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遠(yuǎn)傳技術(shù)CCMS呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)

2009/11/09

CCMS是什么？

　　CCMS呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)覆蓋了呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)的所有管理環(huán)節(jié)，是一個(gè)一體化（All-in-one）的管理平臺(tái)，使本來分散的各個(gè)運(yùn)營(yíng)管理要素得到有機(jī)的整合，消除了數(shù)據(jù)孤島。CCMS實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全面數(shù)字化管理，降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率！



為什么選擇CCMS？
CCMS能做什么？

　　以人力資源作為核心資源，電子班表及日程作為核心應(yīng)用數(shù)據(jù)，遵循運(yùn)營(yíng)管理的運(yùn)行軌跡（如圖一），形成統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)（如圖二）





1、人員管理

　　作為系統(tǒng)的核心模塊，將人員基本信息、工作信息、工作經(jīng)歷、歷史檔案等統(tǒng)一管理，將員工差異性和一致性信息有效管理起來，以便開展職業(yè)生涯規(guī)劃，保證呼叫中心維持足夠有力的員工隊(duì)伍。

2、話務(wù)預(yù)測(cè)

　　允許選擇多預(yù)測(cè)模型以觀察最佳預(yù)測(cè)機(jī)制。

　　獨(dú)有的臟數(shù)據(jù)清洗工具，便于特殊事件定義和屬性管理。

　　獨(dú)有的農(nóng)歷規(guī)律預(yù)測(cè)和法定假日定義機(jī)制，更符合您的預(yù)期。

3、排班管理

　　全程開放式參數(shù)設(shè)置，項(xiàng)目式排班方案，獨(dú)創(chuàng)三種人員擬合方式，創(chuàng)新人員擬合算法。提供的排班博弈工具可使排班師角色轉(zhuǎn)變，更注重于整體過程的效率與人性化均衡。內(nèi)嵌了兩種排班算法，幫助管理目標(biāo)達(dá)成。

4、績(jī)效考評(píng)

　　KPI考評(píng)的目的是為提升，更加注重過程管理。

　　提供了開放式的績(jī)效配置模版，引用內(nèi)部應(yīng)用參數(shù)，允許配置多種外部應(yīng)用接口，自動(dòng)計(jì)算與發(fā)布成績(jī)，網(wǎng)上申訴與確認(rèn)，提供實(shí)時(shí)績(jī)效預(yù)警。

　　更有績(jī)效分析模型，應(yīng)對(duì)人員績(jī)效突變，團(tuán)隊(duì)差異，輔助決策。


5、現(xiàn)場(chǎng)管理

　　以精細(xì)化的制度辦法和數(shù)據(jù)指標(biāo)來管理和規(guī)范座席代表，讓他們能夠自我管理、主動(dòng)工作�，F(xiàn)場(chǎng)管理的日程登記將作為績(jī)效的重要組成部分。

　　視管理需要，現(xiàn)場(chǎng)管理提供了話務(wù)、座席、人員狀態(tài)的監(jiān)控功能和策略提醒功能。


6、話務(wù)分析

　　具有多維的圖形化分析工具，可自定義分析要素，可視應(yīng)用需求，實(shí)時(shí)或歷史展現(xiàn)話務(wù)運(yùn)行狀態(tài)，話務(wù)擬合或接話效率，人員盈虧分析或遠(yuǎn)期成長(zhǎng)規(guī)劃等。

7、報(bào)表管理

　　按照科學(xué)規(guī)范的方法對(duì)報(bào)表工作實(shí)施有效管理，根據(jù)不斷產(chǎn)生的新問題、新動(dòng)態(tài)，適時(shí)適當(dāng)修訂報(bào)表管理規(guī)范。完備的數(shù)據(jù)分析功能，進(jìn)行橫向縱向的二維指標(biāo)對(duì)比，深度分析，確�？头行膱�(bào)送的報(bào)表對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有真正的價(jià)值，切實(shí)達(dá)到報(bào)送報(bào)表的真正目的。

8、流程管理

　　流程管理引擎，提供呼叫中心日常管理中的審批流程管理，使管理體系化、從而保證管理控制力。在流轉(zhuǎn)過程中，對(duì)每個(gè)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)做短信等通知方式的綁定，通知相關(guān)人員及時(shí)處理，并反饋處理結(jié)果給發(fā)起方。通過審批流程，系統(tǒng)將一些常務(wù)工作固化，比如請(qǐng)假申請(qǐng)，轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，入職離職申請(qǐng)等的行政人事流程都可以通過電子化的審批流轉(zhuǎn)過程進(jìn)行。

9、質(zhì)檢管理

　　通過預(yù)先設(shè)定的質(zhì)量評(píng)測(cè)基準(zhǔn)（可隨時(shí)配置、調(diào)整和生效），對(duì)呼出和呼入話務(wù)員進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)控和評(píng)測(cè)，并將服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)果量化和歸檔，便于查詢、統(tǒng)計(jì)和分析。該模塊可支持多種評(píng)測(cè)方式（如現(xiàn)場(chǎng)評(píng)測(cè)、遠(yuǎn)程監(jiān)聽評(píng)測(cè)、錄音評(píng)測(cè)、電話撥測(cè)），通過多重二維權(quán)重表實(shí)現(xiàn)綜合質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，每個(gè)話務(wù)員可以通過系統(tǒng)自動(dòng)查看自己的評(píng)分結(jié)果與細(xì)節(jié)

10、積分管理

　　積分管理是管理模式的創(chuàng)新，是工資之外開展差異化管理的有效手段。管理方預(yù)先制定積分發(fā)放和消費(fèi)規(guī)則后，開展管理應(yīng)用。積分可廣泛應(yīng)用于各類活動(dòng)、換班請(qǐng)假、培訓(xùn)、各類排名獎(jiǎng)勵(lì)等。積分可以換休，積分可以換培訓(xùn)，可以換實(shí)物等。提供各類積分報(bào)表，提供積分階段性強(qiáng)制清零功能。

11、培訓(xùn)考試

　　貫徹化整為零、自主安排、以考代管的管理方針，強(qiáng)調(diào)被培訓(xùn)主體的個(gè)性差異，在保證培訓(xùn)效果的同時(shí)，可很大程度上提高管理效果、提高過程監(jiān)控力度、增加管理的人性化程度。

　　培訓(xùn)和班表有機(jī)結(jié)合，可在自動(dòng)排班的同時(shí)，排定培訓(xùn)時(shí)間、考試時(shí)間等，保證員工日程的連續(xù)性，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高人性化程度。培訓(xùn)和績(jī)效、質(zhì)檢、人員等各管理模塊有機(jī)結(jié)合、有效互動(dòng)，極大程度的提高管理效率和管理精確度。

12、外呼營(yíng)銷管理

　　配置外呼項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)試呼的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行成本分析。根據(jù)時(shí)段、外呼量、人員等情況進(jìn)行班務(wù)安排�？煽紤]和呼入混合排班以提高人員利用率。

13、系統(tǒng)任務(wù)

　　從呼叫中心的管理體系和使用的安全性考慮，系統(tǒng)設(shè)置了權(quán)限管理功能，可為不同層次的使用者設(shè)置不同的用戶名和密碼以及使用權(quán)限。使用權(quán)限可分為多級(jí)，權(quán)限高者可使用系統(tǒng)所有功能，權(quán)限低者只能瀏覽系統(tǒng)功能但不能進(jìn)行相關(guān)操作。同時(shí)系統(tǒng)設(shè)置了完備的日志功能和備災(zāi)功能。

CTI論壇報(bào)道


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