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遠傳技術BHMS營業(yè)廳運營管理系統(tǒng)

2009/11/24

　　營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務和體驗服務的場所。營業(yè)廳作為最貼近客戶的實體營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務品牌、提升客戶感知質量，提高營銷效果,凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。目前營業(yè)廳內部管理還停留在手工階段，信息流通不暢，已有系統(tǒng)也是各自為政，形成了信息孤島。班務與業(yè)務量分析計算繁瑣、耗時，機動性差；排班相關信息缺乏統(tǒng)一管理；員工能力因素無法在排班過程中準確反應；無法即時分析和滿足員工的個性選擇和個性化要求；績效考核計算耗時耗力，效率不高。績效數(shù)據(jù)收集與分析不實時，人工分析效率低；考核往往只能看結果，無法及時在線進行過程考核；員工的知識無法積累和傳播。這些都極大影響了營業(yè)廳的工作效率，增加了工作負擔。

　　因此，為提升管理效率，杭州遠傳通信技術有限公司將提供全面解決方案。

一、設計目標

　　營業(yè)廳管理系統(tǒng)由遠傳通信技術有限公司為營業(yè)廳提高管理水平而研發(fā)，我們的設計目標是將標準化的管理流程固化在軟件的功能應用中，加以人性化的管理理念設計，體現(xiàn)出現(xiàn)代營業(yè)廳管理的精確化、信息化和管理的方便性。該軟件將幫助電信最大化地利用營業(yè)廳資源,提高營業(yè)廳管理水平,加強生產(chǎn)力和服務水平的管理，全面實現(xiàn)營業(yè)管理的智能化，使本來分散的各個管理部分得到有機的整合，大大降低管理人員的日常工作量和管理成本。

主要設計功能如下：

1.智能排班模塊：

　　基于客戶流量和業(yè)務量的預測以及服務目標、設置員工能力、工作要求參數(shù)，計算出每天需要的員工數(shù)量，預測未來某天營業(yè)廳各崗位工時需求，并提供營業(yè)廳排班建議；能根據(jù)營業(yè)廳歷史業(yè)務量、客流量，對營業(yè)廳排班表作合理性分析，支撐現(xiàn)場精確管理，通過與叫號系統(tǒng)連接，提供每小時客流量及營業(yè)廳服務質量分析報表�？筛鶕�(jù)受理系統(tǒng)業(yè)務量，對營業(yè)廳及營業(yè)員業(yè)務處理能力進行評估。

2.績效管理模塊:

　　具備現(xiàn)場指標評分錄入功能，提供考核規(guī)則和流程定義功能，客戶評分搜集功能，考核反饋功能；支持PDA現(xiàn)場考核操作，和無線傳輸。分權限多極閱覽和控制。根據(jù)員工的班表，系統(tǒng)自動采集營業(yè)員的考勤、服務質量、業(yè)務處理業(yè)績，對照考核指標和獎勵制度、積分管理制度，每天自動出績效管理報表，系統(tǒng)提供對員工智能化的績效考核的功能，并能按技能評定標準設立員工技能等級。能實時保存營業(yè)員的基礎資料、每月KPI評分、業(yè)務考核成績記錄、考勤記錄、獲獎及差錯記錄等信息。

3.數(shù)據(jù)分析模塊

　　能提供數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析的功能，可以自動從數(shù)據(jù)庫中抓取設定的分析數(shù)據(jù)，按照受理業(yè)務類別、客戶消費習慣、客流量等所設計的分析模型展現(xiàn)圖象化的分析圖表和數(shù)據(jù)報表，并可以直接點擊圖形進行多緯度的數(shù)據(jù)分析。提供市場分析依據(jù)。如，可以對每個員工或班組的工作狀況的分析，可以從多個緯度來進行數(shù)據(jù)挖掘和分析：從受理業(yè)務量、每個業(yè)務處理時間、服務技能等方面進行對比分析，提供管理者對員工培訓、績效管理措施的決策。

4.現(xiàn)場管理模塊

　　在管理人員的電腦頁面上能實時查詢營業(yè)廳工作狀態(tài)數(shù)據(jù)、能提供電腦頁面上的提示、查詢、短信通知等功能，方便管理人員對異常情況及時控制。能對客戶等待時間過長、業(yè)務量高峰等提出預警。

5.物流管理模塊

　　能對營業(yè)廳宣傳品物流配送進行流程化管控。實時掌控宣傳品的庫存，發(fā)放等狀況。向管理者和決策者提供貨物庫存分布狀況、配送銷售統(tǒng)計等相關的信息，使管理人員了解自身的業(yè)務狀況，從而提高客戶滿意度，提供各部門運作狀況的統(tǒng)計分析

6.人員培訓模塊

　　業(yè)務培訓資料錄入；業(yè)務培訓資料查詢；制定培訓計劃；培訓計劃查詢；培訓實施日志錄入；培訓成績錄入；培訓結果查詢。

7.系統(tǒng)維護接口

　　普通用戶管理，用戶信息管理，角色管理，角色組管理，日志管理，密碼維護，瀏覽權限管理。

二、設計說明

　　充分利用現(xiàn)有的軟硬件資源，充分考慮技術前瞻性。設計要素如下：

系統(tǒng)采用B/S架構。具有良好的擴展性，能支持本地網(wǎng)或省內多個營業(yè)廳同時在線使用。

靈活的數(shù)據(jù)結構設計，能承載復雜的業(yè)務信息及應對迅速的需求修改，能以配置方式實現(xiàn)新需求，而不需要修改程序。

系統(tǒng)設計采用框架及模塊結構。

界面設計人性化，易于使用和維護，并有良好的幫助和指導體系。

系統(tǒng)應該有一套完整的修復管理功能，在系統(tǒng)修復或重啟后能有效地運作。

完整的技術文檔及使用說明，所有分析和流程圖采用UML格式。

系統(tǒng)能實現(xiàn)單點認證登陸。

適應Oracle,或SQL Server數(shù)據(jù)庫。

營業(yè)廳管理系統(tǒng)軟件平臺可以輻射本地網(wǎng)各營業(yè)廳。

　　營業(yè)廳管理軟件不但提供了營業(yè)管理的全面解決方案,而且是幫助企業(yè)最大化的利用營業(yè)廳資源,提高與客戶交互的服務質量,提高員工滿意度、提升管理水平的重要工具。我們相信，該軟件將實現(xiàn)營業(yè)廳運營管理的自動化、流程化和標準化，使本來分散的各個管理環(huán)節(jié)得到有機的整合，大大降低管理成本，使營業(yè)廳的整體營運水平更上一層樓。

營業(yè)廳管理系統(tǒng)成功案例

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