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托管型呼叫中心全觀(guān)察

吳強(qiáng) 2007/10/18

企業(yè)自建呼叫中心經(jīng)常面臨的問(wèn)題

　　隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)對(duì)服務(wù)逐漸重視起來(lái)，很多企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到呼叫中心的作用，并且有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始利用呼叫中心外呼方式銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品。在此背景下，很多企業(yè)，無(wú)論規(guī)模大小，都有建立自己呼叫中心的想法。但是，從已經(jīng)擁有呼叫中心的企業(yè)來(lái)看，自建呼叫中心會(huì)面臨很多問(wèn)題。筆者總結(jié)起來(lái)，主要有三點(diǎn)。第一，建設(shè)困難。呼叫中心初始建設(shè)成本高、項(xiàng)目周期長(zhǎng)、而且很復(fù)雜。建設(shè)過(guò)程中，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來(lái)，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生系統(tǒng)成功上線(xiàn)運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。第二，使用困難。通常，企業(yè)的服務(wù)流程是隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整的。自建的呼叫中心系統(tǒng)因其結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，每次調(diào)整都必須投入大量資金請(qǐng)?jiān)瓘S(chǎng)商進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。由于呼叫中心系統(tǒng)使用復(fù)雜，座席代表上崗前，必須進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)，而人員流動(dòng)性又很大，導(dǎo)致頻繁的培訓(xùn)消耗了企業(yè)大量的人力和物力。第三，管理困難。呼叫中心是非常專(zhuān)業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來(lái)有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠(chǎng)商。因系統(tǒng)管理太麻煩，很多企業(yè)不得不把已經(jīng)建好的系統(tǒng)又放棄了。

可不可以租一個(gè)呼叫中心

　　正因?yàn)楹艚兄行南到y(tǒng)建設(shè)成本高昂，使用和管理復(fù)雜，對(duì)于企業(yè)而言，特別是中小企業(yè)，擁有自己的呼叫中心似乎是一個(gè)難以實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想。幫助企業(yè)很容易的搭建一個(gè)呼叫中心，并幫助其進(jìn)行系統(tǒng)管理，就成為一個(gè)很大的商機(jī)。受租賃型CRM模式的啟發(fā)，業(yè)內(nèi)有企業(yè)推出了租賃型呼叫中心，當(dāng)然，業(yè)內(nèi)也稱(chēng)之為“托管型呼叫中心”。

　　所謂托管型呼叫中心，是指運(yùn)用先進(jìn)的通信技術(shù)構(gòu)建的大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過(guò)遠(yuǎn)程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來(lái)使用。使用托管型呼叫中心的企業(yè)不用購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件設(shè)備，就可以根據(jù)需要建立起呼叫中心。

　　目前提供托管型呼叫中心服務(wù)的廠(chǎng)商還非常少，但從市場(chǎng)上的產(chǎn)品來(lái)看，其功能已經(jīng)非常成熟，可以滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)呼叫中心的正常需求。比如利用多級(jí)交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）功能：企業(yè)根據(jù)自己的需要，可以靈活設(shè)置語(yǔ)音導(dǎo)航的內(nèi)容，方便客戶(hù)打入電話(huà)時(shí)根據(jù)語(yǔ)音提示來(lái)選擇適合的服務(wù)項(xiàng)目；來(lái)電報(bào)出客戶(hù)信息功能：客戶(hù)打入電話(huà)時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)把數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶(hù)資料顯示在電腦屏幕上，以便座席代表在接電話(huà)的時(shí)候能夠準(zhǔn)確地報(bào)出老客戶(hù)的姓名；自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能：系統(tǒng)將所有打入電話(huà)，分別轉(zhuǎn)到合適的座席代表。如果座席代表全部忙碌，系統(tǒng)將讓客戶(hù)排隊(duì)等候空閑的座席代表，或者提醒進(jìn)行留言；全程同步錄音功能：系統(tǒng)可以對(duì)每一個(gè)呼入電話(huà)進(jìn)行全程錄音，客戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索、下載和收聽(tīng)座席代表與客戶(hù)通話(huà)的錄音內(nèi)容；統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能：系統(tǒng)報(bào)表能夠準(zhǔn)確的告訴客戶(hù)在一段時(shí)間內(nèi)呼入電話(huà)的總量、接通數(shù)量、未接數(shù)量、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、等待時(shí)間、每個(gè)座席代表的工作量等信息。

托管型呼叫中心的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)

　　托管型呼叫中心最大的特點(diǎn)有三個(gè)。第一、全托管型服務(wù)。企業(yè)不用投入任何軟、硬件設(shè)備，只要有臺(tái)能上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)就可以使用，日常的維護(hù)工作也不用費(fèi)心思，有專(zhuān)業(yè)工程師提供7×24小時(shí)的管理維護(hù)服務(wù)。第二、座席靈活配置。企業(yè)可以將座席代表部署在不同的辦公室、甚至不同的地區(qū)，完全不受地理的限制。座席的數(shù)量隨著業(yè)務(wù)需求的變化隨時(shí)增加或者減少。第三、快速開(kāi)通、持續(xù)升級(jí)。系統(tǒng)可以在一天內(nèi)為開(kāi)通服務(wù)，同時(shí)，還能根據(jù)企業(yè)不斷提高的要求，持續(xù)地進(jìn)行改進(jìn)和升級(jí)，確保跟上技術(shù)進(jìn)步的節(jié)奏。

　　其實(shí)托管型呼叫中心最大的優(yōu)勢(shì)有兩個(gè)，一是成本優(yōu)勢(shì)，二是靈活性高。成本優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)。自建一個(gè)呼叫中心會(huì)涉及到如下成本：初始軟件、硬件投資，硬件系統(tǒng)運(yùn)行的電費(fèi)，模擬中繼線(xiàn)的月租費(fèi)，系統(tǒng)維護(hù)人員工資，硬件維修或更換費(fèi)用，場(chǎng)地空間租用費(fèi)用等等，如果企業(yè)選擇租用一個(gè)呼叫中心，那么這些費(fèi)用將全部省去。企業(yè)建成一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)之后，在正常使用過(guò)程中還要不斷的投入，使用壽命一般為五年，選擇租賃，最終的租金費(fèi)用只相當(dāng)于自建呼叫中心建設(shè)成本加使用成本的四分之一。如此巨大的成本優(yōu)勢(shì)，非常明顯。在成本節(jié)省方面，還有一點(diǎn)不能忽略，企業(yè)自建呼叫中心，往往會(huì)考慮到業(yè)務(wù)的發(fā)展，預(yù)先留下擴(kuò)容的空間，這樣就在場(chǎng)地租用或設(shè)備、系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)時(shí)做過(guò)多的投入，在業(yè)務(wù)達(dá)到預(yù)測(cè)規(guī)模之前，部分設(shè)備和場(chǎng)地空間也不能得到最大化使用，造成浪費(fèi)。企業(yè)如果沒(méi)有預(yù)料到業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，擴(kuò)容時(shí)將會(huì)花費(fèi)更多的費(fèi)用；而一旦業(yè)務(wù)萎縮，又會(huì)使設(shè)備資源浪費(fèi)。而選擇租用方式，不管業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)生什么樣的變化，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際需要靈活增加或減少租用的座席數(shù)。我想這是自建呼叫中心無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。

下面是租用呼叫中心與自建呼叫中心成本對(duì)比表，請(qǐng)參閱！

租用呼叫中心與自建呼叫中心成本對(duì)比表

　　另外，租賃型呼叫中心的座席是分布式的，靈活性也很強(qiáng)。甚至在下班之后電話(huà)可以轉(zhuǎn)到座席代表隨身攜帶的手機(jī)上。這會(huì)使得企業(yè)對(duì)呼叫中心可以集中管理，也可以分散管理，將大大方便人員排班管理。

使用托管型呼叫中心可能存在的問(wèn)題

　　國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)呼叫中心托管模式可能會(huì)存有一些疑慮，我們分析主要集中在三個(gè)方面：一，認(rèn)為系統(tǒng)設(shè)備由另一家企業(yè)管理，擔(dān)心系統(tǒng)的穩(wěn)定性得不到保證；二，因?yàn)榭蛻?hù)信息存儲(chǔ)于出租企業(yè)的系統(tǒng)中，會(huì)擔(dān)心信息安全得不到保證；第三，擔(dān)心通話(huà)質(zhì)量得不到保證。這些擔(dān)心是合情合理的。

　　實(shí)際上，呼叫中心托管企業(yè)對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性的要求非常高，比如筆者所在企業(yè)對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性的要求是99.97％，而客戶(hù)自己系統(tǒng)的穩(wěn)定性能達(dá)到97％就已相當(dāng)不錯(cuò)。三個(gè)百分點(diǎn)對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)意味著一年中有十天左右時(shí)間，系統(tǒng)是無(wú)法使用的。但托管型的系統(tǒng)一年只有十個(gè)小時(shí)不到的時(shí)間里是不正常的。之所以托管型呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性如此高，因?yàn)槲覀儾扇×艘幌盗械膶?zhuān)業(yè)措施，比如：機(jī)房從來(lái)不會(huì)停電，因?yàn)槭请p路供電；線(xiàn)路都是雙備份甚至三備份；系統(tǒng)、設(shè)備都是專(zhuān)業(yè)的人員維護(hù)，二十四小時(shí)值班，按照手冊(cè)操作；機(jī)房環(huán)境是二十四小時(shí)恒溫恒濕，沒(méi)有外力沖擊等等。

　　在信息安全方面，也有企業(yè)提出了新的方案，叫防火墻方案，用戶(hù)可以把他的信息儲(chǔ)存在本地，托管企業(yè)支持客戶(hù)本地的服務(wù)器，也就是說(shuō)客戶(hù)在自己的工作場(chǎng)地放一個(gè)服務(wù)器，所有的數(shù)據(jù)都會(huì)存在他的服務(wù)器上，而托管呼叫中心系統(tǒng)只存通話(huà)信息，不存用戶(hù)信息，這樣信息安全就有了充分保障。

　　在通話(huà)質(zhì)量方面，托管呼叫中心系統(tǒng)采用了互聯(lián)網(wǎng)通訊和傳統(tǒng)通訊相結(jié)合的方式，語(yǔ)音通信走傳統(tǒng)電路交換網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)交互走互聯(lián)網(wǎng)，這樣既保證了通話(huà)質(zhì)量，也利用了互聯(lián)網(wǎng)通訊靈活的、不受地域限制的特點(diǎn)。中國(guó)最完善的網(wǎng)絡(luò)是電路交換網(wǎng)，而互聯(lián)網(wǎng)本身確實(shí)有很多靈活的機(jī)制，它可以打破距離的概念。這兩個(gè)相結(jié)合，能夠產(chǎn)生很多新的運(yùn)用來(lái)，既穩(wěn)定又靈活。

托管型呼叫中心，將分食集成呼叫中心廠(chǎng)商的市場(chǎng)

　　托管型呼叫中心是中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的一個(gè)新的使用模式，各企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)頭很猛，提供托管方式的部分廠(chǎng)商，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)達(dá)到100%以上。原來(lái)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為只有特定行業(yè)才會(huì)用托管型呼叫中心，但實(shí)際上，各行各業(yè)都有使用托管型呼叫中心的需求。在競(jìng)爭(zhēng)方面，托管型呼叫中心必將分食集成型呼叫中心廠(chǎng)商的市場(chǎng)份額。在存量市場(chǎng)上，有用戶(hù)建呼叫中心，原來(lái)計(jì)劃是選擇集成方式，后來(lái)認(rèn)識(shí)到托管優(yōu)勢(shì)后，就換成了托管方式，或者已經(jīng)建好呼叫中心的企業(yè)要再擴(kuò)容的，也會(huì)選擇托管方式。托管型呼叫中心因?yàn)槠涞统杀荆哽`活的特點(diǎn)，必將另外帶動(dòng)一大批中小企業(yè)建設(shè)呼叫中心。

《客戶(hù)世界》


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