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Avaya聯(lián)絡中心消費者調查：多數(shù)不滿意有待改善

CTI論壇編譯 2011/05/18

　　CTI論壇(ctiforum)5月18日消息（編譯/劉煜）:Avaya公司已經(jīng)公布了其聯(lián)絡中心消費者指數(shù)的結果，這個結果對于呼叫中心不是好消息，大多數(shù)消費者對呼叫中心不滿意。

　　進行調查的目的是發(fā)現(xiàn)他們呼叫中心的消費者想要什么，結果基本上可以看作公司的呼叫中心失敗的成績單。

　　研究發(fā)現(xiàn)，62％的受訪者回答說：“與客戶服務中心的互動始終存在問題”，而76％表示反對該觀點，他們表示：“非常高興與不同國家的客戶服務代表進行互動�！�

　　Avaya公司亞太區(qū)總監(jiān)Chong Win Lee，他幫助解讀這份調查結果。

　　當涉及到客戶聯(lián)系-短信時，他強調說：“人們很高興收到關于某類信息的短信，但絕對不是促銷信息，從調查結果中反映出來，消費者可能真正會被某些短信騷擾�！�

　　Avaya公司今年在全球進行了調查，而相比之下，在過去它把重點只放在澳大利亞。

　　一些結果稍微令人振奮。99％的受訪者由公司通過電話進行了聯(lián)系，有89％的受訪者喜歡通過電話聯(lián)系其他人。此外，35％的受訪者將客戶服務代表的禮貌標記為“優(yōu)秀”。它不是一個可怕的結果。

　　他說：“整個調查結果的關鍵發(fā)現(xiàn)是這里有一個很好的機遇，推動呼叫中心在如何看待客戶聯(lián)絡中心方面的改善。”

　　機遇可以通過可用的技術來實現(xiàn)，例如可以識別基于客戶姓名、手機信息的客戶。那里會有許多潛在的沒有被挖掘的很多東西。

　　“總的來說，我們也看到未來幾年電話還將是主要的溝通渠道。然而，我們看到一個非常明顯的趨勢就是多媒體渠道將更加流行，在澳大利亞/新西蘭市場將變得更加重要。”

　　遵循這種趨勢的公司將是非常明智的。這些渠道包括網(wǎng)絡聊天和電子郵件，以及像Skype這樣的視頻聊天。

　　Avaya公司是一家私人控股的電訊公司，專注于企業(yè)網(wǎng)絡、電話和呼叫中心技術，這個報告本身是由callcentres.net贊助完成的。

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CTI論壇報道