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IWS-BA CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案

2008/04/29

1. 方案介紹

　　IWS-BA解決方案是北京一維天地科技有限公司（微軟金牌認證合作伙伴）在微軟Dynamics商務(wù)管理解決方案中CRM（客戶關(guān)系管理）產(chǎn)品基礎(chǔ)上實現(xiàn)的商務(wù)應(yīng)用解決方案。該解決方案致力于解決企業(yè)中圍繞客戶相關(guān)所有信息引發(fā)的銷售、市場和服務(wù)方面問題的整體解決方案。

2. 應(yīng)用背景

　　在凡是涉及到銷售、市場或者服務(wù)的公司里，如何發(fā)掘和準(zhǔn)確地掌握商機、如何能夠讓市場活動定位正確的人群、如何提高客戶的滿意度，都是最重要的問題。跟客戶有關(guān)的信息、文檔和工作流程將會隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而不斷增加。這些眾多的信息和資料是公司寶貴的積累，也是為今后帶來收入的重要保證。然而面對這些珍貴的信息，如何更好地進行保存、保障的信息安全、如何利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)進行分析和統(tǒng)計……這些都是公司所面臨的巨大問題和挑戰(zhàn)。

3. 客戶的痛點

　　一般的公司銷售、市場和服務(wù)部門對于客戶信息存儲在分散的系統(tǒng)中，有一定數(shù)量的公司甚至沒有統(tǒng)一的存儲格式及方式，仍然用手工記錄，分散在業(yè)務(wù)人員手中。這樣會造成對同一個客戶進行不同業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)信息掌握在多個業(yè)務(wù)人員手中，而他們之間沒有既安全又順暢的方式進行交流，容易造成業(yè)務(wù)機會的丟失，或者客戶滿意度下降。公司同客戶交流的歷史難以保存，服務(wù)的質(zhì)量相應(yīng)也難以提升。一些公司也飽受不成功的CRM項目痛楚，耗費巨資，卻難以利用起來，難以同其他系統(tǒng)集成，難以再適應(yīng)變化的業(yè)務(wù)進行其他的擴展。

以下是這些公司存在的典型的痛點：

銷售方面 市場方面 服務(wù)方面 管理層 IT管理 4. 方案概述

　　創(chuàng)建統(tǒng)一的客戶信息輸入、保存、查詢的平臺

　　IWS-BA解決方案為銷售、市場和服務(wù)人員搭建客戶信息錄入和保存、銷售流程記錄和跟蹤、市場活動安排和查看、服務(wù)活動監(jiān)督的統(tǒng)一平臺。規(guī)范了相關(guān)業(yè)務(wù)人員信息錄入的統(tǒng)一方式，集中管理信息查看的權(quán)限，合理可重復(fù)的利用已有的信息。在權(quán)限范圍內(nèi)，更方便的查看所需的客戶信息和歷史記錄，創(chuàng)建公有的知識庫，統(tǒng)一管理相關(guān)的資料和文檔，規(guī)范并方便業(yè)務(wù)人員更加有效的針對客戶開展業(yè)務(wù)。并且有效地規(guī)避了由于人事變動帶來的重要信息丟失和損壞的風(fēng)險。

　　構(gòu)建透明的、可跟蹤的銷售、市場、服務(wù)活動，提高工作效率

　　IWS-BA解決方案契合企業(yè)實際業(yè)務(wù)邏輯的銷售、市場和服務(wù)活動。在系統(tǒng)權(quán)限管理的限制下，用戶可以自由查看相關(guān)的銷售、市場、服務(wù)活動進行的情況，以及與之有關(guān)的所有活動內(nèi)容、詳細信息和歷史記錄，方便銷售、市場、服務(wù)部門的管理者及時查看每個業(yè)務(wù)的進行情況，并根據(jù)需要調(diào)整工作人員的任務(wù)和業(yè)務(wù)進展的方式。

　　創(chuàng)建完善的個性化業(yè)務(wù)流程，更加契合實際需要

　　IWS-BA解決方案按照企業(yè)的實際業(yè)務(wù)需要定制最適合的業(yè)務(wù)流程，適應(yīng)工作人員現(xiàn)有的工作方式。在特定情況下，系統(tǒng)將自動根據(jù)預(yù)定的流程，啟動任務(wù)及提醒等預(yù)制的工作，以真實業(yè)務(wù)事件觸發(fā)相應(yīng)的業(yè)務(wù)步驟以完成銷售、市場和服務(wù)的工作。有效地提升整體工作效率，并且降低了員工培訓(xùn)的成本，以及因為人為失誤造成的損失。

　　業(yè)務(wù)開展有據(jù)可依，目標(biāo)明確地執(zhí)行任務(wù)

　　IWS-BA解決方案中業(yè)務(wù)人員和管理者可以清楚地從每筆業(yè)務(wù)中查看到與之相關(guān)的各種信息，方便地了解到該業(yè)務(wù)進行的情況，銷售、市場、服務(wù)活動產(chǎn)生的效果和反饋，并能從這些歷史活動、反饋以及目標(biāo)客戶的實際情況，展開有針對性地跟進活動，使今后的活動無論從資費、時間和人力的投放上都有的放矢，有據(jù)可查，能夠目標(biāo)明確地面對不同的客戶進行最適宜的操作和業(yè)務(wù)開展。

　　完善的報表系統(tǒng)，數(shù)據(jù)查看、分析和挖掘的良好平臺

　　IWS-BA解決方案中企業(yè)用戶都能夠在自己權(quán)限范圍控制下，查看跟自己業(yè)務(wù)相關(guān)的各種報表。由于符合企業(yè)的真實業(yè)務(wù)情況，并且在高效性、準(zhǔn)確性上、方便性上比原有使用人工填表或者使用Excel文件的方式獲得了大幅提高，該報表系統(tǒng)節(jié)省了大量原有維護數(shù)據(jù)的人力和時間。由于IWS-BA解決方案作為客戶、項目、合同等信息的采集平臺，同時報表系統(tǒng)提供方便、智能的數(shù)據(jù)處理方式和個性化的展現(xiàn)方法，企業(yè)更好地通過IWS-BA解決方案對于歷史和現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行分析和查看，為將來在此基礎(chǔ)上做深入的數(shù)據(jù)挖掘搭建了良好的基礎(chǔ)和平臺。

　　文檔協(xié)作和項目管理同樣出色

　　在知識庫和協(xié)作方面的擴展功能，讓上述三個部門之外的職員也能參與到工作流程中，實現(xiàn)更強大的基于文檔和任務(wù)的協(xié)作，并且能夠在門戶中直接獲取客戶相關(guān)的信息，進行集中展示。

　　在項目管理方面的擴展功能，讓項目式的銷售方式管理更加靈活，項目進度監(jiān)控更加完備。

5. 方案特點

極具親和力的界面和操作使用習(xí)慣 靈活的業(yè)務(wù)適應(yīng)性 IT部門管理成本低 擴展功能強大 6. 目標(biāo)受眾

目標(biāo)公司 目標(biāo) 購買者/業(yè)務(wù)決策人 決策影響者/技術(shù)決策人 7. 疑問解答

為什么要使用微軟CRM平臺作為方案基礎(chǔ)？

　　微軟CRM是面向中小型企業(yè)的定位而設(shè)計。其優(yōu)良的用戶接受度保證了系統(tǒng)的可用性，靈活并具擴展性的架構(gòu)保證了系統(tǒng)隨業(yè)務(wù)的變化增長而方便變更的可能。作為世界第一大軟件公司，提供了產(chǎn)品的質(zhì)量和后續(xù)支持的保障。

為什么選用了微軟的CRM還要選擇IWS-BA解決方案？

　　微軟CRM提供的是平臺服務(wù)，提供基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理架構(gòu)，而每個公司的業(yè)務(wù)都獨具特色，需要IWS-BA解決方案針對公司的需求而進行個性化定制，從而更好地適應(yīng)公司的真實業(yè)務(wù)場景和要求。此外，iWS-BA還將依據(jù)公司的情況提供配套的文檔管理協(xié)同或者項目管理擴展方案，以配合公司在文檔管理和項目管理方面的更高要求。

8. 相關(guān)的微軟產(chǎn)品

必須產(chǎn)品 可能需要的其他產(chǎn)品 9. 架構(gòu)總述

10. 已證明的性能

提升銷售管理能力 提升的市場能力 提升服務(wù)的客戶滿意度 完善的數(shù)據(jù)處理


相關(guān)能力

11. 客戶獲益

CTI論壇編輯


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