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Avaya多媒體聯絡中心解決方案
為客戶提供各種溝通方式的選擇

2005/09/06

• Avaya主動聯絡管理解決方案
• Avaya Contact Center Express 軟件
• Avaya™ Interactive Response

　　今天的客戶希望在同您開展業(yè)務時有多種方式可供選擇。而且不論他們選擇通過什么通信渠道同您聯絡--不論是電話、電子郵件、Web甚至是無線通信方式--他們都希望您的企業(yè)能提供出色的服務。

　　您能夠適應挑戰(zhàn)嗎？您能夠通過多種通信渠道以一致的服務質量為客戶提供服務，同時高效地管理交易并且收集作出精明的商業(yè)決策所需的數據嗎？

　　Avaya能助您一臂之力。作為商業(yè)通信解決方案及服務領域的全球領先者，我們正在定義企業(yè)如何才能在新的客戶經濟時代取勝。我們奉獻得到實踐驗證的客戶關系管理系統（CRM）解決方案，幫助您將客戶置于企業(yè)的核心地位。

通過多種通信渠道為客戶服務

　　多媒體聯絡中心戰(zhàn)略能夠幫助今天的企業(yè)最大限度地提高每次客戶互動的價值，并最終提高客戶滿意度和忠誠度。Avaya解決方案能夠使聯絡中心通過多種通信渠道，智能化地管理來話和去話客戶互動，這些渠道包括語音、IP語音、傳真、圖象、電子郵件、Web以及電子商務系統。

　　Avaya多媒體聯絡中心解決方案包括經過實踐驗證的計算機電話集成（CTI）技術、交互式語音應答系統（IVR）、預見撥號、適應性呼叫路由、網上銷售、市場營銷，以及服務軟件。而且該解決方案能夠與其他公司提供的企業(yè)應用、后臺辦公室以及傳統系統協同運行，從而充分利用您當前的基礎設施投資。

以高性價比提供一致的質量服務

　　借助我們的多媒體聯絡中心解決方案，您可以通過多種渠道提供質量一致的個性化客戶服務--即使客戶為了完成一次互動而使用不止一種渠道。您還可以為客戶提供多樣化的選擇，通過電話、傳真、傳呼、電子郵件或Web實現自助服務。因此您的客戶能夠運用對于他們來說最為方便的方式，隨時訪問信息，而這樣往往也能給您帶來最高的效費比。

　　通過跟蹤和保存每次交易的詳細信息，我們的綜合性解決方案使您能夠利用實際的交易數據作出更好的商業(yè)決策，并提供適合每位客戶需要和偏好的服務。而且，您可以通過這些數據來利用交叉銷售和上行銷售機會，并優(yōu)化資源分配、營銷計劃效果以及產品與服務的推出。

　　您只須簡單地將Avaya多媒體聯絡中心解決方案投入運行，它即可通過所有渠道提供一致的個性化服務，從而幫助您提高客戶滿意度。

無縫的多媒體運營

　　我們的多媒體聯絡中心解決方案連接著廣受歡迎的企業(yè)應用、電子商務軟件和工具、電子郵件系統、IVR、自動呼叫分配交換機、撥號機以及圖象系統。所以您可以利用現有的設備投資通過不同的通信渠道提供服務，同時充分利用您的資源。各種形式的電子互動都將通過單一控制點，從而使您得以在各種渠道上同時創(chuàng)建和應用選路戰(zhàn)略和業(yè)務規(guī)則，而不是分別管理每個渠道。而且，只要通過普通的軟件平臺和用戶界面，您就可以方便地支持微型廣播、大規(guī)模定制以及其他促進銷售額增長的有針對性的營銷活動。

與您的業(yè)務需要一道發(fā)展的解決方案

　　Avaya多媒體聯絡中心解決方案提供模塊化的功能，因此您可以選擇最適合您需要的多媒體解決方案類型。如果您希望獲得完備的功能，Avaya可以提供為大型企業(yè)和稍小的聯絡中心定制的捆綁式功能。或者，您可以選擇現在就能夠滿足您要求的特定功能，并隨著聯絡中心的發(fā)展添加更多的功能。無論通過哪一種方式，我們的多媒體聯絡中心解決方案都能夠幫助您通過最方便的渠道與客戶溝通，為客戶提供自助服務選擇，并運用最恰當的資源提供高度個性化的客戶體驗。解決方案的功能包括：

　　數據倉儲：通過每個渠道將來自客戶互動的信息保存到一個集中的數據倉儲中。

　　電子郵件應答管理系統：智能化地提供自動的和業(yè)務代表輔助的應答能力，以便高效地管理大量電子郵件。

　　現場Web協助：允許在線客戶通過Web交談、語音和協作瀏覽從業(yè)務代表那里接收現場幫助。

　　計算機電話集成（CTI）：將電話呼叫引導至提供服務的最佳資源，同時減少電話連接時間。

　　預見性撥號：管理發(fā)送給客戶和來自客戶的呼叫和電子郵件，從而優(yōu)化聯絡中心的效率和效果。

　　適應性、預見性業(yè)務代表選擇：將客戶的需要同每個業(yè)務代表的技能相匹配，同時將客戶互動均勻地分配給可用的業(yè)務代表。

　　自助服務：使客戶能夠通過電話、傳真、傳呼、電子郵件或Web獲得信息和/或完成交易，而無需業(yè)務代表的參與。

　　直觀業(yè)務代表界面：使得業(yè)務代表可以在一個屏幕上快速訪問客戶數據和應用。將數據以有邏輯性的直觀格式顯示出來，而且能夠進行定制以滿足聯絡中心特定的要求。

引導全球企業(yè)迎接客戶經濟

　　Avaya是商業(yè)通信解決方案及服務領域的全球領先者，在全球擁有超過100萬客戶。90%以上的《財富500強》企業(yè)和眾多政府機構都采用Avaya的解決方案和服務，以取勝客戶經濟時代。Avaya將技術、服務和支持方面的經驗結合起來，并且與包括Siebel System和IBM在內的許多領先技術廠商締結了廣泛的戰(zhàn)略聯盟關系。

　　Avaya還提供服務和支持以幫助您的企業(yè)CRM解決方案發(fā)揮最佳效能。我們是為您提供軟件、設備、系統設計和安裝服務等穩(wěn)健的解決方案的單一來源提供商，可以為您定制適合您的系統、應用和預算的解決方案。

　　請即刻與您的Avaya客戶代表或授權的Avaya合作伙伴聯系以獲得更多信息，或訪問我們的網站avaya.com。

　　Avaya CRM解決方案將客戶置于您的企業(yè)的核心地位。

Avaya公司供稿 CTI論壇編輯