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CRM系統(tǒng)六點建議幫企業(yè)成功挖金潛在客戶

2011/04/18

　　有人這樣解釋客戶：“客戶即客與戶，遍天下都可以為客，將客引進戶變身為客戶�！痹谶@個“客戶經(jīng)濟時代”，客戶資源成為企業(yè)最重要的資源之一。在客戶關系管理中，客戶是對企業(yè)產(chǎn)品和服務有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。

　　對于企業(yè)來說，CRM系統(tǒng)是幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶管理的一種便捷通道。CRM的精華之處就在于，它能夠真正圍繞目標客戶的需求來整合企業(yè)各方面的業(yè)務，它倡導的是以客戶為中心的企業(yè)管理模式。如八百客在國內(nèi)首推的SaaS模式在線CRM為企業(yè)管理客戶關系開辟了一條捷徑，它可以讓管理者充分享受到“云”端管理的樂趣。

　　企業(yè)里面的客戶是有生命周期的，不同階段的客戶，對企業(yè)的銷售貢獻率不同，對企業(yè)的影響也不同。潛在客戶是有潛在購買需求的客戶，包括在談客戶和已成交客戶。在談客戶有希望成為我們的最終客戶，而已成交客戶很可能會有二次購買需求或者購買配套產(chǎn)品的需求，他們都有希望為我們帶來銷售利潤。因此，每個潛在客戶都代表一個“商機”或者“潛在的業(yè)務機會”，關注潛在客戶是獲得交易成功的前提。

　　潛在客戶有為公司貢獻利潤的可能，但是在成功地將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶之前，還是有很多工作要做的。在交易達成之前，您需要對潛在客戶一直追蹤。下面就來介紹一下利用在線CRM系統(tǒng)從潛在客戶身上掘金的一些建議和提示。

　　1、在線捕捉“意向客戶”

　　對于搜集潛在客戶或意向客戶的信息來說，公司網(wǎng)站是一個效率高且成本低廉的渠道。登陸過公司網(wǎng)站的客戶就像是掛在枝頭的成熟果實，千萬不要錯過摘取的機會。

　　但是傳統(tǒng)客戶關系管理系統(tǒng)缺乏尋找客戶機會和簽約客戶的問題，因為傳統(tǒng)營銷理念更關注銷量，關注客戶銷售階段，比如從一開始接觸到方案制定、投標、報價，都聚焦在客戶階段的爭取上。而CRM的一個核心理念就是客戶生命周期管理，聚焦從目標、潛在、簽約一直到用戶整個完整的客戶生命周期過程，以及過程中，各部門、機構對客戶關系管理所提供的服務和支持。

　　全新SaaS模式在線CRM系統(tǒng)則更專注于如何搜尋潛在客戶群體以及擴大潛在客戶的成交機率，所以更適合企業(yè)的發(fā)展。國內(nèi)首家SaaS廠商八百客的800APP—CRM系統(tǒng)就提供潛在客戶在線捕獲，能夠從公司網(wǎng)站上自動收集客戶需求，并在數(shù)分鐘內(nèi)分配給對應銷售人員，以便銷售人員及時跟蹤并捕獲意向客戶。

　　２、篩選潛在客戶

　　篩選潛在客戶也是熟悉銷售流程和優(yōu)化銷售流程的過程。所以在部署CRM系統(tǒng)時要確保潛在客戶和銷售流程信息中有狀態(tài)選項列表，銷售代表可以根據(jù)這些信息對每位潛在客戶進行追蹤。具體要求有三點：

　　1）明確標準潛在客戶狀態(tài)如未處理、已聯(lián)系、不合格、合格等。
　　2）確保業(yè)務代表了解潛在客戶或者銷售流程，使用統(tǒng)一的潛在客戶狀態(tài)選項。交易完成時，在銷售漏斗處就可以看到潛在客戶是怎樣轉(zhuǎn)化為客戶的。
　　3）如果遇到一些潛在客戶信息是從其他系統(tǒng)輸入過來的，也要遵循上述標準對客戶進行篩選。

　　３、整合潛在客戶信息

　　為了方便追蹤和培養(yǎng)意向客戶，公司需要將現(xiàn)有的潛在客戶信息整合一下。如整合公司員工，尤其是營銷部員工提供的潛在客戶信息，以及從其他應用程序或表格中發(fā)現(xiàn)的潛在客戶信息，并將這些潛在客戶信息輸入CRM管理系統(tǒng)，這樣便可在員工之間實現(xiàn)信息共享。

　　使用800APP在線CRM系統(tǒng)，可以集中保存所有重要客戶信息，并對客戶聯(lián)系人進行統(tǒng)一管理。嚴格的權限管理既有效保證了客戶信息安全，又能實現(xiàn)團隊內(nèi)部信息的共享。800APP可以有效幫助銷售代表跟蹤各種活動、管理過程、跟蹤里程碑，并提供全方位視圖以查看客戶詳細信息，以便了解業(yè)務進展。而且強大的多點關聯(lián)功能允許一個客戶與多個聯(lián)系人相關聯(lián)，并可對與該聯(lián)系人相關的所有活動進行跟蹤和管理。系統(tǒng)還會進行更優(yōu)質(zhì)的針對客戶的關懷，如生日關懷、地域關懷等，充分挖掘聯(lián)系人財富。

　　４、確保意向客戶得到足夠重視

　　為了確保意向客戶得到足夠重視，需要達到追蹤潛在客戶的準確性和及時性。這就要求銷售經(jīng)理根據(jù)潛在客戶信息把潛在客戶分配給銷售代表。如根據(jù)行業(yè)、區(qū)域、規(guī)模、時間等要素，選擇手動或自動兩種分配方式將業(yè)務機會分配給最合適的銷售人員，也可以將長期未能有效跟進的潛在客戶進行重新分配，提高商機響應率和達成率。如果潛在客戶數(shù)量很多，可根據(jù)不同標準創(chuàng)建一個潛在客戶優(yōu)先級列表，在為不同級別的客戶配備不同級別的銷售代表即可。

　　５、將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶

　　將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶是銷售代表簽單的第一步。一旦將潛在客戶篩選出來，就要想辦法將他們轉(zhuǎn)化為可以真正為公司創(chuàng)利的客戶，只有潛在客戶被轉(zhuǎn)化為客戶后，業(yè)務代表才能與他們展開工作。所以，要確保每位與潛在客戶進行互動的員工清楚CRM系統(tǒng)使用的行業(yè)術語。

　　如在800APP—CRM系統(tǒng)中，客戶指的是公司信息，它和公司之間有貿(mào)易往來；聯(lián)系人指的是個人信息，它是和公司有貿(mào)易往來的客戶的具體聯(lián)系人；業(yè)務機會指的是和貿(mào)易往來有關的業(yè)務信息；客戶，聯(lián)系人和業(yè)務機會共同組成了完整的客戶關系圖，潛在客戶是此圖的第一步。

　　銷售人員熟悉行業(yè)術語可以更好的利用在線CRM系統(tǒng)對潛在客戶進行針對性營銷，增加客戶轉(zhuǎn)化成功率。800APP系統(tǒng)是結合群發(fā)郵件平臺、短信平臺、傳真平臺為一體的客戶互動管理系統(tǒng)。它開辟高效直接的客戶互動交流渠道，加強與客戶的溝通，及時服務于客戶，體現(xiàn)人性關懷，還可及時了解客戶最直接的需求和想法，為企業(yè)開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品及服務提供最可靠的依據(jù)。

　　６、追蹤潛在客戶的業(yè)務進程

　　一旦有商機出現(xiàn)，業(yè)務代表就要開始工作了。他們可能會電話聯(lián)系潛在客戶，也可能會通過電子郵件給潛在客戶發(fā)送一些信息。對于有希望的潛在客戶，他們還會進一步做出工作，將他們送到業(yè)務流程的下一步。

　　利用CRM系統(tǒng)，根據(jù)潛在客戶信息做出的報表信息，可以向銷售人員揭露出潛在客戶身上的最大價值。例如，通過800APP—CRM系統(tǒng)，決策者們可以根據(jù)潛在客戶報表信息，評估營銷活動，并對銷售團隊轉(zhuǎn)化潛在客戶的過程進行全程監(jiān)視，做出對客戶更有針對性的決定；銷售人員可以根據(jù)報表信息，調(diào)整策略，優(yōu)化流程，確保營銷資源的最優(yōu)配置。

　　潛在客戶是開啟銷售業(yè)務的最佳起點，通過CRM系統(tǒng)對潛在客戶進行管理，不但可以從中尋找到“意向客戶”，還以根據(jù)銷售歷史記錄，改善銷售流程，實現(xiàn)潛在客戶價值的最大化。

CTI論壇編輯