytics解決方案。該系統(tǒng)可以幫助O2 Ireland清楚地理解在客戶層面業(yè)務的發(fā)展趨勢和深層因素，驅動他們進行不間斷的改進�！�

　　慧銳(Verint)的合作伙伴，Capstone的總經理Fergus Kelly最后總結到：“Capstone和Telefónica O2 Ireland保持著一貫良好的合作關系，這么多年來，我們和該公司的客戶關懷團隊一直緊密地合作著。我們十分高興可以和他們一起努力，確保語音分析系統(tǒng)的實施，并將在今后為他們提供解決方案的支持和維護工作�！�

　　關于Impact 360 Speech Analytics

　　Impact 360 Speech Analytics會自動分析通話內容，為組織提供及時的客戶和市場情報信息。憑借慧銳的專利技術－Complete Semantic Index™，各種類型的組織可以無障礙地使用Customer Behavior Indicators™, 可視搜索和TellMeWhy ™等功能，根據自身所面臨的挑戰(zhàn)和目標使用特定的單詞/詞組進行查找，并進行音頻分類，同時可以使用高級的數(shù)據挖掘功能來查找那些沒有經過事先定義的信息。Impact 360 Speech Analytics可以轉錄整段通話內容，包括音調、方言和俗語，并可以允許用戶自行定制特別的詞語，如技術和行業(yè)術語。通過使用該解決方案，組織可以迅速找到通話量上升的原因；揭示出流程、產品和服務的優(yōu)勢和劣勢；發(fā)現(xiàn)以往難以把握的市場機會、趨勢和情報。

　　關于Telefónica O2 Ireland

　　Telefónica O2 Ireland是愛爾蘭最大的移動通信服務供應商之一，為超過170萬人提供通信解決方案。該公司的總部位于都柏林多克蘭，客戶關懷中心位于利默里克，共擁有約1,300名員工。在2006年，該公司曾被評選為愛爾蘭境內的最佳雇主。在2008年，O2的客戶關懷部門被評選為年度最佳客戶服務中心，O2也被評選為愛爾蘭最佳零售業(yè)雇主。

　　關于Capstone

　　Capstone向愛爾蘭市場提供各種專業(yè)通信技術解決方案，包括IP電話、記錄和呼叫中心技術。Capstone和世界著名的技術公司，如Avaya 和慧銳，一直保持著良好的合作關系，為愛爾蘭市場的客戶提供經過精心設計、集成化且管理嚴格的服務。

CTI論壇報道