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李晉：電子商務(wù)企業(yè)該如何選擇呼叫中心

2008/03/25

　　3月24日消息，第三屆中國(guó)中小企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用發(fā)展大會(huì)暨2007中國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站TOP100頒獎(jiǎng)盛典在杭州市浙江人民大會(huì)堂舉行，北京天潤(rùn)融通公司呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理李晉出席并發(fā)表演講。

以下為全文實(shí)錄：

　　李晉：各位來(lái)賓大家下午好，我想對(duì)于呼叫中心這個(gè)詞大家都不是很陌生，因?yàn)槲覀冊(cè)谏町?dāng)中，每一天都有可能會(huì)跟呼叫中心打交道，比如說(shuō)就在這個(gè)會(huì)場(chǎng)上，可能你收到了IT短信，非常憤怒，這個(gè)時(shí)候你會(huì)向中國(guó)移動(dòng)投訴，接待你們就是他們的客戶服務(wù)代表，而他應(yīng)用整個(gè)系統(tǒng)就是呼叫中心。那么今天我站在這里跟大家交流的呢？是關(guān)于一個(gè)呼叫中心和電子商務(wù)是什么關(guān)系，以及電子商務(wù)的企業(yè)如何選擇適合自己的呼叫中心。

　　提到電子商務(wù)我本人最喜歡提的是三家企業(yè)，因?yàn)槲艺J(rèn)為這三家企業(yè)基本代表了國(guó)內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展的三個(gè)比較有代表性的階段。當(dāng)然第一個(gè)階段也就是說(shuō)國(guó)內(nèi)最早涉及電子商務(wù)以及今天非常成功，包括今天在這個(gè)會(huì)上被大家經(jīng)常提到就是阿里巴巴。它實(shí)際上就已經(jīng)是在第一個(gè)階段開(kāi)拓了商務(wù)型服務(wù)，用電子商務(wù)把它實(shí)現(xiàn)。第二家企業(yè)我相信在座各位也用到的服務(wù)，就是攜程的訂票服務(wù)。他是把傳統(tǒng)的票，通過(guò)呼叫中心來(lái)實(shí)現(xiàn)，也是目前在納斯達(dá)克上市的一家非常成功的企業(yè)。第三個(gè)階段是中國(guó)制造型企業(yè)，或者說(shuō)它所做的產(chǎn)品更加傳統(tǒng)，就是襯衫，前一階段風(fēng)靡中國(guó)的PBD的商務(wù)模式，在浙江，尤其在江浙一帶有眾多PBD的追隨著，他們利用多媒體的平臺(tái)，廣告，有視頻廣告，有電視臺(tái)，有報(bào)紙甚至于一些問(wèn)落廣告，來(lái)打造一個(gè)多媒體宣傳，來(lái)引導(dǎo)大家認(rèn)識(shí)，很關(guān)鍵的一點(diǎn)，他整個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)境是通過(guò)呼叫中心平臺(tái)，來(lái)承接訂單，最后依靠虛擬物流服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)最終的貨物的流轉(zhuǎn)。

　　那么從這三家非常成功的電子商務(wù)的企業(yè)當(dāng)中，我們都看到了呼叫中心的身影，而且在這三家企業(yè)當(dāng)中，呼叫中心已經(jīng)成為了它們整個(gè)業(yè)務(wù)的核心，由此我們可以看到，對(duì)于一家成功的電子商務(wù)，或者是說(shuō)對(duì)于一家正在走向成功的電子商務(wù)企業(yè)，呼叫中心都是你們非常好的工具和伴侶。

　　如果用比較理論化的表述的話，給電子商務(wù)呼叫中心下一個(gè)結(jié)論的話，我喜歡用這張圖來(lái)表述，因?yàn)檫@張圖可以明確的表達(dá)出推動(dòng)電子商務(wù)的三個(gè)重要性。

　　第一個(gè)在商品信息定位這一階段所推崇的搜索，也就google副總裁所提到的，在網(wǎng)上做生意，第一件事就是搜索。好象切實(shí)是這樣。第二個(gè)階段就是商品的細(xì)節(jié)咨詢和商品的訂購(gòu)和確認(rèn)訂單的階段，這個(gè)階段的話，目前有網(wǎng)上訂購(gòu)，但是人們對(duì)于語(yǔ)音的依賴，或者說(shuō)對(duì)于人與人之間的溝通，它所帶來(lái)的信任感，更多的企業(yè)網(wǎng)上訂單，但是不能夠排除的運(yùn)用呼叫中心，依托每個(gè)人做最終的訂單確認(rèn)。那么一個(gè)成功的企業(yè)，他可以通過(guò)呼叫中心，使企業(yè)在這個(gè)環(huán)節(jié)上節(jié)省成本，提高效率。最終體現(xiàn)出它的服務(wù)平臺(tái)，提升它的服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶的信賴。那么呼叫中心應(yīng)該在它第二個(gè)階段目前也是非常關(guān)注的。第三來(lái)說(shuō)就是電子支付，今天我也有幸看到了國(guó)內(nèi)很多電子支付的企業(yè)都來(lái)到了交流的會(huì)場(chǎng)，給大家都帶來(lái)了豐富的訂單支付或者說(shuō)電子支付的解決方案。我相信在座好多企業(yè)，聽(tīng)完了我上面的介紹，可能對(duì)呼叫中心既不陌生，而且都想擁有呼叫中心的愿望。當(dāng)然提到呼叫中心，不得不提到一個(gè)話，就是中國(guó)大規(guī)模使用呼叫中心的企業(yè)在國(guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)，他們有另外一個(gè)名字叫富人俱樂(lè)部，這個(gè)怎么理解呢？很好理解，你看看剛才我提到，或者說(shuō)我開(kāi)篇提到中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)石化、電力都是這些大型國(guó)有型在使用呼叫中心。為什么我在提到一些客戶當(dāng)中沒(méi)有中小企業(yè)提到呢？很簡(jiǎn)單，呼叫中心太貴了。對(duì)于一個(gè)單坐席的建設(shè)成本從一萬(wàn)元到兩萬(wàn)元甚至于10多萬(wàn)的呼叫中心來(lái)說(shuō)，是很多中小企業(yè)望而卻步，所以很多國(guó)內(nèi)呼叫中心是富人俱樂(lè)部在使用。

　　第二個(gè)對(duì)于電子商務(wù)類的企業(yè)在使用呼叫中心的時(shí)候，又不得不面臨另外一個(gè)問(wèn)題。就是說(shuō)我有錢(qián)，我有投資，我可以建呼叫中心，但是一個(gè)呼叫中心跟你的業(yè)務(wù)模式，跟你的業(yè)務(wù)規(guī)模是什么樣的匹配度，這每一個(gè)企業(yè)都是不一樣的，也不可能有一定的定式比例關(guān)系來(lái)決定什么樣的企業(yè)建什么樣大的呼叫中心，而呼叫中心規(guī)確定，代表了你的投資是有風(fēng)險(xiǎn)的。在這里我可以舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，也是我客戶的例子。一個(gè)國(guó)內(nèi)比較知名的定餐網(wǎng)站，在國(guó)內(nèi)定餐領(lǐng)域已經(jīng)排到第三位，他現(xiàn)在是我的客戶，他也要建呼叫中心，根據(jù)他的業(yè)務(wù)量他進(jìn)行的細(xì)致的匡算，決定要建一個(gè)100坐席的呼叫中心，當(dāng)然我認(rèn)為他還是比較有頭腦的話，他說(shuō)100坐席呼叫中心，問(wèn)了一個(gè)廠商，廠商報(bào)的價(jià)格他覺(jué)得不值，最終他做了一個(gè)托管。但是現(xiàn)在他的呼叫中心坐席有多少呢？不超過(guò)30。也就是說(shuō)，因?yàn)樗臉I(yè)務(wù)模式和呼叫中心不一致，他的關(guān)聯(lián)度卻成為他的劣勢(shì)，成長(zhǎng)，而不是呼叫中心的成長(zhǎng)。業(yè)務(wù)空間會(huì)漲到一個(gè)很快的很迅速的，但實(shí)際上他現(xiàn)在的發(fā)展速度也很快，但是沒(méi)有他想象當(dāng)中那么快。那么他選擇了我們對(duì)于他來(lái)說(shuō)，他就節(jié)省了很多成本。所以舉這個(gè)例子告訴我們中小企業(yè)，在選擇呼叫中心的時(shí)候面臨的困惑就是到底什么樣呼叫中心的規(guī)模適合自己的企業(yè)，適合自己企業(yè)在這個(gè)發(fā)展階段使用的。

　　第三個(gè)階段，很多電子商務(wù)在選擇呼叫中心的時(shí)候也會(huì)面臨一個(gè)困惑，就是隨著國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策的調(diào)整，包括國(guó)內(nèi)的勞動(dòng)法，用工成本增加，和各地招商引資的政策發(fā)生了很多的變化，有很多的企業(yè)要對(duì)自己的業(yè)務(wù)發(fā)展做很多重新的布局，其中就有一個(gè)涉及到利好鮮明，我我們最早的時(shí)候是臺(tái)商的企業(yè)到我們的中內(nèi)，現(xiàn)在有很多把臺(tái)商把企業(yè)放在沿海，現(xiàn)在有很多臺(tái)商企業(yè)把放在沿海的企業(yè)放到越南或者說(shuō)放到國(guó)內(nèi)西部去，內(nèi)蒙去。那么對(duì)于我們正在高速發(fā)展的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，千方百計(jì)的降低自己的企業(yè)成本，是每一個(gè)經(jīng)理人必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。那么這個(gè)挑戰(zhàn)在呼叫中心上也必然存在的。我今天建了一個(gè)呼叫中心，明天要把這個(gè)呼叫中心搬到另外一個(gè)地方去，那么它的搬遷成本我可以告訴大家，跟你重新建設(shè)一個(gè)呼叫中心是差不多的。那么也就因?yàn)橛羞@三點(diǎn)的困惑，打住了很多中小企業(yè)使用呼叫中心的平臺(tái)。那么為了解決電子商務(wù)企業(yè)使用呼叫中心的問(wèn)題，我們天潤(rùn)融通公司引進(jìn)了美國(guó)的一個(gè)叫“流行”呼叫中心的方式就是用托管型，更簡(jiǎn)單的說(shuō)就是用零成本的門(mén)檻我們租一個(gè)，就像我們開(kāi)車一樣，車只是某一個(gè)到達(dá)目的地的工具，我可以買(mǎi)一輛車，付出很高的使用成本，或者很高的購(gòu)置成本，但是我也可以什么時(shí)候想用租一輛車。那么呼叫中心現(xiàn)在也可以，那么租用一個(gè)呼叫中心有什么作用呢？他就可以免除因?yàn)闃I(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型或者業(yè)務(wù)模式不確定性所帶來(lái)的可能的趨向的問(wèn)題。同時(shí)很好的利用租用呼叫中心的概念，來(lái)使得自己企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本非常的合理。就像我們今天早上提到很多中小企業(yè)在今年面臨的挑戰(zhàn)當(dāng)中，由美國(guó)次貸危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)，有人民幣升值的風(fēng)險(xiǎn)，那么這些風(fēng)險(xiǎn)直接帶來(lái)的后果就是說(shuō)需求下降。產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力下降，我們的業(yè)務(wù)要減產(chǎn)，我們的業(yè)務(wù)規(guī)模要收縮。那么選擇一個(gè)托管型呼叫中心對(duì)于大家來(lái)說(shuō)是非常合適的，我可以根據(jù)業(yè)務(wù)周期性的變化來(lái)合理的安排我這個(gè)呼叫中心的規(guī)模。俗話說(shuō)業(yè)務(wù)少我就多租，業(yè)務(wù)有調(diào)整我就可以適當(dāng)調(diào)整在在這的投入，把節(jié)約下來(lái)的資金合理用到產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展當(dāng)中，使得我們企業(yè)可以獲得更高速的發(fā)展。

　　第三個(gè)這種托管型呼叫中心，它的功能是隨時(shí)升級(jí)的，也就是說(shuō)它可以隨著我們中小企業(yè)面臨的發(fā)展不斷變化，基本上總是能夠領(lǐng)先我們的需求一步，使得我們能夠花一個(gè)不多的錢(qián)，能夠使用一個(gè)最先進(jìn)的呼叫中心。當(dāng)然提到呼叫中心也好，提到IT服務(wù)也好，對(duì)于中小企業(yè)非常頭疼的問(wèn)題就是維護(hù)的問(wèn)題。我相信在座很多企業(yè)并沒(méi)有專門(mén)的IT服務(wù)部門(mén)，那么對(duì)于一個(gè)呼叫中心集成了軟件、硬件、通信技術(shù)等高科技門(mén)檻的這么一個(gè)整合融合通信的門(mén)檻，沒(méi)有專業(yè)人員的維護(hù)是不行的，而現(xiàn)在用托管型呼叫中心大家可以免除這個(gè)問(wèn)題，把這個(gè)問(wèn)題交給天潤(rùn)，由天潤(rùn)來(lái)給大家解決維護(hù)問(wèn)題。

　　我在這里有一張圖，這張圖更加直觀為大家描述了一個(gè)如果一個(gè)企業(yè)想用呼叫中心，他自己建一個(gè)呼叫中心和租用一個(gè)呼叫中心的差別，為了使得在座企業(yè)能夠更加直觀的了解，能夠了解天潤(rùn)的產(chǎn)品，我們今天業(yè)帶來(lái)了很多的試用的機(jī)會(huì)，大家如果感興趣可以到會(huì)場(chǎng)外天潤(rùn)展臺(tái)上登記。給大家提供免費(fèi)試用呼叫中心的機(jī)會(huì)，讓大家更好理解掌握呼叫中心為中小企業(yè)的發(fā)展作出一點(diǎn)幫助。謝謝大家。

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