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客戶經(jīng)濟時代如何借助CRM評估客戶價值

2011/04/22

　　CTI論壇(ctiforum)4月22日消息（記者 張潔): 面對席卷全球的世界金融危機，企業(yè)生存法則遭到嚴峻挑戰(zhàn)。越來越多的企業(yè)意識到需要將其戰(zhàn)略核心從“以產(chǎn)品為中心”的銷售型企業(yè)轉(zhuǎn)型為“以客戶為中心的”服務(wù)型企業(yè)。所以現(xiàn)在對于任何企業(yè)來說，提高客戶滿意度都是促進企業(yè)長期發(fā)展的重要條件，客戶回歸是服務(wù)滿意度的最佳表現(xiàn)形式。

　　服務(wù)優(yōu)質(zhì)，客戶才能滿意，客戶越滿意，則會更忠誠。因此，在企業(yè)經(jīng)營過程中，尋求一套可以提供實時銷售數(shù)據(jù)的CRM工具來幫助企業(yè)提升客戶滿意度顯得尤為重要。由此，也促進了國內(nèi)外CRM軟件市場的蓬勃發(fā)展，國內(nèi)的CRM軟件更是風生水起，不管是以用友、金蝶等為代表的傳統(tǒng)CRM軟件，還是以八百客等為代表的SaaS模式CRM軟件，都時刻彰顯著先進管理方式所帶來的影響與希望。

　　在客戶經(jīng)濟時代，僅僅依靠降低成本、提高產(chǎn)品定價、提高產(chǎn)品質(zhì)量或改善營銷質(zhì)量來增加收入是不夠的。因為這些措施，很快就能被競爭對手察覺，并采取跟進策略。因此，企業(yè)要想在同行業(yè)競爭中保持競爭力并能脫穎而出，就應該正確認識客戶價值，在把精力集中在提高客戶忠誠度方面，更加努力地滿足客戶的期望值。那么如何借助CRM來評估客戶價值，提高客戶忠誠度呢？筆者走訪了國內(nèi)首家在線CRM廠商八百客高級應用專家，得出了幾點經(jīng)驗。

　　1、樹立“全生命周期”客戶觀

　　營銷大師菲利普•科特勒在其營銷新著《如何創(chuàng)造、贏取并主宰市場》中，將營銷定義為“發(fā)展、維系并培養(yǎng)具獲利性顧客的科學與藝術(shù)”，并強調(diào)需分析“客戶獲得成本”與“客戶終身收益”，指出營銷符合“20/80/30定律”，即最能讓公司獲利的20%的客戶，貢獻了公司總利潤的80%，而最差的30%的客戶會使公司的潛在利潤減半。如何區(qū)分客戶的價值，就成為企業(yè)必須解決的問題。

　　企業(yè)需要以全生命周期的觀念，來看待客戶、評價客戶和維系、管理客戶，同時通過對客戶價值理論的理解加以實踐。客戶忠誠于企業(yè)必然會處于一種狀態(tài)上，因此通過在線CRM可以幫助企業(yè)清楚的認識到客戶目前所處的狀態(tài)。一般來說，客戶忠誠度可以劃分為5個階段，猜疑，期望，第一次購買客戶，重復購買客戶，品牌宣傳客戶。如果你的客戶關(guān)系建立與維護流程不能確保提升客戶的忠誠度，應該要重新考慮一下。

　　在CRM軟件的支持下，客戶處于生命周期哪個階段，哪個階段的客戶有多少；哪些客戶價值高、潛力大，需要重點維護，哪些客戶快要流失，需要盡快維護；企業(yè)不同部門人員都做了哪些工作，客戶反應如何等等均一目了然。

　　如在800APP系統(tǒng)中由商機變?yōu)槌山豢蛻�，中間的過程都能做到詳細的記錄，這樣就有利于銷售人員盡快進行客戶關(guān)懷，找出原因、采取措施、挽留客戶。CRM系統(tǒng)為實現(xiàn)“以客戶為中心”提供了充分且方便獲得的信息支持；同時，還提供營銷管理和工作支持，使理念、流程和信息緊密結(jié)合，以幫助企業(yè)構(gòu)建新型的營銷方式。

　　2、建立健全客戶價值評估體系

　　要真正實現(xiàn)“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理，就必須建立一套比較全面的客戶價值評估體系，并在客戶價值評估的基礎(chǔ)上進行客戶細分，這對任何企業(yè)來講都具有重要的指導意義。評估客戶對于企業(yè)的價值，關(guān)鍵需要考慮幾個要素：如客戶對企業(yè)帶來了多少利潤；客戶類別，不同類別的客戶對利潤的貢獻往往不同；客戶利潤貢獻度；客戶終身價值等。

　　通過客戶價值的評估要素，我們可以看到，在評估客戶對于企業(yè)的價值時，不僅要考察客戶當前的實際價值表現(xiàn)，而且要預測客戶未來的潛在價值。由此，我們可以建立客戶價值的評估系統(tǒng)框架，客戶的當前價值、實際價值是企業(yè)感知客戶價值的一個重要方面；而客戶的潛在價值則是客戶在整個生命周期內(nèi)的價值，它直接關(guān)乎企業(yè)的長遠利潤、科學發(fā)展，是企業(yè)決定是否繼續(xù)投資于該顧客的重要依據(jù)。

　　3、“知己知彼”，想客戶之所想

　　想要獲得客戶忠誠度，首先要在腦袋了好好想想：“客戶真正看重的是什么？對企業(yè)來說，提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么？我們需要怎么做，才能獲得這些因素？”在美國，中小企業(yè)的客戶平均再消費率只有50%，其中主要原因就是不知道影響客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么？

　　在客戶的觀念中，供應商的服務(wù)承諾和內(nèi)部的問責機制可以保證為他們提供一系列的標準服務(wù)�？蛻粝Ｍ⿷炭煽�，善解人意，有求必應。同時，中小企業(yè)的一些可以看得見的特征，如公司設(shè)施、設(shè)備，客服人員的精神面貌、服飾服裝，都可以在獲得客戶滿意度方面起到很大的作用。

　　CRM是一門以客戶為中心的應用軟件。利用基于互聯(lián)網(wǎng)的在線CRM軟件來關(guān)注客戶，可以幫助中小企業(yè)與客戶建立長久的商業(yè)關(guān)系，也有利于培養(yǎng)客戶忠誠度。培養(yǎng)客戶忠誠度的方法有很多，例如八百客800APP—CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵客戶營銷策略，即從目標客戶群中篩選出一部分具有較高價值的客戶，重點向這些客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程是一個相互認知的過程，如果您能始終如一地為客戶提供卓越的服務(wù)，品牌形象也就自然而然的在這個過程中建立了起來。

　　正確認識客戶價值是企業(yè)提高客戶忠誠度的前提條件，也是重要目的。利用CRM軟件，把客戶生命周期管理與客戶價值管理相結(jié)合，可以有效控制階段轉(zhuǎn)化效率、保障分類客戶的策略一致性，更好的維護客戶忠誠度；同時從客戶多方面建立客戶價值評價體系，使高價值客戶與負值客戶“突顯”出來，幫助企業(yè)把有限資源投入到最具產(chǎn)出的客戶上，在提升不同價值客戶滿意度的同時達到合理規(guī)劃成本的效果。

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