托管型呼叫中心全觀(guān)察
吳強(qiáng) 2007/10/18
企業(yè)自建呼叫中心經(jīng)常面臨的問(wèn)題租用呼叫中心與自建呼叫中心成本對(duì)比表
另外,租賃型呼叫中心的座席是分布式的,靈活性也很強(qiáng)。甚至在下班之后電話(huà)可以轉(zhuǎn)到座席代表隨身攜帶的手機(jī)上。這會(huì)使得企業(yè)對(duì)呼叫中心可以集中管理,也可以分散管理,將大大方便人員排班管理。
使用托管型呼叫中心可能存在的問(wèn)題
國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)呼叫中心托管模式可能會(huì)存有一些疑慮,我們分析主要集中在三個(gè)方面:一,認(rèn)為系統(tǒng)設(shè)備由另一家企業(yè)管理,擔(dān)心系統(tǒng)的穩(wěn)定性得不到保證;二,因?yàn)榭蛻?hù)信息存儲(chǔ)于出租企業(yè)的系統(tǒng)中,會(huì)擔(dān)心信息安全得不到保證;第三,擔(dān)心通話(huà)質(zhì)量得不到保證。這些擔(dān)心是合情合理的。
實(shí)際上,呼叫中心托管企業(yè)對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性的要求非常高,比如筆者所在企業(yè)對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性的要求是99.97%,而客戶(hù)自己系統(tǒng)的穩(wěn)定性能達(dá)到97%就已相當(dāng)不錯(cuò)。三個(gè)百分點(diǎn)對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)意味著一年中有十天左右時(shí)間,系統(tǒng)是無(wú)法使用的。但托管型的系統(tǒng)一年只有十個(gè)小時(shí)不到的時(shí)間里是不正常的。之所以托管型呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性如此高,因?yàn)槲覀儾扇×艘幌盗械膶?zhuān)業(yè)措施,比如:機(jī)房從來(lái)不會(huì)停電,因?yàn)槭请p路供電;線(xiàn)路都是雙備份甚至三備份;系統(tǒng)、設(shè)備都是專(zhuān)業(yè)的人員維護(hù),二十四小時(shí)值班,按照手冊(cè)操作;機(jī)房環(huán)境是二十四小時(shí)恒溫恒濕,沒(méi)有外力沖擊等等。
在信息安全方面,也有企業(yè)提出了新的方案,叫防火墻方案,用戶(hù)可以把他的信息儲(chǔ)存在本地,托管企業(yè)支持客戶(hù)本地的服務(wù)器,也就是說(shuō)客戶(hù)在自己的工作場(chǎng)地放一個(gè)服務(wù)器,所有的數(shù)據(jù)都會(huì)存在他的服務(wù)器上,而托管呼叫中心系統(tǒng)只存通話(huà)信息,不存用戶(hù)信息,這樣信息安全就有了充分保障。
在通話(huà)質(zhì)量方面,托管呼叫中心系統(tǒng)采用了互聯(lián)網(wǎng)通訊和傳統(tǒng)通訊相結(jié)合的方式,語(yǔ)音通信走傳統(tǒng)電路交換網(wǎng)絡(luò),數(shù)據(jù)交互走互聯(lián)網(wǎng),這樣既保證了通話(huà)質(zhì)量,也利用了互聯(lián)網(wǎng)通訊靈活的、不受地域限制的特點(diǎn)。中國(guó)最完善的網(wǎng)絡(luò)是電路交換網(wǎng),而互聯(lián)網(wǎng)本身確實(shí)有很多靈活的機(jī)制,它可以打破距離的概念。這兩個(gè)相結(jié)合,能夠產(chǎn)生很多新的運(yùn)用來(lái),既穩(wěn)定又靈活。
托管型呼叫中心,將分食集成呼叫中心廠(chǎng)商的市場(chǎng)
托管型呼叫中心是中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的一個(gè)新的使用模式,各企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)頭很猛,提供托管方式的部分廠(chǎng)商,業(yè)務(wù)增長(zhǎng)達(dá)到100%以上。原來(lái)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為只有特定行業(yè)才會(huì)用托管型呼叫中心,但實(shí)際上,各行各業(yè)都有使用托管型呼叫中心的需求。在競(jìng)爭(zhēng)方面,托管型呼叫中心必將分食集成型呼叫中心廠(chǎng)商的市場(chǎng)份額。在存量市場(chǎng)上,有用戶(hù)建呼叫中心,原來(lái)計(jì)劃是選擇集成方式,后來(lái)認(rèn)識(shí)到托管優(yōu)勢(shì)后,就換成了托管方式,或者已經(jīng)建好呼叫中心的企業(yè)要再擴(kuò)容的,也會(huì)選擇托管方式。托管型呼叫中心因?yàn)槠涞统杀荆哽`活的特點(diǎn),必將另外帶動(dòng)一大批中小企業(yè)建設(shè)呼叫中心。
《客戶(hù)世界》
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