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Avaya™ Interactive Response

2005/09/06

　　借助全新Sun Solaris平臺(tái)上的VoiceXML和VoIP，降低自助服務(wù)的成本并簡(jiǎn)化其部署。

　　客戶期望值不斷提高，而IT預(yù)算則空前緊張。為了適應(yīng)這一挑戰(zhàn)，企業(yè)需要在改進(jìn)客戶服務(wù)的同時(shí)，降低運(yùn)營成本。

Avaya支持話音的Web訪問可幫助您適應(yīng)挑戰(zhàn)

　　Avaya 基于VoiceXML的解決方案，能全天24小時(shí)提供高性價(jià)比的先進(jìn)語音門戶服務(wù)。通過利用現(xiàn)有的Web基礎(chǔ)設(shè)施，Avaya話音解決方案可將服務(wù)擴(kuò)展到任何有線或無線電話。不論是例行信息查詢，還是每天24小時(shí)、每周7天的全企業(yè)范圍服務(wù)，Avaya™ Interactive Response（Avaya IR）語音瀏覽器都能讓客戶通過話音，動(dòng)態(tài)地實(shí)時(shí)獲取所需信息，借此提高客戶服務(wù)水平。對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心，自助服務(wù)可提供替代昂貴的人工業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)的一種廉價(jià)選擇。

　　根據(jù)Yankee集團(tuán)于2002年3月發(fā)布的報(bào)告，在每次通過電話處理有業(yè)務(wù)代表協(xié)助的客戶互動(dòng)時(shí)，企業(yè)投入的成本從最低限度的7美元到70美元不等，這些費(fèi)用主要用于軟件和硬件支持等功能。*而處理每次自助服務(wù)互動(dòng)的費(fèi)用通常只有若干美分，而不是幾美元。在這種相對(duì)成本結(jié)構(gòu)下，添置或升級(jí)語音瀏覽器功能，意味著用戶可以更好地利用聯(lián)絡(luò)中心資源，通過提供更佳的客戶服務(wù)來培養(yǎng)客戶忠誠度，并用效費(fèi)比更高的手段代替人工業(yè)務(wù)代表互動(dòng)，以增加利潤(rùn)，進(jìn)而提高聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營效率。

　　Avaya領(lǐng)先的語音和IVR解決方案首次得以部署到擴(kuò)展性強(qiáng)、廣為采用的Sun Solaris Sun Blade 150平臺(tái)上，以便向客戶提供靈活的、節(jié)省費(fèi)用的"交鑰匙"平臺(tái)，用于利用VoIP、VoiceXML和NLSR技術(shù)，開發(fā)綜合性自助服務(wù)解決方案。

*《Web自助服務(wù)應(yīng)用的TCO》，Yankee集團(tuán)報(bào)告，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，第4卷，第4期，2003年3月。

節(jié)省資金，創(chuàng)造財(cái)富：提高業(yè)務(wù)代表和聯(lián)絡(luò)中心效率

　　Avaya Interactive Response可處理各種重復(fù)性呼叫，如對(duì)于方位、營業(yè)時(shí)間和訂購確認(rèn)的查詢。由于業(yè)務(wù)代表不用花太多時(shí)間應(yīng)答千篇一律的問題，并可以集中精力提供高質(zhì)量服務(wù)，因而其效率和工作滿意度也相應(yīng)提高。借助可提高產(chǎn)出率和減少業(yè)務(wù)代表周轉(zhuǎn)的工具，您的聯(lián)絡(luò)中心能夠以同樣數(shù)量的業(yè)務(wù)代表處理更多互動(dòng)，從而增加效率和利潤(rùn)。您甚至可以擴(kuò)大服務(wù)范圍，同時(shí)無須增加業(yè)務(wù)代表、工作站或者培訓(xùn)費(fèi)用�？蛻裟軌蛳硎艿礁痰牡却龝r(shí)間、更低的電話費(fèi)，并便捷地獲得所需信息。

快速、靈活的服務(wù)：每天24小時(shí)，每周7天

　　不論客戶在什么時(shí)候、通過什么方式聯(lián)系您，您的企業(yè)都可以借助Avaya IR的自動(dòng)化自助服務(wù)功能，做好充分準(zhǔn)備。Avaya IR的核心是一部由Sun微系統(tǒng)公司提供的高性能Solaris服務(wù)器--Sun Blade 150，能提供優(yōu)異的端口密度和運(yùn)行可靠性。Avaya IR與可靠性和擴(kuò)展性極強(qiáng)的分布式客戶端/服務(wù)器Avaya自然語言話音識(shí)別架構(gòu)相配合，能夠幫助您同客戶和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)保持步調(diào)一致。

Web的力量，電話的便捷

　　Avaya IR語音瀏覽器讓您能更輕松地將網(wǎng)站的自助服務(wù)功能賦予基于電話的自助服務(wù)交易。
VoiceXML使得客戶能夠通過電話，方便地獲得最新的基于Web的內(nèi)容。語音可擴(kuò)展生成語言（VoiceXML）基于萬維網(wǎng)聯(lián)盟（W3C）的可擴(kuò)展生成語言（XML），由于它在應(yīng)用開發(fā)和部署中使用熟悉的Web范式，因而能顯著簡(jiǎn)化語音識(shí)別的開發(fā)。Avaya IR語音瀏覽器支持最新、最先進(jìn)的VoiceXML 2.0規(guī)格。該語音瀏覽器對(duì)于VoiceXML的空前支持，充分表明Avaya致力于采用開放性標(biāo)準(zhǔn)，并提供完備的IR靈活性。

變客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為客戶滿意度

　　您可以根據(jù)上周基于Web的活動(dòng)、昨天的電子郵件或其他任何以往的服務(wù)歷史，提供積極的、動(dòng)態(tài)的話音或按鍵服務(wù)，從而創(chuàng)造個(gè)性化客戶體驗(yàn)，并借此培養(yǎng)客戶忠誠度，最大限度地增加收入。這一做法能為企業(yè)提供寶貴的機(jī)遇，將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦叩目蛻魸M意度和更多的收入。

基于Web瀏覽器，管理業(yè)界領(lǐng)先的平臺(tái)

　　Avaya Interactive Response能在基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)上提供呼叫處理和媒體服務(wù)，因而有助于簡(jiǎn)化運(yùn)營、管理和維護(hù)。得益于全新的基于Web的系統(tǒng)管理，客戶能夠通過網(wǎng)絡(luò)內(nèi)任意地點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器管理其Avaya IR平臺(tái)。該系統(tǒng)基于Java的開放式架構(gòu)以Web為中心，能夠輕松地整合到您的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營之中。其基于標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)可支持HTTP、XML、Java以及VoiceXML語言，能夠充分利用現(xiàn)有Web基礎(chǔ)設(shè)施，并憑借旨在創(chuàng)收和節(jié)省費(fèi)用的新型業(yè)務(wù)，縮短面市時(shí)間。

眾多國家，眾多語言

　　Avaya Interactive Response可支持許多國家的自助服務(wù)解決方案，因而用戶可將其遍布全球的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營連成一體。利用Avaya自然語言話音識(shí)別（NLSR），Avaya IR能自動(dòng)將您的客戶切換到幾乎任何一種語言。

　　Avaya支持IP的話音架構(gòu)可在分布式網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中提供卓越的NLSR端口密度，且其先進(jìn)的話音技術(shù)能為您提供最新的功能和更高的識(shí)別精確度。對(duì)于客戶，這些提高意味著更迅速、更輕松、更方便地獲得信息和完成交易。對(duì)于企業(yè)，這些進(jìn)步使它們能夠更有效地創(chuàng)收，并推出足以在市場(chǎng)上出類拔萃的服務(wù)。Avaya IR支持文本語音轉(zhuǎn)換、說話人確認(rèn)和話音識(shí)別（如"Say Anything"和"Speak Freely"）等方面的最新成果。Avaya IR是僅有的幾種同時(shí)支持SpeechWorks和Nuance話音平臺(tái)的企業(yè)平臺(tái)之一，因而它能夠全面支持SpeechWorks以及應(yīng)用套件的所有最新版本。

全新的VoIP解決方案，提高靈活性、可擴(kuò)展性和效費(fèi)比

　　Avaya IR可提供多種配置，以實(shí)現(xiàn)智能化呼叫路由和先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電話應(yīng)用所要求的處理能力和系統(tǒng)集成度。用戶可選擇多種平臺(tái)配置，如在T1配置下部署24至96個(gè)端口，在E1配置下部署30至120個(gè)端口，以及其他利用了VoIP技術(shù)、具有更高效費(fèi)比的配置。與傳統(tǒng)電路交換語音通信不同的是，VoIP通過互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）傳輸語音數(shù)據(jù)以及小型數(shù)據(jù)包信息。IP協(xié)議即為企業(yè)局域網(wǎng)（LAN）和互聯(lián)網(wǎng)所采用的協(xié)議。然后VoIP允許企業(yè)將其語音通信和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)通信融合在一起。Avaya IR目前與支持IP的Avaya MultiVantage?平臺(tái)及解決方案完全兼容。借助VoIP技術(shù)和Avaya IR，您可以實(shí)現(xiàn)可觀的效益，同時(shí)不會(huì)影響客戶與您的企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)的方式。

無縫集成提高個(gè)性化并創(chuàng)造機(jī)遇

　　Avaya憑借在CRM集成方面的大力投入，提供了充分集成的綜合性解決方案套件。Avaya IR能夠與Avaya™ Interaction Center、Avaya™ Predictive Dialing System以及Siebel等聯(lián)盟伙伴的第三方CRM解決方案實(shí)現(xiàn)全面集成。

Avaya™ Interaction Center

　　今天，這樣的服務(wù)呼叫已經(jīng)司空見慣，如："我想問一下有關(guān)昨天發(fā)給你們的電子郵件的問題。這封電子郵件是關(guān)于我上周的網(wǎng)上交易的。"如果您的語音、Web和電子郵件客戶互動(dòng)都是互相孤立的，這樣的呼叫將很難處理。Avaya Interaction Center不僅能讓您跨越多種溝通渠道，綜合地查看客戶歷史，它還能與Avaya IR集成，以實(shí)現(xiàn)來話者體驗(yàn)的個(gè)性化。Avaya IR系統(tǒng)可根據(jù)先前的多渠道互動(dòng)、事件、進(jìn)行中的業(yè)務(wù)活動(dòng)、客戶凈價(jià)值，或者個(gè)人偏好，動(dòng)態(tài)地觸發(fā)個(gè)性化IR服務(wù)。并且Avaya IR系統(tǒng)還具有一項(xiàng)獨(dú)一無二的功能，可迅速而高效地將高價(jià)值客戶從自助服務(wù)升級(jí)到協(xié)助服務(wù)，以便提高客戶滿意度，并最大限度地利用客戶聯(lián)絡(luò)的價(jià)值。

Avaya™ Predictive Dialing System

　　主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理解決方案將Avaya Predictive Dialing System和Avaya IR的強(qiáng)大功能相得益彰，以便為主動(dòng)性客戶服務(wù)部署呼出"虛擬業(yè)務(wù)代表"。對(duì)于航空公司而言，這一功能使它們能夠向頻繁乘機(jī)的高級(jí)客戶通知航班的延遲。對(duì)于包裹遞送公司，該功能讓它們能確認(rèn)重要訂單是否已發(fā)貨。而對(duì)于無線電話公司，它們可在呼叫方案需要更新時(shí)，借此機(jī)會(huì)與用戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，以提高客戶回頭率。不論具體執(zhí)行過程如何，集成的IR解決方案都能通過培養(yǎng)客戶忠誠度來提高服務(wù)價(jià)值。

全球聯(lián)盟伙伴--Siebel

　　Avaya是世界性Siebel全球聯(lián)盟的合作伙伴。Avaya標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)成Web集成工具，能夠輕松實(shí)現(xiàn)與Siebel的集成。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的XML插件能使這一集成變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

開發(fā)工具

　　Avaya Interactive Voice Response Designer提供了對(duì)用戶友好的圖形化腳本工具，讓您能夠從桌面計(jì)算機(jī)上建立和修改Avaya IR應(yīng)用。此外，您還可以同Avaya CRM專業(yè)服務(wù)部門或Avaya的獨(dú)立軟件廠商（ISV）聯(lián)手，為您的聯(lián)絡(luò)中心建立Avaya自然語言話音識(shí)別等先進(jìn)應(yīng)用。這些定制應(yīng)用可幫助您獲得最為廣泛的開發(fā)工具，如VoiceXML、IRAPI（C及C++）、Vonetix以及Java API等。除此之外，客戶如果先前已在帶有Voice@Work和ScriptBuilder的Avaya交互式語音應(yīng)答平臺(tái)上部署了應(yīng)用，他們便可相對(duì)容易地將其應(yīng)用移植到新的Avaya IR平臺(tái)上。

　　Avaya IR Designer已得到強(qiáng)化，以便生成符合VoiceXML 2.0的代碼。您可以手寫VoiceXML語言，或者使用新型工具或Avaya IR Designer編寫，同時(shí)您可以繼續(xù)使用現(xiàn)有的應(yīng)用開發(fā)器，以便通過單一的工具維護(hù)過去的和未來的應(yīng)用。VoiceXML和基于腳本的應(yīng)用都能在Avaya IR平臺(tái)上運(yùn)行。這有助于現(xiàn)有應(yīng)用的遷移，同時(shí)仍然支持以VoiceXML編寫的新應(yīng)用的試驗(yàn)。不論是Avaya專業(yè)服務(wù)部門，還是Avaya認(rèn)證合作伙伴，都能提供咨詢、集成和管理服務(wù)，以幫助您將Avaya IR集成到您的CRM戰(zhàn)略中。

Avaya交互式語音應(yīng)答軟件及規(guī)格

標(biāo)準(zhǔn)軟件

Avaya IR的標(biāo)準(zhǔn)配置包括以下軟件：

CRM軟件應(yīng)用
　　Agent Assist能安排業(yè)務(wù)代表對(duì)話的自動(dòng)錄音，并將錄音存儲(chǔ)在Avaya IR系統(tǒng)中。管理員可從配備聲卡的PC上監(jiān)聽這些呼叫。該軟件有助于發(fā)現(xiàn)服務(wù)趨勢(shì)，并優(yōu)化Web瀏覽器的架構(gòu)。

　　CallBack Manager能讓排隊(duì)的來話者留言，并為業(yè)務(wù)代表提供自動(dòng)回電功能。該軟件能為客戶提供人工協(xié)助，并有助于簡(jiǎn)化、管理和監(jiān)控回電活動(dòng)。

　　Form Manager能夠收集您的來話者的信息，不論是通過按鍵電話、來話者說出的數(shù)字或是評(píng)論。無需編程知識(shí)或培訓(xùn)，您使用該軟件即可建立調(diào)查或數(shù)據(jù)收集程序。您可以通過以太網(wǎng)TCP/IP連接，使用Windows界面方便地進(jìn)行管理。

開發(fā)工具，集成服務(wù)以及管理工具

　　Avaya™ Interactive Voice Response Designer基于微軟Windows平臺(tái)，能提供拖放式"服務(wù)創(chuàng)建工具"，用于以本地腳本語言或VoiceXML創(chuàng)建應(yīng)用。它能讓開發(fā)商從桌面計(jì)算機(jī)上靈活地設(shè)計(jì)和修改Avaya IR定制應(yīng)用。

　　Vonetix可降低任何自助服務(wù)應(yīng)用的總體復(fù)雜程度和集成成本。它是一種功能強(qiáng)大的Java中間件組件，有助于通過利用標(biāo)準(zhǔn)的Java開發(fā)工具，輕松地集成到眾多前臺(tái)和后臺(tái)環(huán)境中。大多數(shù)普通的數(shù)據(jù)環(huán)境都可使用Java插件庫。標(biāo)準(zhǔn)HTML和XML Vonetix插件與每一部Avaya IR一同發(fā)售。用戶亦可購買其他插件，如微軟SQL Server、MQ Series、TN3270/5250、Reporting和WAP Wireless Alert。Vinetix通用服務(wù)創(chuàng)建工具能讓任何開發(fā)商輕松地為您創(chuàng)建方便地為您創(chuàng)建定制插件。開發(fā)商如果希望利用J-Builder等他們選擇的Java開發(fā)環(huán)境創(chuàng)建IR應(yīng)用，他們可選用Vonetix Java API。

　　IRAPI是一種已出版的C、C++ API，用于偏好使用本地C語言進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)的開發(fā)商。

　　語音對(duì)話工具可使用多種現(xiàn)有的.wav編輯器將.wav文件轉(zhuǎn)化為ADPCM格式。

　　機(jī)載Apache Web Server可用于制作向基于Web的信息源發(fā)出的HTTP或HTTPS請(qǐng)求。Apache Web Server通常與HTML、XML或VoiceXML環(huán)境聯(lián)合使用。它還可用于通過Web瀏覽器訪問Avaya IR，以便使用Web瀏覽器獲得報(bào)告、文件及其他應(yīng)用。

　　Java數(shù)據(jù)庫連接（JDBC）能提供一個(gè)界面，將Avaya IR與同Java數(shù)據(jù)庫兼容的外部數(shù)據(jù)庫連接起來。

Avaya IR軟件與規(guī)格

可選軟件

　　Avaya IR提供的可選軟件能擴(kuò)展您的功能，并實(shí)現(xiàn)與眾多應(yīng)用的互操作性。

話音技術(shù)

　　定制話音語句和錄音：認(rèn)證的Avaya合作伙伴和眾多其他第三方公司可提供專業(yè)的話音錄音，用于定制語句和提示。

　　Avaya Recognizer：提供對(duì)數(shù)字的基本識(shí)別功能，包括大型數(shù)字串識(shí)別和連接數(shù)字識(shí)別。它包括面向以下語種的整個(gè)文字軟件包：美國英語、加拿大法語、拉丁美洲西班牙語、巴西葡萄牙語、 英國英語、澳大利亞英語、德語、卡斯蒂利亞西班牙語、日語、法語和荷蘭語。

　　文本語音轉(zhuǎn)換（TTS）：由Avaya的合作伙伴SpeechWorks提供�？芍С侄喾N語言，包括：美國英語、拉丁美洲西班牙語、歐洲法語、德語、意大利語*、巴西葡萄牙語、荷蘭語*、瑞典語*、挪威語*和日語。（*即將提供）

　　Avaya™ 自然語言話音識(shí)別：自然語言話音識(shí)別與代理/客戶端1.1版能提供超過27種語言的自動(dòng)話音識(shí)別。Avaya IR同時(shí)支持Nuance和SpeechWorks。

　　PRI功能軟件包：ISDN基群速率接口包、高級(jí)PRI包、北電ISDN PRI包、ETSI PRI擴(kuò)展庫、全國ISDN，其中包括2B信道傳輸。

　　ASAI功能軟件包：附件/交換機(jī)應(yīng)用接口包，通用呼叫ID。

　　Avaya™ 計(jì)算機(jī)電話集成軟件包：作為ASAI的替代方案，Avaya CT DIP可作為原始ASAI軟件包的選件提供。它占用更少的CPU資源，并利用完整的ASAI軟件包中所支持的大部分功能。欲詳細(xì)了解二者的不同點(diǎn)，請(qǐng)聯(lián)系您的Avaya客戶代表。

傳真軟件包：支持本機(jī)傳真。

　　數(shù)字界面軟件包：T1 E與M接口軟件包、E1接口軟件包、環(huán)路起始FXS、針對(duì)T1和E1的Avaya MV Line-Side協(xié)議、支持AT&T PRI的ISDN中繼線接口、北電（A211-1）PRI、全國ISDN（SR-3875），以及面向歐洲ISDN市場(chǎng)的ETSI PRI。

進(jìn)一步了解

　　如需進(jìn)一步了解Avaya Interactive Response如何能強(qiáng)化您的客戶關(guān)系，提高業(yè)務(wù)代表效率，并幫助提高企業(yè)業(yè)績(jī)，請(qǐng)與Avaya客戶代表或Avaya授權(quán)合作伙伴接洽，或訪問我們的網(wǎng)站：www.avaya.com/solutions。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯