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天潤融通吳強(qiáng)：云呼叫中心從項目制走向服務(wù)化

2011/11/16

　　CTI論壇(ctiforum)11月16日消息（記者 張潔):近日，天潤融通總經(jīng)理吳強(qiáng)參加了2011中國國際呼叫中心管理大會，并針對云計算呼叫中心服務(wù)，提出了新的理解，就是如何把呼叫中心從一個建設(shè)項目變成一個可以隨處可得的服務(wù)，并把服務(wù)移植到云上去。

　　吳強(qiáng)指出，云計算應(yīng)用已是大勢所趨，呼叫中心建設(shè)從項目制向服務(wù)化的轉(zhuǎn)變大趨勢已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)，只是接受早晚的問題。

　　3600萬元只用2年半

　　早在2003年，吳強(qiáng)還在國內(nèi)的一家運(yùn)營商工作，當(dāng)時組織了運(yùn)營商呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的項目，并出任項目主管經(jīng)理。當(dāng)時為了這個項目吳強(qiáng)在全國集中了幾十個人到北京撰寫需求，包括銷售人員，客服人員，業(yè)務(wù)管理人員。

　　需求分析了三個月，然后再針對軟件、硬件、集成商開始招標(biāo)，在全國各地開始做項目實施，整個過程用了9個月的時間，一共花掉了3600多萬。

　　吳強(qiáng)介紹，當(dāng)時印象非常深刻的就是：那個系統(tǒng)是04年上線的，上線以后最高峰曾經(jīng)使用230個坐席。很不幸的是，系統(tǒng)2006年就下線了。 3600萬造價的系統(tǒng)用了兩年半不到的時間，為了這個系統(tǒng)還專門培訓(xùn)了四個工程師，其中還有兩個工程師被送到國外去培訓(xùn)。

　　托管呼叫中心應(yīng)需而生

　　吳強(qiáng)當(dāng)時就想，能不能有一家服務(wù)商提供一站式服務(wù)，除了提供呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件搭建、電話號碼外，還負(fù)責(zé)后期對系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)，保持系統(tǒng)的高可用性。而自己就只是使用�？上В瑓菑�(qiáng)當(dāng)時一直找也沒找到這樣的公司。

　　2006年，受到這個項目的啟發(fā)，吳強(qiáng)創(chuàng)建了中國第一家提供托管型呼叫中心的企業(yè)天潤融通，當(dāng)時比較流行的是SAAS（軟件即服務(wù)），云計算還沒有現(xiàn)在這么火。

　　所有的“云”都是以“服務(wù)”的形式存在

　　吳強(qiáng)介紹，天潤融通是北京市確定的首批云計算的重點支持企業(yè)之一，但我們?yōu)槭裁丛敢庵v云服務(wù)，而不僅僅是云計算呢？

　　我個人理解，云計算本質(zhì)是商業(yè)模式上的創(chuàng)新，不是說哪一項技術(shù)取得了非常大的突破，然后產(chǎn)生了云計算技術(shù)。云計算更多的是寬帶的普及，寬帶質(zhì)量的提高，計算技術(shù)，分布式技術(shù)，大容量存儲，這些技術(shù)發(fā)展到一定的點上被整合起來的一個概念。

　　云未來會有兩個特點，第一，所有的“云”都是是以服務(wù)的形式體現(xiàn)出來的。云計算是一個過程，最終的結(jié)果都是服務(wù)。服務(wù)必然有它的特點，服務(wù)可以試用的，可以降低風(fēng)險。比如我買一個幾千萬的系統(tǒng)放在這，我才知道這個系統(tǒng)好不好用。但是，現(xiàn)在我們可以先用，用的過程中逐步改善流程。如果是服務(wù)，整個成本就是透明的，因為服務(wù)是完全可控的，可以根據(jù)需要去增減。服務(wù)的付費(fèi)模式就是“我們今天用就付費(fèi)，不用就不付費(fèi)”，這時候所有服務(wù)商都會確保你這個系統(tǒng)可用，不可用的話，你可以隨時停止付費(fèi)。

　　另外一個云的特點是隨處可得，它支持企業(yè)的流動性，它支持你的分布式，我們可以斬釘截鐵的說未來就是云。

　　呼叫中心未來挑戰(zhàn)

　　先分析環(huán)境的挑戰(zhàn)：一千臺桌面電腦一年大概的電費(fèi)是80萬塊錢，而且是很理想的狀態(tài)，要保證每個呼叫中心坐席員離開席位時關(guān)閉電腦。如果不關(guān)，一年功耗絕對要超過100萬，能耗非常大。

　　再分析科技的挑戰(zhàn)：現(xiàn)在多數(shù)公司使用的是電腦終端，我相信電腦終端在五年以內(nèi)基本上會被替代掉。屆時，我們看到的就是一個顯示器，這個顯示器是低功耗的顯示器，我們看到的終端是完全和我們系統(tǒng)連接起來的專用終端，這個終端功耗將是非常低的。

　　再分析人的挑戰(zhàn)， 2020年的時候，我們的老年人口要占到四分之一，我們還有30%，40%的18歲以前的非勞動人口，我們算一下適齡勞動人口沒有多少了，這時候低成本的勞動力2015年以后就不存在了。

　　此外，中國的土地不可能像現(xiàn)在這么用，所以大規(guī)模建設(shè)集中式呼叫中心這種模式，未來幾年會消失掉。因為大規(guī)模的建設(shè)呼叫中心，所有人吃住在一起這本身就是不人性的，未來是不可持續(xù)的。

　　真正深層次的人性化來自于對人的尊重，來自于對人生活的尊重，這是未來呼叫中心的主題，這些主題對呼叫中心技術(shù)就提出更高要求，我們未來不得不去發(fā)展家庭坐席，不得不發(fā)展分布式的社區(qū)式座席，不得不去把一些集中在很遠(yuǎn)地區(qū)郊外的坐席集中到城市來，這些未來的挑戰(zhàn)，其中一部分都需要用云服務(wù)的方式來解決。

　　云服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

　　我們在做云服務(wù)的過程中也面對幾個方面的挑戰(zhàn)，一是服務(wù)的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。因為云服務(wù)系統(tǒng)不像單臺套系統(tǒng)，單臺系統(tǒng)出現(xiàn)問題是影響的是一個客戶，一個云服務(wù)系統(tǒng)如果出現(xiàn)問題的話影響的是一系列的客戶。

　　第二個挑戰(zhàn)就是規(guī)�；蛡�性化的挑戰(zhàn)，云服務(wù)既然是服務(wù)一定要追求規(guī)模，規(guī)模是控制服務(wù)質(zhì)量和成本的最重要的一個因素，規(guī)�；囟〞蛡�性化之間有沖突，如何處理這個挑戰(zhàn)。

　　第三個挑戰(zhàn)就是服務(wù)響應(yīng)。重大的故障十分鐘之內(nèi)響應(yīng)，半小時之內(nèi)一定要恢復(fù)，要達(dá)到這一要求，服務(wù)響應(yīng)就要非常健全，備份保障機(jī)要非常健全，健全的機(jī)制必然會帶來成本的提高，這個成本的提高怎么來平衡。

　　首創(chuàng)云服務(wù)T-care

　　天潤融通托管型呼叫中心，從本質(zhì)上看它是一個服務(wù)。我們的工作重心不是完全放在系統(tǒng)上，而是放在如何做好服務(wù)上。對服務(wù)型企業(yè)來說，人力資源配備、考核機(jī)制、公司企業(yè)文化等方面，與集成行業(yè)和制造行業(yè)都有很大區(qū)別。

　　因此，2010年開始，天潤融通就把公司服務(wù)體系做了整合，在業(yè)界首家推出了服務(wù)品牌-T-care，把公司的力量集中到服務(wù)環(huán)節(jié)上。

　　T-care服務(wù)包含了5各方面的服務(wù)內(nèi)容：24小時客服、資源整合、運(yùn)行維護(hù)、系統(tǒng)系統(tǒng)軟硬件資源保障、安全性保障。這里面，通常意義理解上的“24小時客服故障響應(yīng)”倒不是最先需要強(qiáng)調(diào)的，這只是一個事后彌補(bǔ)措施，這個措施希望它是24小時永遠(yuǎn)不要用到它，我們把所有的問題都消化在其他四項服務(wù)里面，靠一個體系去保障。

　　像我們做服務(wù)的，有時候會非常緊張，最怕的就是系統(tǒng)出問題，尤其怕深夜的時候接到用戶的報警電話。有次夢到北京地震，我第一時間壞了機(jī)房會不會斷電，一斷電我們整個服務(wù)體系就中斷了，后來我想應(yīng)該問題不大，我們是T3的機(jī)房，能抗8級的地震，這個地震能到8級嗎？我想T3應(yīng)該問題不大，即便是T3的機(jī)房斷了，因為我們所有的數(shù)據(jù)在上海還有備份，實在不行的話，北京機(jī)房做不起來我們就把上海的數(shù)據(jù)調(diào)出來，讓用戶用上海的系統(tǒng)。

　　做服務(wù)的廠商和做系統(tǒng)的廠商考慮問題的方法和角度也完全不同。系統(tǒng)建設(shè)的時候，我們首先要考慮機(jī)房的問題是不是能達(dá)到T3的標(biāo)準(zhǔn)，未來是不是可以增加到T3+或者T4的標(biāo)準(zhǔn)，這對抗水、抗電、安保都有要求，更多從這些角度考慮。

　　系統(tǒng)建設(shè)的時候，需要考慮系統(tǒng)之間第一本地怎么做備份，第二我們在異地怎么備份，一旦出現(xiàn)重大故障的時候備份之間如何去切換。在人員方面我們會花非常多的精力考慮我們要建立一個運(yùn)維制度和流程。

　　天潤融通有一個運(yùn)維部的人，我們永遠(yuǎn)不希望運(yùn)維部的人很忙，運(yùn)維部的人第一對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。第二，做預(yù)案和演練，我升級是什么預(yù)案，流程怎么走，我遇到困難該怎么回退，碰到什么故障我應(yīng)該用什么方法解決，每天都在演練這個東西，我們希望達(dá)到的結(jié)果是他天天在演練但是永遠(yuǎn)不要用。

　　這樣整個人員保障機(jī)制和考核機(jī)制是完全不一樣的，運(yùn)維人員不以工作量來考核他，我們考核的就是重大故障，人為故障。

　　云計算會有很好的未來。我們的總部在北京的云基地，上海我們的云基地的辦公室也已經(jīng)開始裝修了�，F(xiàn)在如果大家有機(jī)會到北京出差的話可以到我們那參觀一下指導(dǎo)指導(dǎo)，上海如果大家有興趣也可以到楊浦的云基地參觀。

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